【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 章內(nèi)容 CRM應(yīng)用中的銷售過(guò)程自動(dòng)化 銷售自動(dòng)化的概念 銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化的功能與組件 銷售配置管理的主要功能 應(yīng)用中的客戶服務(wù)與支持 客戶服務(wù)與支持的創(chuàng)新 CRM系統(tǒng)中的客戶服務(wù)與支持 CRM應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程重組 業(yè)務(wù)流程重組的概念 為了在衡量績(jī)效的指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程，其中衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)包括產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、成本和員工效率等。 CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn) 應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程重組 交易效率的大幅提升 客戶個(gè)性化需求的滿足 對(duì)市場(chǎng)的綜合適應(yīng)能力 客戶知識(shí)管理 應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程重組 CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組 業(yè)務(wù)操作流程的重組1）、 市場(chǎng)營(yíng)銷流程的重組A 針對(duì)企業(yè)客戶定位制定營(yíng)銷戰(zhàn)略和目標(biāo)。B 設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)，效率高的市場(chǎng)推廣活動(dòng)。C 管理實(shí)施活動(dòng)的各種渠道與方式，或?qū)顒?dòng)的進(jìn)程進(jìn)行調(diào)整。 D 評(píng)估活動(dòng)的結(jié)果，最終找出效果最好的營(yíng)銷活動(dòng)形式E 獲得關(guān)鍵客戶的互動(dòng)資料F 進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的市場(chǎng)分析，提出決策參考意見 應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程重組 CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組2）、銷售 流程的重組A 覆蓋整個(gè)銷售過(guò)程，從銷售信息導(dǎo)入到市場(chǎng)時(shí)機(jī)的把握、從渠道的選擇到訂單管理。B 支持各種類型的銷售方式C 實(shí)現(xiàn)各種其它的功能 。典型案例 臺(tái)灣積體電路 打造以客戶為重心的 “虛擬晶圓廠 ”營(yíng)業(yè)項(xiàng)目：晶圓專業(yè)制造服務(wù)年?duì)I業(yè)額： 1998年 新臺(tái)幣 50233008千幣 1999年 新臺(tái)幣 73131206千幣市場(chǎng)地位：臺(tái)灣省最大的專業(yè)晶圓制造公司改造產(chǎn)業(yè)生態(tài)的 “專業(yè)制造 ”創(chuàng)新策略早期的 “整合型晶圓制造商 ”產(chǎn)業(yè)模式的存在原因： 垂直整合的經(jīng)濟(jì)效益 確保產(chǎn)品與企業(yè)機(jī)密“專業(yè)制造 ”創(chuàng)新策略的成功因素：改造產(chǎn)業(yè)生態(tài)的 “專業(yè)制造 ”創(chuàng)新策略提供同行業(yè)者發(fā)展核心能力的空間集中資本投資效益第二波的產(chǎn)業(yè)革命與應(yīng)對(duì)策略“專業(yè)制造 ”推行中制造廠本身所具備的條件：與上、下游的高度配合專業(yè)的管理能力值得信賴的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格“虛擬晶圓廠 ”策略遠(yuǎn)景 讓臺(tái)積電的客戶，通過(guò)信息與網(wǎng)絡(luò)科技，打破地理與時(shí)間的限制，隨時(shí)能使用臺(tái)積電的工廠，就像使用自己的工廠一樣的方便、一樣能控制生產(chǎn)流程狀況。構(gòu)建 “虛擬晶圓廠 ”的步驟由董事長(zhǎng)提出企業(yè)發(fā)展愿景，再率總經(jīng)理及副總經(jīng)理共同主導(dǎo)企業(yè)變革的運(yùn)作。由多位副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，分別從業(yè)務(wù)發(fā)展的角度來(lái)規(guī)劃未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的愿景和目標(biāo)。從 IT層面去評(píng)估，導(dǎo)入哪些 IT技術(shù)可以有助于業(yè)務(wù)發(fā)展遠(yuǎn)景及規(guī)模的實(shí)現(xiàn)。“虛擬晶圓廠 ”的效益網(wǎng)絡(luò)下單及交易通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)查詢進(jìn)度遠(yuǎn)距離分析臺(tái)積電工廠所生產(chǎn)的芯片的品質(zhì)系統(tǒng)整合面臨的主要障礙 ERP系統(tǒng)彼此欠缺整合的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程相關(guān)的數(shù)據(jù)也欠缺定義標(biāo)準(zhǔn)3）客戶服務(wù)流程的重組A 提供有競(jìng)爭(zhēng)力的售后服務(wù)B 支持各種專業(yè)服務(wù)C 收集客戶資料，提供決策的參考信息 應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程重組 CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組 客戶合作管理流程的重組1）聯(lián)絡(luò)中心管理 呼叫中心是聯(lián)絡(luò)中心的重要組成部分。 呼叫中心的含義： 聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)： 案例分析臺(tái)灣大哥大 運(yùn)用計(jì)算機(jī)電話整合系統(tǒng)提供完整的客戶服務(wù)營(yíng)業(yè)項(xiàng)目： GSM個(gè)人移動(dòng)電話系統(tǒng)服務(wù)資本金額： 276億元新臺(tái)幣年?duì)I業(yè)額： 2023年 1－ 11月 409億元市場(chǎng)地位：臺(tái)灣最大的民營(yíng)電信企業(yè)，擁有 450多億用戶，并躋身全球第四大 GSM1800系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)企業(yè)。計(jì)算機(jī)電話整合提高企業(yè)形象計(jì)算機(jī)電話整合的含義 計(jì)算機(jī)電話整合的好處提供數(shù)據(jù)同步顯示與攫取的便利性設(shè)計(jì)上的靈活性智能型語(yǔ)音引導(dǎo)系統(tǒng)功能好節(jié)省人員的培訓(xùn)成本符合成本效益原則有利于管理人員機(jī)動(dòng)調(diào)整人力協(xié)助后端建立數(shù)據(jù)庫(kù)客戶服務(wù)中心管理人員應(yīng)具備的技能值班人員的心理輔導(dǎo)工作人力調(diào)動(dòng)分配預(yù)算評(píng)估分配的能力與決策目標(biāo)的制定CTI客戶服務(wù)中心的具體成果建立了更好的客戶滿意度與緊密度有效提高了公司形象提供更實(shí)時(shí)更周全的服務(wù)后端數(shù)據(jù)庫(kù)完成了客戶檔案的建立，提高了解決問(wèn)題的效率機(jī)臺(tái)操作簡(jiǎn)化、便利，提高了值班員的產(chǎn)值人員需求降低，增加了公司的利潤(rùn)2） Web集成管理 企業(yè)自身在網(wǎng)絡(luò)上推廣、宣傳、與客戶接觸等進(jìn)行統(tǒng)一全方位的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的解決方案?？蛻絷P(guān)系管理的 Web集成管理 應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)，提供一個(gè)從選擇配置到訂貨的電子化的電子商務(wù)解決方案的新接口，從而全面支持互聯(lián)網(wǎng)交易。 應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程重組 亞馬遜公司一、概述二、亞馬遜的經(jīng)營(yíng)策略 服務(wù)功能隨科技進(jìn)步 三位一體的高速度 實(shí)惠的價(jià)格退貨政策提供全方位服務(wù)1）書評(píng)2）安全3）注重塑造品牌形象4）不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷3）企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)A 客戶資料管理B 客戶跟蹤管理C 業(yè)務(wù)知識(shí)管理一、概念 CRM應(yīng)用中的營(yíng)銷過(guò)程自動(dòng)化社會(huì)轉(zhuǎn)變 工業(yè)社會(huì) 信息社會(huì)營(yíng)銷理念 “以生產(chǎn)為中心 ” “以客戶為中心 ”變量組合 “4p” “4c”關(guān)注焦點(diǎn) 市場(chǎng)占有率 客戶占有率、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度營(yíng)銷自動(dòng)化概念 （ MA） :通過(guò)設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)和相關(guān)活動(dòng)的全面框架，賦予市場(chǎng)營(yíng)銷人員更強(qiáng)的工作能力，使其能夠?qū)χ苯邮袌?chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的有效性加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以應(yīng)用工作流技術(shù)，優(yōu)化營(yíng)銷流程，使一些共同的任務(wù)和過(guò)程自動(dòng)化。最終目標(biāo)： 企業(yè)在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營(yíng)銷資源，以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化。營(yíng)銷自動(dòng)化組件的功能增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷部門執(zhí)行和管理的能力。對(duì)活動(dòng)的有效性進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，并對(duì)效果做出分析和評(píng)價(jià)。管理、調(diào)度其它庫(kù)存宣傳品及其它物資。對(duì)有需求客戶的跟蹤、分配和管理。實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營(yíng)銷二、營(yíng)銷自動(dòng)化的功能與組件 CRM應(yīng)用中的營(yíng)銷過(guò)程自動(dòng)化MA子系統(tǒng)功能模塊：活動(dòng)管理模塊營(yíng)銷內(nèi)容管理模塊營(yíng)銷分析模塊功能組件的兩個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域高端營(yíng)銷自動(dòng)化應(yīng)用領(lǐng)域： B to C營(yíng)銷的企業(yè)Web營(yíng)銷自動(dòng)化應(yīng)用領(lǐng)域： B to B市場(chǎng) 三、 CRM與 Web營(yíng)銷（一） Web營(yíng)銷的概念含義：以互聯(lián)網(wǎng)為主要傳播手段和工具平臺(tái)，實(shí)試網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、網(wǎng)上論壇、 Email營(yíng)銷等一系列針對(duì)目標(biāo)客戶和市場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng)，以期達(dá)到滿足客戶需求、實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的營(yíng)銷模式。特點(diǎn)對(duì)象：關(guān)注現(xiàn)有客戶，也關(guān)注潛在客戶。應(yīng)用范圍：開放性功能和內(nèi)容：功能多，內(nèi)容豐最終目的：提高整個(gè)業(yè)務(wù)流程的效率和最終收益意義增強(qiáng)營(yíng)銷功能與銷售和客戶服務(wù)形成一個(gè)互動(dòng)的循環(huán)過(guò)程與客戶發(fā)生直接的交互和作用實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部辦公自動(dòng)化和外部交易的電子化連接難點(diǎn)對(duì)客戶的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序進(jìn)行深入調(diào)查對(duì)其后續(xù)工作要考慮一些技術(shù)問(wèn)題和法律問(wèn)題(二 )Web集成管理含義：在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，對(duì)與客戶接觸的 Web渠道，信息的處理和相關(guān)技術(shù)支持進(jìn)行的管理活動(dòng)。重要任務(wù)：建立企業(yè)信息門戶（ EIP） EIP的作用：1）利于客戶從 Web渠道訪問(wèn)到其所需的個(gè)性化信息，便于做出 合理的決策。2）企業(yè)在測(cè)量到客戶的決策意向后會(huì)與其進(jìn)行聯(lián)系，最終完成交易或合作。注意的問(wèn)題：以客戶需求為導(dǎo)向建立營(yíng)銷網(wǎng)站準(zhǔn)確的客戶和市場(chǎng)定位從客戶的角度設(shè)計(jì)網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)不斷利用 CRM系統(tǒng)改進(jìn)網(wǎng)站一、概念： 在所有的銷售渠道中，運(yùn)用相應(yīng)的銷售技術(shù)來(lái)提升銷售和實(shí)現(xiàn)過(guò)程自動(dòng)化的目的，其目標(biāo)是把技術(shù)和優(yōu)化的流程整合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)銷售隊(duì)伍效率的不斷提高，同時(shí)平衡和優(yōu)化每一個(gè)銷售渠道。 CRM應(yīng)用中的銷售過(guò)程自動(dòng)化銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化的功能與組件功能： 聯(lián)系人管理的功能 銷售預(yù)測(cè)功能 機(jī)會(huì)管理的功能銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化的組件與體系現(xiàn)場(chǎng) /移動(dòng)銷售內(nèi)部 /電話銷售銷售伙伴電子 /Web銷售三、銷售配置管理的主要功能客戶響應(yīng)與交易記錄數(shù)據(jù)接口管理市場(chǎng)接口管理產(chǎn)品配置和組合接口管理一、客戶服務(wù)與支持的創(chuàng)新（一） CRM環(huán)境下的客戶服務(wù)與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別 CRM環(huán)境下的客戶服務(wù)是主動(dòng)的 。傳統(tǒng)客戶服務(wù)是被動(dòng)的。 CRM環(huán)境下的客戶服務(wù)是聚合性的；傳統(tǒng)客戶服務(wù)是分散性的。 CRM環(huán)境下的客戶服務(wù)是集成的；傳統(tǒng)客戶服務(wù)是單立的。 CRM應(yīng)用中的客戶服務(wù)與支持（二）客戶關(guān)系管理環(huán)境下客戶服務(wù)與支持的創(chuàng)新從接觸點(diǎn)開始服務(wù)全過(guò)程實(shí)時(shí)溝通系統(tǒng)協(xié)作簡(jiǎn)化客戶服務(wù)過(guò)程二、 CRM系統(tǒng)中的客戶服務(wù)與支持（一）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派管理 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理模式 移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理模式（二）呼叫管理 作 業(yè) CRM中的客戶服務(wù)與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)有什么區(qū)別？如何理解業(yè)務(wù)重組的概念？第四章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施 CRM系統(tǒng)實(shí)施的方法論 實(shí)施 CRM系統(tǒng)的基本原則 實(shí)施 CRM系統(tǒng)的基本步驟 實(shí)施 CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目組織 實(shí)施 CRM系統(tǒng)的人力因素 CRM解決方案的選擇 CRM系統(tǒng)的資源分析 CRM系統(tǒng)目標(biāo)的確定 CRM系統(tǒng)實(shí)施范圍的確定 應(yīng)用服務(wù)托管與 CRM 應(yīng)用服務(wù)托管的概念 應(yīng)用服務(wù)托管的發(fā)展 ASP與 CRM 應(yīng)用服務(wù)托管的概念 應(yīng)用服務(wù)托管的發(fā)展 ASP與 CRM 應(yīng)用服務(wù)托管與 CRM CRM系統(tǒng)實(shí)施的方法論一、 實(shí)施 CRM系統(tǒng)的基本原則遵循專業(yè)化、社會(huì)化和開放式的運(yùn)作思路專注業(yè)務(wù)流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，樹立長(zhǎng)期戰(zhàn)略，分步實(shí)施加強(qiáng)與相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)和渠道的集成工作加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用能力二、實(shí)施 CRM系統(tǒng)的基本步驟 CRM系統(tǒng)實(shí)施的方法論確立 CRM實(shí)施的目標(biāo)及分階段實(shí)施的目標(biāo)組建 CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及立項(xiàng)啟動(dòng)分析組織框架與業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) CRM架構(gòu)并確定解決方案的提供商 CRM系統(tǒng)的實(shí)施與安裝 CRM系統(tǒng)實(shí)施后的維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn)三、實(shí)施 CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目組織（一） CRM解決方案提供商項(xiàng)目組織 CRM系統(tǒng)實(shí)施的方法論項(xiàng)目經(jīng)理業(yè)務(wù)顧問(wèn)產(chǎn)品顧問(wèn)技術(shù)顧問(wèn) CRM系統(tǒng)實(shí)施的方法論三、實(shí)施 CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目組織（二）企業(yè)項(xiàng)目組織項(xiàng)目決策委員會(huì)項(xiàng)目經(jīng)理專業(yè)實(shí)施小組技術(shù)小組關(guān)鍵用戶最終用戶 CRM系統(tǒng)實(shí)施的方法論四、實(shí)施 CRM系統(tǒng)的人力因素獲得高層管理者的支持贏得全體員工特別是各層管理者的支持組建一支良好的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)對(duì)最終用戶的培訓(xùn)和支持一、 CRM系統(tǒng)的資源分析 CRM解決方案的選擇（一）客戶資源 客戶的空間分布 （ 1）客戶各地區(qū)分布均勻 （ 2）客戶聚積企業(yè)周圍 （ 3）客戶集中再幾個(gè)區(qū)域，其它地區(qū)相對(duì)較少 經(jīng)銷商 消費(fèi)者 （ 1）、如果以經(jīng)銷商為主，企業(yè)應(yīng)側(cè)重經(jīng)銷商服務(wù)，建立銷售自動(dòng)化、 ERP等系統(tǒng)，為經(jīng)銷商訂貨、交付提供最大便捷。 （ 2）、如果以企業(yè)自己直接為消費(fèi)者提供服務(wù)為主，企業(yè)應(yīng)建立專業(yè)化的客戶服務(wù)隊(duì)伍。（二）企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)資源 最終消費(fèi)品還是中間產(chǎn)品 產(chǎn)品銷售量 產(chǎn)品的技術(shù)含量 體積與重量 產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度 不同環(huán)節(jié)中 CRM系統(tǒng)功能需求側(cè)重： 售前服務(wù)： 售中服務(wù)： 售后服務(wù)：（三）企業(yè)現(xiàn)有信息資源 CRM系統(tǒng)具備銷售自動(dòng)化等功能需三個(gè)方面的數(shù)據(jù)： （ 1）企業(yè)相對(duì)靜止的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。 （ 2）生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)。 （ 3）客戶交易記錄（三）企業(yè)現(xiàn)有信息資源 將數(shù)據(jù)導(dǎo)入 CRM系統(tǒng)面臨的障礙 （ 1）原有數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性。 （ 2）系統(tǒng)平臺(tái)問(wèn)題。 （ 3）兩個(gè)廠商之間密切合作，協(xié)作難度大。（三）企業(yè)現(xiàn)有信息資源 調(diào)用原有系統(tǒng)數(shù)據(jù)的三種方式 （ 1）將原有系統(tǒng)與新系統(tǒng)整合成一體 （ 2）在新舊兩個(gè)系統(tǒng)之間建立軟接口 （ 3）紙介質(zhì)輸出（一）客戶關(guān)系管理需求分析（二）識(shí)別關(guān)鍵問(wèn)題