【正文】 網(wǎng)站訪客無(wú)需安裝，無(wú)需下載任何軟件或插件、客戶端，直接點(diǎn)擊就能和企業(yè)的客服人員溝通，而企業(yè)客服也可以主動(dòng)服務(wù)于客戶，與此同時(shí)蘇寧易購(gòu)在線客服可以對(duì)訪客進(jìn)行永久識(shí)別，包括識(shí)別客戶的歷史服務(wù)履歷，客戶信息，上次接待人員等信息，保存所有在線人員與訪客的會(huì)話記錄并可搜索查詢，針對(duì)企業(yè)客服的歷史會(huì)話等進(jìn)行分析，企業(yè)就可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問(wèn)題，進(jìn)一步加強(qiáng)了客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。傾聽(tīng)客戶逆耳之言，是對(duì)人們難得的幫助。將網(wǎng)站和公司的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)連接起來(lái)，網(wǎng)站可以通過(guò)對(duì)顧客網(wǎng)頁(yè)瀏覽的順序，停留的時(shí)間長(zhǎng)短為這位顧客建立個(gè)人檔案，識(shí)別出具有相似瀏覽習(xí)慣的顧客同時(shí)，電子商務(wù)前端的客戶關(guān)系管理應(yīng)該和企業(yè)的內(nèi)部管理系統(tǒng)連接起來(lái)，不管客戶從哪個(gè)渠道進(jìn)來(lái)，都可以跟后臺(tái)的企業(yè)管理系統(tǒng)連接起來(lái)。 電子商務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理的要求先進(jìn)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助Internet工具和平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本推動(dòng)力量。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。（4）交互性：互聯(lián)網(wǎng)的快速反應(yīng)和回復(fù)，使得企業(yè)在該環(huán)境下可與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)信息交流，高效率的完成全部信息交換過(guò)程。eCRM的驅(qū)動(dòng)因素在當(dāng)今全球處于激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，客戶對(duì)“產(chǎn)品與服務(wù)的種類、獲得的時(shí)間、地點(diǎn)以及方式”具有了完全支配的權(quán)利。CRM擴(kuò)展到企業(yè)前后臺(tái)全部業(yè)務(wù)層面，而具有了一個(gè)更為重要的使命:支持與開(kāi)發(fā)電子商務(wù)。CRM很重要，但可能在管理電子商務(wù)的業(yè)務(wù)中，它才是最重要的。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價(jià)格和服務(wù)方面無(wú)法與其它航空公司競(jìng)爭(zhēng)。因?yàn)镃RM直接從“客戶接觸點(diǎn)”開(kāi)始為企業(yè)管理?yè)Q了一種思維方式，它也往往成為企業(yè)走向電子商務(wù)的第一次嘗試。利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌三要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng)—客戶關(guān)系管理在這時(shí)就成為一把利器，它能迅速捕捉顧客機(jī)會(huì)和迎合顧客需求，重塑一個(gè)企業(yè)需要的信息暢通、行動(dòng)協(xié)調(diào)、反應(yīng)靈活的營(yíng)銷新體系。本文從CRM的產(chǎn)生與內(nèi)涵談起，側(cè)重從經(jīng)營(yíng)管理的角度，論述了CRM對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊和企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下的CRM模式以及如何實(shí)施CRM。關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理 客戶 實(shí)施The electronic merce environment of customerrelationship management Abstract: Because of information technology, especially the network technology to bring the whole world of great change, then the birth of the network economy also changed the traditional enterprise operation mode and management, customer relationship management and then with network produces cannot intersected suitable, the eras of network customer relationship management concept also get more and more attention of the the age of Internet economy, the rapid development of electronic merce is an inevitable trend, so there was some CRM to based on the Internet eCRM(Electric Customer Management, eCRM)development, it is in CRM developed on the basis of concept, its purpose is the enterprise in the electronic merce times create a petitive advantage, puts forward a more suitable : Electronic business Customer relationship management Customerimplementation目錄一 電子商務(wù)發(fā)展概述................................................4 二 客戶關(guān)系管理的概念及其管理理念..................................4 客戶關(guān)系管理的概念.........................................4..........................................5 ............................5 三 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理....................................7 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系關(guān)系管理的概念......................7 電子商務(wù)環(huán)境下客戶管理的優(yōu)勢(shì)................................8 客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的應(yīng)用(eCRM)........................8 電子商務(wù)環(huán)境下客戶管理的特點(diǎn)..........................8 電子商務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理的要求..........................9 電子商務(wù)和客戶管理一體化.............................10 四 電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的關(guān)系...............錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。另外，我們還可以建立有效的信息互動(dòng)平臺(tái)，如短信群發(fā)服務(wù)等，及時(shí)向客戶宣傳公司的政策，新品上市的資料等，與客戶交流，全面充分地了解客戶的想法、使得服務(wù)管理多元化，人性化。第四，利用CRM系統(tǒng)信息做好客戶服務(wù)?？蛻纛悇e鮮明化。上面說(shuō)到CRM系統(tǒng)有兩大核心理念，其一就是客戶細(xì)分，雖然說(shuō)國(guó)家局已經(jīng)有了宏觀的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，然而零售戶個(gè)體差異性是其特點(diǎn)之一，我們只有在《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)》下進(jìn)一步細(xì)分好客戶，才能夠把握住客戶需求和卷煙市場(chǎng)信息的準(zhǔn)確性。卷煙是嚴(yán)格按國(guó)家計(jì)劃組織生產(chǎn)的特殊商品。有卷煙零售客戶3637戶，城網(wǎng)發(fā)證795戶，‰，農(nóng)網(wǎng)發(fā)證2842份，占農(nóng)村人口總數(shù)比例的4‰，可見(jiàn)面是很廣泛的。那么牢牢把握住現(xiàn)有客戶和發(fā)展?jié)撛诳蛻羰菬煵萆虡I(yè)公司最直接有效的辦法了。，2014Q1中國(guó)電子商務(wù)各細(xì)分行業(yè)發(fā)展情況，數(shù)據(jù)報(bào)告。做好配送工作，產(chǎn)品及時(shí)的送貨率、配送成功率、以及破損溢漏丟失率；做好客服工作，對(duì)客戶的問(wèn)題要及時(shí)解決，一次問(wèn)題的解決率，顧客滿意度調(diào)查；做好產(chǎn)品工作，統(tǒng)計(jì)缺貨率，制定價(jià)格指標(biāo)，以及產(chǎn)品豐富度；做好庫(kù)存工作，確定庫(kù)存準(zhǔn)確率，入出庫(kù)的準(zhǔn)確率。電子商務(wù)企業(yè)在面對(duì)客戶所提出的問(wèn)題或客戶遇到不能解決的問(wèn)題時(shí)，要遵循快速、完整、合理的原則去幫助客戶處理問(wèn)題。這是首要原則?？蛻粼谫?gòu)買了產(chǎn) 品之后，由于線上購(gòu)買到拿貨有一定的時(shí)間差。在創(chuàng)造客戶體驗(yàn)方式之前，首先應(yīng)了解客戶的關(guān)注焦點(diǎn)在哪些方面，下面是一個(gè)權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)客戶關(guān)注點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)情況：基于這個(gè)統(tǒng)計(jì)表，可得到以下的一些客戶體驗(yàn)的方式： 第一，電子商務(wù)網(wǎng)站的功能，界面對(duì)客戶產(chǎn)生的影響。 電子商務(wù)的概述所謂“電子商務(wù)”就是指依托互聯(lián)網(wǎng)而進(jìn)行的商業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)。（1）對(duì)企業(yè)提高客戶服務(wù)水平，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度具有指導(dǎo)意義。第三篇：客戶關(guān)系管理論文客戶關(guān)系管理課程論文題目:網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下的客戶體驗(yàn)學(xué) 院 商 學(xué) 院專 業(yè) 工商管理 年級(jí)班別 2012級(jí)（1）班 學(xué) 號(hào) 4112000093 學(xué)生姓名 葉錦華 指導(dǎo)教師 李 鋌2014 年 6 月摘要隨著電子信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展,電子商務(wù)以其交易的便捷性與開(kāi)放性,在經(jīng)濟(jì)中逐漸發(fā)揮著愈來(lái)愈重要的作用。它既是項(xiàng)目啟動(dòng)前企業(yè)對(duì)CIⅣ項(xiàng)目共同認(rèn)識(shí)的文字體現(xiàn)，也是實(shí)施進(jìn)程中的目標(biāo)和方向，同時(shí)也是項(xiàng)目實(shí)施完成后評(píng)估項(xiàng)目成功的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。因此，在新世紀(jì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，我國(guó)企業(yè)應(yīng)從多方面入手努力讓客戶關(guān)系管理在中國(guó)發(fā)揮其最大的價(jià)值。很多企業(yè)實(shí)施了客戶關(guān)系管理后，CRM軟件變成了部門(mén)日常業(yè)務(wù)處理軟件，和財(cái)務(wù)部的收銀結(jié)算軟件庫(kù)存部門(mén)的進(jìn)銷存軟件沒(méi)什么本質(zhì)應(yīng)用區(qū)別，和客戶關(guān)系增進(jìn)沒(méi)有關(guān)系。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。(3)客戶關(guān)系管理是一種管理技術(shù)客戶關(guān)系管理將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)化。(1)客戶關(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的管理理念客戶關(guān)系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、供應(yīng)商、分銷商以及其他合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值。每個(gè)企業(yè)都在努力運(yùn)用新的手段和管理理念來(lái)獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。參考文獻(xiàn):［1］［J］．中國(guó)高新技術(shù)企業(yè)，2016，(30):185－186.［2］［J］．黑龍江科技信息，2014，(36):19.［3］［J］．科技與企業(yè)，2015，(13):60.［4］［J］．中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，2012，(01):122－123.［5］瞿邦清，［J］．電力需求側(cè)管理，2001，3(05):38－40.［6］羅建極，廖瑞金，［J］．商場(chǎng)現(xiàn)代化，2007，(15):93－第二篇：客戶關(guān)系管理論文淺談新世紀(jì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下我國(guó)企業(yè)的客戶關(guān)系管理摘要：在以數(shù)碼知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)一步打破了地域的限制，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。在實(shí)踐過(guò)程中，客戶關(guān)系的有效維護(hù)和管理，需要對(duì)客戶需求進(jìn)行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。提供客戶個(gè)性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系，增強(qiáng)客戶滿意度。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機(jī)制。2新形勢(shì)下電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理的影響因素在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的情況下，電力市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展必須注重電力營(yíng)銷，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。第一篇：客戶關(guān)系管理論文引導(dǎo)語(yǔ)：處理好客戶之間的關(guān)系對(duì)于企業(yè)日常來(lái)說(shuō)是具有非常重要的意義的，那么相關(guān)的客戶關(guān)系管理論文范文哪里有呢？接下來(lái)是小編為你帶來(lái)收集整理的文章，歡迎閱讀！1客戶管理關(guān)系引入電力營(yíng)銷工作具有重要的現(xiàn)實(shí)意義客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展必須對(duì)先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動(dòng)電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展?？蛻魸M意度應(yīng)體現(xiàn)在電力營(yíng)銷過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機(jī)制能及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷工作中的不足，并適時(shí)給予糾正和改進(jìn)，提升客戶的滿意度。電力企業(yè)可提供以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值服務(wù)項(xiàng)目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶提供日負(fù)荷曲線，幫助其合理設(shè)置用電模式，提供節(jié)約用電的意見(jiàn)和建議。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運(yùn)用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。我國(guó)如何才能在全球貿(mào)易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng)前景、如何開(kāi)發(fā)客戶資源和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，CRM為我國(guó)解決這些問(wèn)題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的核心。CRM的產(chǎn)生是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果。現(xiàn)在是一個(gè)變革和創(chuàng)新的時(shí)代，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手僅