【正文】 網(wǎng)站訪客無需安裝，無需下載任何軟件或插件、客戶端，直接點擊就能和企業(yè)的客服人員溝通，而企業(yè)客服也可以主動服務于客戶，與此同時蘇寧易購在線客服可以對訪客進行永久識別，包括識別客戶的歷史服務履歷，客戶信息，上次接待人員等信息，保存所有在線人員與訪客的會話記錄并可搜索查詢，針對企業(yè)客服的歷史會話等進行分析，企業(yè)就可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，進一步加強了客戶關系管理，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。傾聽客戶逆耳之言，是對人們難得的幫助。將網(wǎng)站和公司的客戶數(shù)據(jù)庫連接起來，網(wǎng)站可以通過對顧客網(wǎng)頁瀏覽的順序，停留的時間長短為這位顧客建立個人檔案，識別出具有相似瀏覽習慣的顧客同時，電子商務前端的客戶關系管理應該和企業(yè)的內部管理系統(tǒng)連接起來，不管客戶從哪個渠道進來，都可以跟后臺的企業(yè)管理系統(tǒng)連接起來。 電子商務對客戶關系管理的要求先進的客戶關系管理應用系統(tǒng)必須借助Internet工具和平臺，實現(xiàn)與各種客戶關系、渠道關系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務實現(xiàn)的基本推動力量。由于信息技術的應用，實現(xiàn)了企業(yè)內部范圍內的信息共享，使業(yè)務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內外的各項業(yè)務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。（4）交互性：互聯(lián)網(wǎng)的快速反應和回復，使得企業(yè)在該環(huán)境下可與客戶進行實時信息交流，高效率的完成全部信息交換過程。eCRM的驅動因素在當今全球處于激烈競爭的環(huán)境下，客戶對“產(chǎn)品與服務的種類、獲得的時間、地點以及方式”具有了完全支配的權利。CRM擴展到企業(yè)前后臺全部業(yè)務層面，而具有了一個更為重要的使命:支持與開發(fā)電子商務。CRM很重要，但可能在管理電子商務的業(yè)務中，它才是最重要的。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價格和服務方面無法與其它航空公司競爭。因為CRM直接從“客戶接觸點”開始為企業(yè)管理換了一種思維方式，它也往往成為企業(yè)走向電子商務的第一次嘗試。利用現(xiàn)代技術手段，使客戶、競爭、品牌三要素協(xié)調運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng)—客戶關系管理在這時就成為一把利器，它能迅速捕捉顧客機會和迎合顧客需求，重塑一個企業(yè)需要的信息暢通、行動協(xié)調、反應靈活的營銷新體系。本文從CRM的產(chǎn)生與內涵談起，側重從經(jīng)營管理的角度，論述了CRM對傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊和企業(yè)在電子商務環(huán)境下的CRM模式以及如何實施CRM。關鍵詞：電子商務 客戶關系管理 客戶 實施The electronic merce environment of customerrelationship management Abstract: Because of information technology, especially the network technology to bring the whole world of great change, then the birth of the network economy also changed the traditional enterprise operation mode and management, customer relationship management and then with network produces cannot intersected suitable, the eras of network customer relationship management concept also get more and more attention of the the age of Internet economy, the rapid development of electronic merce is an inevitable trend, so there was some CRM to based on the Internet eCRM(Electric Customer Management, eCRM)development, it is in CRM developed on the basis of concept, its purpose is the enterprise in the electronic merce times create a petitive advantage, puts forward a more suitable : Electronic business Customer relationship management Customerimplementation目錄一 電子商務發(fā)展概述................................................4 二 客戶關系管理的概念及其管理理念..................................4 客戶關系管理的概念.........................................4..........................................5 ............................5 三 電子商務環(huán)境下的客戶關系管理....................................7 電子商務環(huán)境下的客戶關系關系管理的概念......................7 電子商務環(huán)境下客戶管理的優(yōu)勢................................8 客戶關系管理在電子商務中的應用(eCRM)........................8 電子商務環(huán)境下客戶管理的特點..........................8 電子商務對客戶關系管理的要求..........................9 電子商務和客戶管理一體化.............................10 四 電子商務環(huán)境下客戶關系管理的關系...............錯誤！未定義書簽。另外，我們還可以建立有效的信息互動平臺，如短信群發(fā)服務等，及時向客戶宣傳公司的政策，新品上市的資料等，與客戶交流，全面充分地了解客戶的想法、使得服務管理多元化，人性化。第四，利用CRM系統(tǒng)信息做好客戶服務?？蛻纛悇e鮮明化。上面說到CRM系統(tǒng)有兩大核心理念，其一就是客戶細分，雖然說國家局已經(jīng)有了宏觀的客戶分類標準，然而零售戶個體差異性是其特點之一，我們只有在《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標準》下進一步細分好客戶，才能夠把握住客戶需求和卷煙市場信息的準確性。卷煙是嚴格按國家計劃組織生產(chǎn)的特殊商品。有卷煙零售客戶3637戶，城網(wǎng)發(fā)證795戶，‰，農(nóng)網(wǎng)發(fā)證2842份，占農(nóng)村人口總數(shù)比例的4‰，可見面是很廣泛的。那么牢牢把握住現(xiàn)有客戶和發(fā)展?jié)撛诳蛻羰菬煵萆虡I(yè)公司最直接有效的辦法了。，2014Q1中國電子商務各細分行業(yè)發(fā)展情況，數(shù)據(jù)報告。做好配送工作，產(chǎn)品及時的送貨率、配送成功率、以及破損溢漏丟失率；做好客服工作，對客戶的問題要及時解決，一次問題的解決率，顧客滿意度調查；做好產(chǎn)品工作，統(tǒng)計缺貨率，制定價格指標，以及產(chǎn)品豐富度；做好庫存工作，確定庫存準確率，入出庫的準確率。電子商務企業(yè)在面對客戶所提出的問題或客戶遇到不能解決的問題時，要遵循快速、完整、合理的原則去幫助客戶處理問題。這是首要原則。客戶在購買了產(chǎn) 品之后，由于線上購買到拿貨有一定的時間差。在創(chuàng)造客戶體驗方式之前，首先應了解客戶的關注焦點在哪些方面，下面是一個權威調查機構對客戶關注點的統(tǒng)計情況：基于這個統(tǒng)計表，可得到以下的一些客戶體驗的方式： 第一，電子商務網(wǎng)站的功能，界面對客戶產(chǎn)生的影響。 電子商務的概述所謂“電子商務”就是指依托互聯(lián)網(wǎng)而進行的商業(yè)經(jīng)營服務活動。（1）對企業(yè)提高客戶服務水平，提升客戶滿意度和忠誠度具有指導意義。第三篇：客戶關系管理論文客戶關系管理課程論文題目:網(wǎng)絡經(jīng)濟下的客戶體驗學 院 商 學 院專 業(yè) 工商管理 年級班別 2012級（1）班 學 號 4112000093 學生姓名 葉錦華 指導教師 李 鋌2014 年 6 月摘要隨著電子信息技術和網(wǎng)絡的迅速發(fā)展,電子商務以其交易的便捷性與開放性,在經(jīng)濟中逐漸發(fā)揮著愈來愈重要的作用。它既是項目啟動前企業(yè)對CIⅣ項目共同認識的文字體現(xiàn)，也是實施進程中的目標和方向，同時也是項目實施完成后評估項目成功的重要衡量標準。因此，在新世紀經(jīng)濟環(huán)境下，我國企業(yè)應從多方面入手努力讓客戶關系管理在中國發(fā)揮其最大的價值。很多企業(yè)實施了客戶關系管理后，CRM軟件變成了部門日常業(yè)務處理軟件，和財務部的收銀結算軟件庫存部門的進銷存軟件沒什么本質應用區(qū)別，和客戶關系增進沒有關系。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。(3)客戶關系管理是一種管理技術客戶關系管理將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業(yè)務自動化的解決方案，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營模式的轉化。(1)客戶關系管理是一種“以客戶為中心”的管理理念客戶關系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、供應商、分銷商以及其他合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的價值。每個企業(yè)都在努力運用新的手段和管理理念來獲得和保持競爭優(yōu)勢。參考文獻:［1］［J］．中國高新技術企業(yè)，2016，(30):185－186.［2］［J］．黑龍江科技信息，2014，(36):19.［3］［J］．科技與企業(yè)，2015，(13):60.［4］［J］．中國新技術新產(chǎn)品，2012，(01):122－123.［5］瞿邦清，［J］．電力需求側管理，2001，3(05):38－40.［6］羅建極，廖瑞金，［J］．商場現(xiàn)代化，2007，(15):93－第二篇：客戶關系管理論文淺談新世紀經(jīng)濟環(huán)境下我國企業(yè)的客戶關系管理摘要：在以數(shù)碼知識和網(wǎng)絡技術為基礎、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟條件下，企業(yè)的經(jīng)營管理進一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。在實踐過程中，客戶關系的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。提供客戶個性化增值服務，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務體系，增強客戶滿意度。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務糾察機制。2新形勢下電力營銷中的客戶關系管理的影響因素在市場經(jīng)濟體制不斷完善的情況下，電力市場的蓬勃發(fā)展必須注重電力營銷，提高電力企業(yè)的市場競爭力，加強客戶關系的維護和管理，才能真正促進電力企業(yè)營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。第一篇：客戶關系管理論文引導語：處理好客戶之間的關系對于企業(yè)日常來說是具有非常重要的意義的，那么相關的客戶關系管理論文范文哪里有呢？接下來是小編為你帶來收集整理的文章，歡迎閱讀！1客戶管理關系引入電力營銷工作具有重要的現(xiàn)實意義客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的發(fā)展至關重要。在知識經(jīng)濟和信息時代中，電力企業(yè)的長遠發(fā)展必須對先進技術、設備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術和供電技術等結合，推動電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展?？蛻魸M意度應體現(xiàn)在電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務糾察機制能及時發(fā)現(xiàn)營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改進，提升客戶的滿意度。電力企業(yè)可提供以下幾點個性化增值服務項目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務，如向大型客戶提供日負荷曲線，幫助其合理設置用電模式，提供節(jié)約用電的意見和建議。從電力輸送方面提高供電質量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。我國如何才能在全球貿易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發(fā)客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵問題，CRM為我國解決這些問題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營策略的核心。CRM的產(chǎn)生是市場與科技發(fā)展的結果?，F(xiàn)在是一個變革和創(chuàng)新的時代，比競爭對手僅