【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 它們并沒有定義一個(gè)清晰的 CRM戰(zhàn)略、流程改善計(jì)劃、組織結(jié)構(gòu)變化。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） CRM提高企業(yè)利潤(rùn)率、增加附加值的策略主要有二： （ 1） 通過對(duì)用戶信息資源的整合 ，在全公司內(nèi)部達(dá)到資源共享 ， 從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ， 吸引和保持更多的客戶； （ 2）通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 八、 CRM和呼叫中心的關(guān)系 呼叫中心成功的關(guān)鍵 一種觀點(diǎn)是：呼叫中心在扮演“企業(yè)的 CRM實(shí)驗(yàn)室”的角色。 另一種觀點(diǎn)是：呼叫中心是 CRM得“門面” 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） CRM和呼叫中心的共同面臨的挑戰(zhàn) 結(jié)論 將呼叫中心看做 CRM實(shí)驗(yàn)室表明：企業(yè)的管理著能夠了解實(shí)施 CRM需要做些什么。 將呼叫中心是 CRM得“門面”則促使 CRM的實(shí)施。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 九 、 CRM之軟件 CRM軟件也就分成銷售 、 市場(chǎng) 、 服務(wù)三部分 。 銷售方面：對(duì)普通員工也許也就是當(dāng)個(gè)記事本 。 對(duì)企業(yè)管理者：可借助于 CRM隨時(shí)知道手里有多少客戶，那些是剛發(fā)現(xiàn)的，那些是要下定單的，那些是要重點(diǎn)公關(guān)的；哪個(gè)銷售業(yè)務(wù)員工作勤奮，上周拜訪了三次客戶，哪個(gè)銷售業(yè)務(wù)員精明，上個(gè)月簽了二百萬(wàn)的合同。同時(shí)還避免那些手里攥著幾個(gè)大客戶的銷售業(yè)務(wù)員一走，聯(lián)系就完全斷了線的被動(dòng)局面。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 市場(chǎng)方面：企業(yè)產(chǎn)品到底是 —— 客戶看了廣告還是因?yàn)榇黉N活動(dòng) ？ 是演講奏效還是口碑相傳 ？CRM就可以幫助企業(yè)從市場(chǎng)方案制定 、 實(shí)施效果（ 比如說發(fā)現(xiàn)二十個(gè)潛在客戶 ） 到效果評(píng)估 （ 就是投入產(chǎn)出比 ） ， 同時(shí)還能把市場(chǎng)活動(dòng)和銷售合同聯(lián)系上 。 服務(wù)方面：產(chǎn)品賣多了 ， 難免會(huì)出些問題 ，銷售業(yè)務(wù)員當(dāng)然希望有一個(gè)維修系統(tǒng) ， 記錄所有的維修記錄 ， 以備查詢 。 而且 ， 維修本身也是個(gè)非常復(fù)雜的事 ， 有服務(wù)請(qǐng)求管理 、 備件管理 、 工程師管理 ， 復(fù)雜程度還在前兩者之上 。 IBM曾有句口號(hào)：“ One Team， One Voice?！? 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 十、對(duì) CRM的六大技術(shù)要求 信息分析能力 對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 建設(shè)集中的客戶信息倉(cāng)庫(kù)的能力 對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力 與 ERP功能的集成 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 十一 、 不同行業(yè) CRM的核心綜述 ① 電信行業(yè) 爭(zhēng)奪客戶比簡(jiǎn)單地獲取利潤(rùn)更為重要，電信行業(yè)所需要解決的是個(gè)性化服務(wù)問題。按照客戶的通話特點(diǎn)，進(jìn)行資費(fèi)組合，幫助客戶選擇路由，降低話費(fèi)，從而體現(xiàn) CRM系統(tǒng)優(yōu)化客戶受益價(jià)值的作用。 由于結(jié)算體系的關(guān)系，電信業(yè)的客戶資料比較齊全。首先可以做的事情是按客戶規(guī)模進(jìn)行劃分，向大客戶提供個(gè)性化服務(wù)。其次運(yùn)用客戶關(guān)系管理的觀念，為客戶提供通話限制或通話警示服務(wù)也是幫助大客戶降低話費(fèi)的有效貢獻(xiàn)。 電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理要采用高集成度的CRM系統(tǒng)才能使之發(fā)揮效益。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） ② 金融行業(yè) 理財(cái)服務(wù)是金融業(yè)發(fā)展 CRM系統(tǒng)的最好契機(jī)，這是當(dāng)前最為熱門的話題，也是金融行業(yè)最為關(guān)心的業(yè)務(wù)方向。把個(gè)人信用建立在對(duì)客戶的綜合了解上而不是簡(jiǎn)單的信用調(diào)查上。 將網(wǎng)上銀行與 CRM系統(tǒng)相掛接以改變?cè)瓉肀粍?dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。 其實(shí)在個(gè)人理財(cái)?shù)姆?wù)上，更在于能夠在需要時(shí)向客戶發(fā)布有用的信息、幫助客戶獲得更好的生活水平。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） ③ IT行業(yè) ■ 硬件方面：體現(xiàn)對(duì)硬件設(shè)備的運(yùn)行狀況的跟蹤，按照客戶的折舊概念提出更新?lián)Q代的建議。 ■ 軟件方面：建立培訓(xùn)記錄檔案，以便為客戶推薦合格的操作使用人員以及準(zhǔn)備隨時(shí)為客戶進(jìn)行軟件升級(jí)培訓(xùn)。 ■ 項(xiàng)目開發(fā)：客戶的個(gè)性化要求在開發(fā)階段得到體現(xiàn)，但后期的維護(hù)與升級(jí)則必不可少，不斷記錄客戶對(duì)新功能的需求，最能體現(xiàn)對(duì)客戶價(jià)值的關(guān)心。 ■ 項(xiàng)目實(shí)施：關(guān)心的重點(diǎn)，可以放在對(duì)運(yùn)行效果的持續(xù)觀察上，導(dǎo)入系統(tǒng)運(yùn)行評(píng)估的概念，確?？蛻臬@得投資收益。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） ④ 保險(xiǎn)業(yè) 保險(xiǎn)業(yè)的運(yùn)行機(jī)制本來就是建立在對(duì)客戶可能發(fā)生的意外事故的概率統(tǒng)計(jì)和分析基礎(chǔ)之上的。這種分析運(yùn)用在客戶關(guān)系管理上便稱之為客戶行為分析，其采用的新技術(shù)便是數(shù)據(jù)挖掘。 在信息技術(shù)的幫助下，特別是引入 CRM系統(tǒng)之后，便能利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，來完成更多的統(tǒng)計(jì)分析，為設(shè)計(jì)新的險(xiǎn)種提供依據(jù)。 因此要通過投資返還的方式來刺激保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，實(shí)際上保險(xiǎn)便成了投資行為的附帶效益。 提供保險(xiǎn)業(yè)的人文關(guān)懷水平，也能夠幫助保險(xiǎn)改變形象，使客戶能感受到附帶的收益。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） ⑤ 制造業(yè) ■ 直銷型企業(yè)：可考慮根據(jù)產(chǎn)品的使用特點(diǎn) ， 建立用戶使用跟蹤系統(tǒng) ， 直接把握客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度 ， 進(jìn)行效用分析 。 ■ 擁有多級(jí)銷售網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)：首先要關(guān)心的是產(chǎn)品分銷商的銷售及利潤(rùn)情況 ， 可幫助分銷商判斷市場(chǎng)份額是否合理 ， 還有多少市場(chǎng)潛力可以挖掘 。 ■ 配件型企業(yè)：配套價(jià)值和成本控制目標(biāo)是合作雙方最為關(guān)心的問題 ， 可設(shè)計(jì)相應(yīng)的模塊 ，來跟蹤和分析判斷 。 ■ OEM加工型企業(yè)：應(yīng)該特別增加按訂單進(jìn)行管理的模塊 ， 記錄和分析每次訂單的完成對(duì)雙方的價(jià)值 ， 不斷總結(jié)雙贏的合作模式 。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） ⑥ 醫(yī)藥行業(yè)的