【正文】 例：永遠(yuǎn)建不完的東京迪斯尼安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營(yíng)銷管理“永遠(yuǎn)建不完的迪斯尼樂(lè)園 ”? 　　 從開(kāi)園到現(xiàn)在，東京迪斯尼樂(lè)園就實(shí)行了以不斷添增新的游樂(lè)場(chǎng)所和器具及服務(wù)方式來(lái)吸引游客和讓來(lái)過(guò)的游客重新再來(lái)的經(jīng)營(yíng)策略。安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營(yíng)銷管理圖 Oliver認(rèn)為：客戶忠誠(chéng)是高度承諾在未來(lái)一貫地重復(fù)購(gòu)買偏好的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對(duì)同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品 /服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為，而且不會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)態(tài)勢(shì)的變化和競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品營(yíng)銷努力的吸引而產(chǎn)生購(gòu)買行為轉(zhuǎn)移。Caruana（ 2023） 顧 客 滿 意度是涉及 過(guò) 去 購(gòu)買 情感的 總 和反 應(yīng) ?？蛻絷P(guān)系管理客戶資源是公司最重要的資源安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營(yíng)銷管理? 開(kāi)篇案例? 和尚與梳子的營(yíng)銷安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營(yíng)銷管理? 案例：海爾給家電 “過(guò)生日 ” ? 案例：沃爾瑪安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營(yíng)銷管理q觀念變革 —— 客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化價(jià)值理念變革l “客戶導(dǎo)向 ”文化理念的內(nèi)涵216。Prus and Brandt（1995）顧 客忠 誠(chéng) 度包括 顧 客 對(duì) 某特定品牌或公司的 長(zhǎng) 久關(guān)系 維 持的承 諾 ，其最 終 是由 態(tài) 度及行 為 的 組 合表 現(xiàn) 出來(lái)。? 基本期望 是指客戶認(rèn)為理應(yīng)從產(chǎn)品和服務(wù)中得到滿足的基本需要 。據(jù)悉，今后五年內(nèi)為建設(shè)新項(xiàng)目，該樂(lè)園再準(zhǔn)備投資 650億日元。? 關(guān)聯(lián)銷售：老顧客對(duì)新產(chǎn)品和相關(guān)產(chǎn)品的接受能力比新顧客強(qiáng)。　 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門 計(jì)劃部門返回頁(yè)首⑤ 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息?！?　 返回頁(yè)首文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門 計(jì)劃部門計(jì)劃管理功能模塊圖　 文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門 計(jì)劃部門計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖現(xiàn)在手上有個(gè)大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？ 安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營(yíng)銷管理技術(shù)的推動(dòng) ① 企業(yè)的客戶可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)?！?圖 　 （第一層數(shù)據(jù)流圖）圖 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）　圖 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖　　　　　圖 計(jì)劃管理功能模塊圖返回頁(yè)首平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購(gòu)部門銷售部門作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件 主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP圖 　 計(jì)劃管理功能模塊圖　 滿意度“囚禁者 ” “傳道者 ”“破壞者 ” “圖利者 ”非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域 高競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營(yíng)銷管理客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生? 實(shí)際上自人類有商務(wù)活動(dòng)以來(lái)，客戶關(guān)系就一直是商務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)核心問(wèn)題，也是商務(wù)活動(dòng)成功與否的關(guān)鍵之一。潛在期望才是影響客戶忠誠(chéng)最重要的因素。這就是客戶滿意陷阱，如果企業(yè)僅僅關(guān)注客戶滿意度，而不管理客戶忠誠(chéng)，最終影響企業(yè)收益。 Tucker認(rèn)為，客戶重復(fù)購(gòu)買是忠誠(chéng)的表現(xiàn)，如客戶連續(xù)購(gòu)買 3次就可以認(rèn)為是忠誠(chéng)客戶。Oliver（ 1997） 顧 客 滿 意度是 顧 客 對(duì) 愉悅與否程度的 實(shí)現(xiàn) 反 應(yīng) 。 客戶資源是公司最為重要的資源 —— 客戶是最重要的 l “客戶永遠(yuǎn)最重要 ”意味著企業(yè)組織架構(gòu)重組和流程變革；l 意味著資源配置的調(diào)整；l 意味著管理者角色的變化 ……216。Oliver（ 1997） 盡管情況的影響與行 銷 努力會(huì)造成潛在是 轉(zhuǎn)換 行 為 ，未來(lái)仍 維 持 對(duì)于 產(chǎn) 品或服 務(wù) 再 購(gòu) 承 諾 的一致性。潛在期望 是指超出基本期望的客戶并未意識(shí)到而又確實(shí)存在的需求。這樣，就可以使游客不斷有新的樂(lè)趣和新的體驗(yàn)，從而使迪斯尼樂(lè)園不斷保持巨大的魅力。? 推薦人：老顧客會(huì)對(duì)潛在顧客積極推薦?！D （第一層數(shù)據(jù)流圖）圖 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）　圖 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖　　　　　圖 計(jì)劃管理功能模塊圖返回頁(yè)首平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購(gòu)部門銷售部門作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件 主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP　 　 圖 （第一層數(shù)據(jù)流圖）圖 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）　圖 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖　　　　　圖 計(jì)劃管理功能模塊圖返回頁(yè)首平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購(gòu)部門銷售部門作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件 主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP⑥ 擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力?！?圖 　粗 能 力 計(jì) 劃 文 件 最 終 裝 配 計(jì) 劃 文 件MPS結(jié)清MPS維護(hù)MPS確認(rèn)計(jì) 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件計(jì)劃參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件 主 生 產(chǎn) 計(jì) 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時(shí) 文 件MPS生成銷售部門銷售訂單銷售訂單 文 件物 品 庫(kù) 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n負(fù)荷11 n11 mnnm11銷售訂單 MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù) MRP采購(gòu)計(jì)劃下達(dá)車間作業(yè)計(jì)劃n m生成mnm n對(duì)應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度計(jì)劃RCCPMPS例外信息 計(jì)劃參數(shù) 制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨(dú)立需求 CRP參照生成 參照n m生成參照 m n生成生成mn生成m物料需求計(jì)劃計(jì)劃管理主生產(chǎn)計(jì)劃 能力需求計(jì)劃MPS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成計(jì)劃參數(shù)維護(hù) 最終裝配計(jì)劃維護(hù) 最終裝配計(jì)劃結(jié)清主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力報(bào)告 MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計(jì)劃投入產(chǎn)出控制工作中心負(fù)荷CRP生成工序進(jìn)度計(jì)劃生成資源清單維護(hù)能力需求計(jì)劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購(gòu)部門銷售部門作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件 主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP圖 　 （第一層數(shù)據(jù)流圖）圖 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）　圖 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖　　　　　圖 計(jì)劃管理功能模塊圖返回頁(yè)首平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購(gòu)部門銷售部門作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件 主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP圖 但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營(yíng)銷管理業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)來(lái)自服務(wù)人員的聲音其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無(wú)聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來(lái)錢？ u 認(rèn)真做事只是把事情做對(duì)u 用心做事才會(huì)把事情做好 —— 李素麗安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營(yíng)銷管理業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)來(lái)自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問(wèn)題，這些問(wèn)題還沒(méi)有解決，怎么又來(lái)上門推銷？一個(gè)月前，我通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒(méi)人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒(méi)有改變？我