客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)(編輯修改稿)
2025-02-04 21:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 能給公司帶來的收益是萬美元 19 ? 組成 ? 公式一： ? ——客戶初期購買給企業(yè)帶來的收益 ? ——以后若干時(shí)間內(nèi)客戶重復(fù)購買以及由于客戶提高支出分配（錢包份額）為企業(yè)所帶來的收益 ? ——交叉銷售帶來的收益（客戶在長期內(nèi)傾向于使用一個(gè)廠家的更多種產(chǎn)品和服務(wù)） ? ——由于廠商和客戶都知道如何在長期內(nèi)更有效地相互配合，使得服務(wù)成本降低并能原諒某些失誤及提高營銷效果所帶來的收益 ? ——客戶向朋友或家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)給企業(yè)帶來的收益（客戶是公司的一個(gè)免費(fèi)的廣告資源） ? ——隨時(shí)間推移，重復(fù)購買者或忠誠顧客對(duì)價(jià)格敏感性降低，不是等到降價(jià)或不停地討價(jià)還價(jià)才購買所獲得的收益 20 公式二： ——客戶購買價(jià)值：直接購買為企業(yè)提供的貢獻(xiàn)總和 ——客戶口碑價(jià)值：向他人宣傳本企業(yè)產(chǎn)品品牌而導(dǎo)致企業(yè)銷售額增長，收益增加時(shí)所創(chuàng)造的利潤 ——客戶信息價(jià)值：客戶為企業(yè)提供的基本信息價(jià)值 ——客戶知識(shí)價(jià)值：客戶信息價(jià)值的特殊性 ——客戶交易價(jià)值：企業(yè)在獲得客戶品牌信賴與忠誠的基礎(chǔ)上，通過聯(lián)合銷售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入、轉(zhuǎn)賣等方式與其他市場(chǎng)合作獲得的直接或間接的收益 21 ? 影響客戶終身價(jià)值的因素 ? 上面是一個(gè)客戶終生價(jià)值的簡(jiǎn)單計(jì)算公式 ? 影響客戶終身價(jià)值的變量主要有、三個(gè)，也就是說客戶終身價(jià)值的大小，主要受客戶關(guān)系生命周期內(nèi)每個(gè)相關(guān)時(shí)期的客戶盈利值、貼現(xiàn)率以及客戶生命周期長度的影響。 ? 其中，每個(gè)相關(guān)時(shí)期的客戶盈利值的測(cè)算，還需要考慮吸引客戶、銷售以及服務(wù)的成本等因素 22 ?客戶終生價(jià)值的計(jì)算 √單個(gè)客戶終生價(jià)值計(jì)算 √ 設(shè)客戶的生命周期為，在年中給企業(yè)所帶來的貢獻(xiàn)為，在客戶身上的投入為，銀行的貼現(xiàn)率為，那么該客戶的終生價(jià)值現(xiàn)值表示為： ?企業(yè)客戶群體終生價(jià)值的計(jì)算 ? 表示客戶群體年貢獻(xiàn)收入， 表示客戶群體年支出成本， 年金現(xiàn)值系數(shù)，其他與單個(gè)客戶終生價(jià)值公式相似 Vq= Σ [(Q)(1+i)t] T t=0 23 補(bǔ)充內(nèi)容：客戶讓渡價(jià)值 ? 客戶讓渡價(jià)值是指整體客戶價(jià)值與整體客戶成本之間的差額部分。其中整體客戶價(jià)值是指客戶從給定產(chǎn)品或服務(wù)中所期望得到的所有利益，包括四個(gè)方面 : ? 產(chǎn)品價(jià)值（指產(chǎn)品的質(zhì)量和功能） ? 服務(wù)價(jià)值（反映企業(yè)從售前、售中到售后整個(gè)過程所提供的服務(wù)水平） ? 人員價(jià)值（企業(yè)員工與客戶互動(dòng)過程中所體現(xiàn)出來的知識(shí)水平和責(zé)任感） ? 形象價(jià)值（與企業(yè)品牌與公眾形象有直接的聯(lián)系） 24 客戶關(guān)系組合管理 客戶關(guān)系組合管理的必要性 只有把關(guān)系內(nèi)化為企業(yè)可盈利的資產(chǎn)，這種關(guān)系對(duì)于企業(yè)才有意義 企業(yè)不能用一種模式來對(duì)眾多不同類型的客戶進(jìn)行管理，應(yīng)是組合管理 25 組合管理的策略 靜態(tài)指標(biāo) —分析當(dāng)前的客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)的意義，可以用客戶關(guān)系的質(zhì)量表示 第一個(gè)維度是企業(yè)所擁有客戶盈利性的高低 第二個(gè)維度是所擁有的客戶忠誠度 動(dòng)態(tài)指標(biāo)用客戶所處的客戶關(guān)系生命周期階段來表示，是對(duì)客戶關(guān)系發(fā)展?jié)摿Φ姆治雠袛?，即?duì)客戶未來的購買量與購買頻率的預(yù)測(cè) 26
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