【正文】 背景分析 ? 一次修復(fù)率 /預(yù)約分析 ? 流失顧客分析 ? 提出下月工作目標(biāo)及整改方向 客服月度分析報(bào)告會(huì)的主要內(nèi)容 成功樣 本量 解釋即 將開展 的維修 工作 接車過 程迅速 正確徹 底完成 維修保 養(yǎng)工作 服務(wù)站 停留時(shí) 間 解釋結(jié) 算清單 車輛干 凈并車 況良好 提車過 程迅速 有人協(xié) 助提車 服務(wù)人 員積極 友好地 傾聽要 求和給 予響應(yīng) 顧客休 息區(qū)舒 適 MOT 分?jǐn)?shù) CSS 分?jǐn)?shù) 權(quán)重 10% 5% 15% 15% 10% 20% 5% 5% 5% 10% 100% 上期 10 84 88 88 72 92 68 84 84 76 80 86 本期 9 80 80 RBO 551 81 83 77 全國 平均分 5895 83 斯柯達(dá)滿意度報(bào)告 (示例） 改善項(xiàng)目 相關(guān) 行動(dòng)計(jì)劃完成率 上月得分 本月得分 效果 解釋即將開展的維修工作 接車過程迅速 正確徹底完成維修保養(yǎng)工作 服務(wù)站停留時(shí)間 解釋結(jié)算清單 車輛干凈并車況良好 提車過程迅速 有人協(xié)助提車 服務(wù)人員積極友好地傾聽要 求和給予響應(yīng) 顧客休息區(qū)舒適 上月執(zhí)行狀況回顧 (示例） 問題一：那您對(duì)這次服務(wù)的整體滿意度感覺如何呢？ 問題二：請(qǐng)問您來店時(shí)服務(wù)顧問及時(shí)迎接的友好程度您還滿意嗎？ 問題三：服務(wù)顧問是否在約定時(shí)間和費(fèi)用下準(zhǔn)確完成工作？ 問題四：服務(wù)顧問是否為您解釋本次維修 /保養(yǎng)的項(xiàng)目價(jià)格及所需時(shí)間？ 問題五：在維修期間客休室設(shè)施是否讓您輕松舒適？ 問題六：交車給您時(shí)是否幫您車輛作免費(fèi)清洗？ 問題七：在交車結(jié)算前服務(wù)顧問是否在車旁為您解釋了最終的維修項(xiàng)目和費(fèi)用 問題八：那您會(huì)再次到我們站維修嗎？會(huì)幫我們推薦嗎 ? 問題九：您對(duì)我們店其他方面還有什么建議嗎？ 參考問卷題目 月份 回訪總數(shù) 有效回訪 有效 回訪率 非常滿意 欣喜率 一般以下 顧客 失望率 無法聯(lián)系 本月 850 700 % 150 % 300 % 100 通過對(duì) 850位用戶進(jìn)行的電話回訪，我們得到一些數(shù)據(jù)，對(duì)這些數(shù)據(jù)資料加以統(tǒng)計(jì)分析， 進(jìn)而反映了我店存在的一些問題，具體分析如下：顧客對(duì) 8個(gè)問題進(jìn)行了評(píng)價(jià)，我 們匯總后可得：欣喜的占回訪人數(shù)的 %，失望的占回訪人數(shù)的 %。斯柯達(dá)經(jīng)銷商服務(wù)能力提升輔導(dǎo)項(xiàng)目 客戶關(guān)系管理 2023年 6月 7日星期二 顧客滿意度概念和好處 客服月度分析報(bào)告內(nèi)容 客戶關(guān)愛部職責(zé) 顧客信息管理與運(yùn)用 目錄 我們想要提供給用戶符合我們品牌的體驗(yàn)。顧客 對(duì)我店總體上是滿意的，這也在一定程度上肯定了我店的工作。如果產(chǎn)品或服務(wù)的準(zhǔn)備不足，員工就會(huì)很被 動(dòng)：要么推銷顧客不想要的產(chǎn)品，要么干脆什么也不提供 對(duì)于特殊要求，首先了解顧客要求的人要負(fù)責(zé)到底，直至該要求得到 滿足 在處理顧客要求或 投訴 時(shí)，應(yīng)告知顧客處理有關(guān)問題所需要的步驟和時(shí)間 處理顧客投訴時(shí)，首先應(yīng)盡快 解決問題 ，然后再考慮損失。 客戶關(guān)愛部職責(zé) 客戶關(guān)愛總監(jiān) 主要職責(zé)： 顧客滿意度概念和好處 客服月度分析報(bào)告內(nèi)容 客戶關(guān)愛部職責(zé) 顧客信息管理與運(yùn)用 目錄 保有顧客結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì) （車型、職業(yè)、性別 …. ） 新增顧客與流失顧客統(tǒng)計(jì) 掌握顧客最新信息 顧客信息管理與維護(hù) 客戶名稱 客戶級(jí)別 里程 建檔日期 顧客信息管理重點(diǎn) 下次保養(yǎng)日期 客戶類別 領(lǐng)導(dǎo)名稱 司機(jī)名稱 上次保 養(yǎng)日期 顧客信息管理重點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)電話 司機(jī)電話 地址 車型 最后修理日期 顧客信息管理重點(diǎn) 保險(xiǎn)日期 領(lǐng)導(dǎo)宅電 司機(jī)宅電 平均 保養(yǎng)天數(shù) 顧客信息管理重點(diǎn) 顧客細(xì)分與挖掘 客戶分類方法： 1. 按消費(fèi)金額 2. 維修保養(yǎng)次數(shù)（免費(fèi)保養(yǎng) .索賠 .保險(xiǎn)除外） 3. 按客戶關(guān)系分類 4. 按車友會(huì)會(huì)員級(jí)別分類 5. 按客戶身份 .背景分類 客戶細(xì)分 顧客統(tǒng)計(jì)表 年分 2023年 月分 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 展廳銷售數(shù) 首次進(jìn)廠 流失顧客 昊銳 明銳 晶銳 顧客信息應(yīng)用 車主 養(yǎng)護(hù) 課堂 衍生服 務(wù)提醒 首保 提醒 定保 追蹤 提醒 質(zhì)保到 期提醒 服務(wù)提醒相關(guān)內(nèi)容和實(shí)操方式 續(xù)保