【正文】 （第一層數(shù)據(jù)流圖）圖 主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）　圖 計劃管理實體關(guān)系圖　　　　　圖 計劃管理功能模塊圖返回頁首平衡生產(chǎn)作業(yè)計劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計劃 文 件 主生產(chǎn)計劃 文 件MRP圖 ? 第三， CRM是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和?！?　 計劃管理功能模塊圖　 ⑦ 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。我怎樣才能知道這2023萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了 4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向 1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。文 件MRP獨立需文件生產(chǎn)部門 計劃部門計劃管理實體關(guān)系圖粗 能 力 計 劃 文 件 最 終 裝 配 計 劃 文 件MPS結(jié)清MPS維護MPS確認計 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件計劃參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件 主 生 產(chǎn) 計 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時 文 件MPS生成銷售部門銷售訂單銷售訂單 文 件物 品 庫 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n負荷11 n11 mnnm11銷售訂單 MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù) MRP采購計劃下達車間作業(yè)計劃n m生成mnm n對應(yīng)組成1n生成工序進度計劃RCCPMPS例外信息 計劃參數(shù) 制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨立需求 CRP參照生成 參照n m生成參照 m n生成生成mn生成m物料需求計劃計劃管理主生產(chǎn)計劃 能力需求計劃MPS結(jié)清MPS維護獨立需求維護MPS確認MPS生成計劃參數(shù)維護 最終裝配計劃維護 最終裝配計劃結(jié)清主生產(chǎn)計劃粗能力報告 MRP結(jié)清MRP維護物料需求模擬MRP確認MRP生成獨立需求維護MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計劃投入產(chǎn)出控制工作中心負荷CRP生成工序進度計劃生成資源清單維護能力需求計劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計劃 文 件 主生產(chǎn)計劃 文 件MRP　主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）圖 　 文 件MRP獨立需文件生產(chǎn)部門 計劃部門計劃管理實體關(guān)系圖粗 能 力 計 劃 文 件 最 終 裝 配 計 劃 文 件MPS結(jié)清MPS維護MPS確認計 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件計劃參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件 主 生 產(chǎn) 計 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時 文 件MPS生成銷售部門銷售訂單銷售訂單 文 件物 品 庫 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n負荷11 n11 mnnm11銷售訂單 MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù) MRP采購計劃下達車間作業(yè)計劃n m生成mnm n對應(yīng)組成1n生成工序進度計劃RCCPMPS例外信息 計劃參數(shù) 制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨立需求 CRP參照生成 參照n m生成參照 m n生成生成mn生成m物料需求計劃計劃管理主生產(chǎn)計劃 能力需求計劃MPS結(jié)清MPS維護獨立需求維護MPS確認MPS生成計劃參數(shù)維護 最終裝配計劃維護 最終裝配計劃結(jié)清主生產(chǎn)計劃粗能力報告 MRP結(jié)清MRP維護物料需求模擬MRP確認MRP生成獨立需求維護MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計劃投入產(chǎn)出控制工作中心負荷CRP生成工序進度計劃生成資源清單維護能力需求計劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計劃 文 件 主生產(chǎn)計劃 文 件MRP　 　 5忠誠度高低完全不滿 顧客終身價值安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理 安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理? 根據(jù)上面的分析我們可以得出結(jié)論 :? 基本期望得不到滿足客戶就會產(chǎn)生不滿 ,但基本期望的滿意水平對激勵客戶忠誠效果不大。? 客戶滿意也有兩種類型 :客戶的基本期望得到滿足導(dǎo)致的滿意和客戶的潛在期望得到滿足導(dǎo)致的滿意。美國貝思公司研究表明：宣稱滿意或很滿意的客戶，有 65% ～ 85% 客戶會轉(zhuǎn)向其他公司的產(chǎn)品。Oliver（ 1999） 對滿 意的 產(chǎn) 品或服 務(wù) 在未來 維 持高度且一致性的再 購 行 為HennigThurau et al．（ 2023） 顧 客被行 銷 人 員 活 動 所激 發(fā) 的重復(fù) 購買 行 為 。忠誠客戶： 和企業(yè)建立了長期、穩(wěn)定、信任的關(guān)系，并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)支付合適價格的客戶。安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理Soloman（ 1991） 個人 對 其 購買 的 產(chǎn) 品的整體 態(tài) 度Fornell（ 1992） 顧 客 滿 意度是一種以 經(jīng)驗為 基 礎(chǔ) 的整體性 態(tài) 度。 顧客滿意 安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理關(guān)于 “顧客滿意 ”的定義學(xué)者 顧客滿意度的定義Howard and Sheth（1969）顧 客 滿 意度是消 費 者比 較購買 前的期望與 實際購買產(chǎn) 品或服 務(wù) 后的 認知 評 價 過 程。 案例： 東方飯店安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理顧客關(guān)系理論? 起源于 20世紀 60年代歐洲服務(wù)營銷學(xué)派? 發(fā)展大體可為三個時期：顧客關(guān)系導(dǎo)向顧客關(guān)系網(wǎng)絡(luò)顧客關(guān)系資產(chǎn)安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理Hunt（ 1977） 顧 客 滿 意度是一種 經(jīng) 由 經(jīng)驗 與 評 估而 產(chǎn) 生的 過 程。Parasuraman et al．（1994） 消 費 者 評 估服 務(wù)質(zhì) 量、 產(chǎn) 品 質(zhì) 量以及價格的函數(shù)Kolter（ 1996） 滿 意度是知 覺 與期望的差異函數(shù)，因此 顧 客 滿 意度是來自于 對產(chǎn) 品的功能特性或 結(jié) 果的知 覺 ，以及個人 對產(chǎn) 品的期望，兩者比 較 后形成其感 覺 愉悅或失望的程度。客戶忠誠的定義分歧較大。田涌泉、沈蕾（ 2023）一種 顧 客 態(tài) 度，其行 為 表 現(xiàn) 是 顧 客不斷重復(fù) 購買 某種 產(chǎn) 品，或者只要存在 購買 需求， 顧 客就會首先 選擇這 個品牌的 產(chǎn) 品。在汽車行業(yè)中，有 85% ～95% 的客戶感到滿意，可只有 30% ～ 40%的客戶會繼續(xù)購買同一品牌的產(chǎn)品。? 這兩種類型的滿意對客戶忠誠的影響是不同的。潛在期望得不到滿足客戶不會不滿 ,得到了滿足就能讓客戶感到愉悅 ,激勵客戶再次購買 ,其滿意水平與客戶忠誠度近似于線性關(guān)系。安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理不同時期客戶的對策分析安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理客戶忠誠模型 —— 客戶忠誠形成機理基本信任 滿意購買 價值內(nèi)部比較期望價值一系列重復(fù)購買價值的外部比較 行為忠誠一系列滿意 信任一系列重復(fù)購買價值公平性比較高度信任 精神忠誠高度滿意完全滿意與信任可持續(xù)忠誠 穩(wěn)定期形成期考察期安徽師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA