客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)-免費閱讀
【正文】 38 ? 那么匯豐銀行該做些什么來改進這些呢？當(dāng)重要的客戶尋求特別的銀行信息或者專業(yè)的建議時 ,銀行該如何來滿足他們？ ? 匯豐通過客戶關(guān)系管理應(yīng)用改進其客戶關(guān)系。其總部設(shè)在倫敦，在個國家駐有個辦事處，雇有名員工。 33 顧客美譽度 顧客認知度 顧客知名度 顧客聯(lián)想度 顧客忠誠度 時間 能級 品牌資產(chǎn)視角的顧客心理能級圖 34 案例一：道化學(xué)公司客戶關(guān)系的勝利 ? 生產(chǎn)塑膠的道化學(xué)公司世紀(jì)年代末，在橡膠市場的競爭中并不占有突出的優(yōu)勢。 社會資本 戰(zhàn)略 12 客戶關(guān)系生命周期 客戶關(guān)系生命周期的內(nèi)涵 產(chǎn)品生命周期：投放、成長、成熟和衰退 客戶生命周期：出生、就業(yè)、結(jié)婚、生子、退休、去世 關(guān)系生命周期 13 ? 客戶關(guān)系生命周期 ? 等（）指出，的生命周期階段包括：啟蒙、發(fā)展、維持與終結(jié) ? 和（）提出了關(guān)系管理的階段模型：招募階段、歡迎階段、開始了解階段、賬戶管理階段、加強影響階段、潛在流失階段、流失階段和恢復(fù)階段 ? 其他學(xué)者本書 x客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為關(guān)系初識期、矜持期、平穩(wěn)期、思異期和穩(wěn)固期 14 √ 客戶關(guān)系的的四階段模型 √ 考察期 —形成期 —穩(wěn)定期 —退化期 15 客戶關(guān)系生命周期的管理（） 16 ?例如：企業(yè)目前有個客戶，每年可能會流失名，那么企業(yè)客戶流失率為，則五年的時間，企業(yè)將流失名客戶，即自客戶開始與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)到其流失，平均需要年的時間，那么客戶群體的生命周期為年。1 第章 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ) 客戶關(guān)系管理的相關(guān)基礎(chǔ)（重點） 詮釋客戶關(guān)系（不重要） 客戶關(guān)系生命周期（重點） 客戶關(guān)系組合管理（一般） 客戶關(guān)系管理收益、成本和風(fēng)險（一般） 2 客戶關(guān)系管理的相關(guān)基礎(chǔ) 客戶關(guān)系管理的演進 關(guān)系營銷與客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理的觀念是基于關(guān)系營銷的觀點 從交易營銷到關(guān)系營銷 關(guān)系營銷最早由 （）提出 3 表 2 1 交易營銷和關(guān)系營銷的對比 交易營銷 關(guān)系營銷 管理 4P 營銷組合 4C 理論為基礎(chǔ) 市場導(dǎo)向 關(guān)系導(dǎo)向 關(guān)注吸引客戶和唯一交易 關(guān)注提高客戶忠誠度 看中短期利益和績效 看中長期關(guān)系利益 雙方缺乏溝通 營銷組合支持下的互動式溝通 源于產(chǎn)品的利潤的最大化 雙方合作實現(xiàn)互贏 有限的客戶服務(wù)和承諾 高度的客戶服務(wù)和承諾 生產(chǎn)部門關(guān)注質(zhì)量 所有部門關(guān)注質(zhì)量 適度的客戶關(guān)系 客戶聯(lián)系頻繁，是合作性的 消費包裝品和耐用品 工業(yè)品和服務(wù) 與客戶的聯(lián)系主要是促銷 內(nèi)部營銷具有獨特的戰(zhàn)略重要性 客 戶價格敏感度高 客戶的價格敏感度低， 關(guān)注的是收益與解決方案 市場份額作為客戶滿意指標(biāo) 通過管理商業(yè)關(guān)系確?？蛻魸M意水平 客戶信息來源于定期的客戶調(diào)研 客戶信息來自實時的計算機電話整合系統(tǒng) 很少關(guān)注內(nèi)部營銷、面向客戶的投入、營銷與作業(yè)及人力資源的界面 職能界面具有戰(zhàn)略重要性 4 ? 從關(guān)系營銷到客戶關(guān)系管理（重點，） 可將客戶關(guān)系管理看成是關(guān)系營銷發(fā)展的一個特定階
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