第1章客戶關(guān)系管理概述(編輯修改稿)
2025-01-28 02:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 費偏好 ， 并使之成為忠誠的客戶 ? 對大多數(shù)和贏利的客戶進(jìn)行特征定位 ? 描述了鎖定客戶需求的最好渠道模式 ? 預(yù)測他們未來可能或?qū)⒁徺I什么 ? 常年保持企業(yè)最好的客戶 ? 動態(tài)掌握渠道中的產(chǎn)品和資金的流速和流向 Crm能幫助企業(yè)做什么？ 濫用 CRM可能帶來危險 定制的 CRM系統(tǒng)過于繁瑣 復(fù)雜的審批過程 不便于使用 本章目錄 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 本章目錄 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 客戶關(guān)系管理（ 2023版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 41 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 按目標(biāo)客戶分類 以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級 CRM； 以 200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM； 以 200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè) CRM。 按應(yīng)用集成度分類 CRM專項應(yīng)用 、 CRM整合應(yīng)用 、 CRM企業(yè)集成應(yīng)用 按系統(tǒng)功能分類 操作型 CRM 、合作型 CRM 、分析型 CRM 客戶關(guān)系管理（ 2023版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 42 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 目標(biāo)客戶 企業(yè)級 CRM 中端 CRM 中小企業(yè) CRM 應(yīng)用集成度 CRM 專項應(yīng)用 CRM 整合應(yīng)用 CRM企業(yè) 集成應(yīng)用 系統(tǒng)功能 操作型 CRM 合作型 CRM 分析型 CRM 操作型 CRM，又叫運營型 CRM 運營型 CRM是 CRM系統(tǒng)的 “ 軀體 ” ，它是整個 CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，它可為分析和客戶的服務(wù)支持提供依據(jù)。運營型 CRM主要包括銷售、市場和服務(wù)三個過程的流程化、規(guī)范化、自動化和一體化。 簡單舉一個例子，來說明銷售、市場和服務(wù)一體化： 當(dāng)舉行一次市場活動，收到大量的名片，市場部將名片輸入到客戶信息中， CRM系統(tǒng)就會將這些感興趣人的信息自動按行業(yè)、地域等分派給相應(yīng)的銷售代表或銷售經(jīng)理。銷售人員就會對感興趣的人進(jìn)行跟蹤。銷售人員對急待需求的人員或單位會安排講座，講座的內(nèi)容安排、聽眾的組成、達(dá)到的最低目標(biāo)和最高目標(biāo)等輸入到 CRM系統(tǒng)中并自動傳給相應(yīng)的售前經(jīng)理，在售前經(jīng)理的計算機(jī)上，會彈出一個待辦事宜的窗口，由他安排講座的活動，安排好的活動會自動傳給相關(guān)的人員。在講座安排的日期前指定的時間，計算機(jī)會自動提示相關(guān)人員參加活動。直到活動結(jié)束，達(dá)到了講座的預(yù)期目標(biāo)，并將該活動自動記錄到銷售過程中，以便以后統(tǒng)計該項目活動的有效性和進(jìn)行項目成本核算。如果此次活動不成功，銷售人員將要填寫存在的問題等。 這是 CRM的一個銷售流程管理，也體現(xiàn)了市場和銷售以及售前共享一個數(shù)據(jù)庫，使得他們一體化。 在服務(wù)方面，當(dāng)銷售成功后，服務(wù)部門就客戶看到相關(guān)客戶服務(wù)的信息。 當(dāng)客戶打來電話投訴時，如果客戶的電話號碼和客戶信息中的號碼一致，在坐席小姐 /先生的計算機(jī)顯示屏上將馬上彈出客戶的基本信息，坐席人員馬上會問到： “ 您是 XX先生嗎？您 X年 X月 X日購買了我們公司的 XX產(chǎn)品，現(xiàn)在需要我為您提供什么服務(wù)？ ” 本來客戶非常生氣，想大發(fā)脾氣，但是，廠商對客戶如此了解，客戶的氣也消了一半。 為什么會這樣，是因為在 CRM系統(tǒng)中，銷售、市場和服務(wù)的數(shù)據(jù)是共享的，這樣也不會造成當(dāng)客戶投訴多次時，不同的坐席小姐給出不同的回答，因為每個坐席小姐的答復(fù)會自動或手動的記錄在客戶的服務(wù)信息中。 所以我們講，運營型 CRM是整個 CRM的基礎(chǔ)，他收集了大量的客戶信息、市場活動信息和客戶服務(wù)的信息，并且使得銷售、市場、服務(wù)一體化、規(guī)范化和流程化，但是，對于大量的客戶信息，將如何處理，如何從數(shù)據(jù)中得到信息，從信息中得到知識，對我們的決策和政策制定加以指導(dǎo)將是十分重要的。那么，自然導(dǎo)出了分析型的 CRM。 分析型 CRM 分析型 CRM是 CRM系統(tǒng)的 “ 心臟 ” 和 “ 大腦 ” 。它為我們的決策提供指導(dǎo)。 主要是分析運營型 CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化的依據(jù)。這種分析需要用到許多先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、 OLAP分析和數(shù)據(jù)挖掘（ DM）等。 分析型 CRM 主要功能 客戶分析 客戶建模 客戶溝通 個性化 優(yōu)化 接觸管理 分析型 CRM 主要功能 主要功能 客戶分析 （ Analysis） 客戶細(xì)分 背景、行為、購買模式、人口統(tǒng)計學(xué)資料 …… 客戶價值分析 收入、成本、未來成長趨勢 客戶流失分析 流失預(yù)警、流失客戶特征分析 客戶分析 客戶分析需要很多可以定量化的信息，這些信息通常來自各種不同的數(shù)據(jù)源。對于這些信息必須加以整合，并以合理的方式放到客戶數(shù)據(jù)倉庫中，以便于對其作分段或挖掘處理。 客戶分析所需要的信息 來源： 企業(yè)與其客戶的主要 “ 接觸點 ” ： 客戶服務(wù)中心、 Web和自動柜員機(jī) 關(guān)鍵收益點 ： POS、電子商務(wù)、定單錄入 外部數(shù)據(jù) ： 客戶的地域分布、生活方式等信息 客戶分析階段所需的關(guān)鍵信息 客戶服務(wù)歷史信息 客戶市場歷史信息 銷售信息 收益信息 客戶的地域分布數(shù)據(jù) 生活方式數(shù)據(jù) 銷售點終端 pos（ point of sale） ?消費 pos，具有消費、預(yù)授權(quán)、查詢支付名單等功能，主要用于特約商戶受理銀行卡消費。 ?轉(zhuǎn)帳 pos，具有財務(wù)轉(zhuǎn)帳和卡卡轉(zhuǎn)帳等功能，主要用于單位財務(wù)部門。 分析型 CRM 主要功能 主要功能 客戶建模 （ Modeling） 歷史資料 交易模式 預(yù)測模型 功能： 技術(shù)： 建模 信息分析 DM 機(jī)器學(xué)習(xí)： 是研究計算機(jī)怎樣模擬或
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