【正文】 由專門的人員來提供服務(wù)，而且客戶的資料很詳盡的為企業(yè)所掌握。 能動型 銷售完成后 ， 企業(yè)不斷聯(lián)系客戶 ， 提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息 。這就是說，麥子管理好了，就會為人類創(chuàng)造出價值；管理不好，就會失去其價值甚至?xí)碡?fù)價值。時刻關(guān)注顧客的需求及變化，與顧客建立關(guān)聯(lián)，并建立快速反應(yīng)機制，在顧客的需求變化時甚至是變化前作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，建立與顧客間的長期穩(wěn)定關(guān)系，以為顧客及股東創(chuàng)造價值為目的，這是的核心內(nèi)容。 ．客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)在多邊的競爭環(huán)境中規(guī)避市場風(fēng)險、最大化企業(yè)贏利的合理選擇。按照帕累托的／法則：企業(yè)的的銷售業(yè)績來自于的顧客的重復(fù)購買，開發(fā)一個新的顧客的費用是保持一個老顧客的～倍。年，美國學(xué)者勞特朋 ( ． )提出了與其相對應(yīng)的一種全新的營銷理論，即消費者的需求與欲望( )、成本 ()、便利 ()、溝通 ( )。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？ .為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？ 38 ㈤來自經(jīng)理人員的問題 .有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知。關(guān)系管理包括以下七個方面的內(nèi)容：上游企業(yè)的關(guān)系管理、橫向企業(yè)的關(guān)系管理、下游企業(yè)和銷售商的關(guān)系管理、企業(yè)內(nèi)部勞資關(guān)系管理、客戶關(guān)系管理、企業(yè)與社會及環(huán)境的關(guān)系管理、企業(yè)與所有者利益關(guān)系管理。而這一切工作全都是免費的。 ? ⑹ 《客戶服務(wù)管理職位工作手冊》，譚麗琴編著。 )具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)形象。 )熟練操作金蝶系統(tǒng)三個功能模塊：市場營銷、銷售管理和服務(wù)管理，并能將系統(tǒng)的理念在實踐中加以運用。 ? ⑷ 《沒有任何借口》，（美）費拉爾 在整整年中，他們只負(fù)責(zé)一項工作，就是對任何客戶的抱怨或疑難問題務(wù)必須在小時內(nèi)解決。策略性內(nèi)部關(guān)系營銷是指通過科學(xué)的管理、人員職位的合理升降、企業(yè)文化方向、明確的規(guī)劃程序，激發(fā)員工主動向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性。我這次面對的是一個老客戶，應(yīng)該怎樣給他報價才能留住他呢 ? 35 ㈡來自市場人員的問題 .去年在營銷上開銷了萬，我怎樣才能知道這萬的回報率？ .在展覽會上，我們一共收集了張名片，怎么利用它們才好？ .展覽會上，我向多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？ .我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？ .我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？ .有越來越多的人訪問過我們的站點了。 42 任務(wù)三 了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 43 一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 44 ．市場需求的變化 為產(chǎn)品找客戶 為客戶找產(chǎn)品 45 【小知識】 市場營銷策略的演進(jìn) 在多年的市場營銷發(fā)展歷程中，市場營銷組合策略也在不斷地進(jìn)行演化、發(fā)展。它強調(diào)客戶的忠誠度，重視對客戶的承諾、對話和接觸并保持長期的關(guān)系。 49 【小案例】 公司的客戶關(guān)系管理 公司發(fā)現(xiàn)，雖然客戶普遍認(rèn)為公司產(chǎn)品的質(zhì)量高于其他企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，但還是有部分這樣認(rèn)為的客戶流失了。 、四者之間是完善、發(fā)展的關(guān)系。美林認(rèn)為，答案就隱藏在公司，在美國積累的對重要客戶的堆積如山的數(shù)據(jù)中。其余情況依此類推。不過，在單獨使用“顧客”和“客戶”的概念時，本書并沒有在含義上作太大的區(qū)分，完全視行文需要而定。但董事會不僅沒有責(zé)備這位行銷總監(jiān)，反而嘉獎了他，說他分清了事情的輕重緩急。 ? ⑵ 《影響力》，（美）羅伯特 客戶關(guān)系管理 169。 ? 、參考書： ? ⑴《銷售與市場》（營銷版、戰(zhàn)略版、渠道版）。 ? 會議缺席，過錯可不小。在“以客戶為中心”的時代，一個非常重要的管理理念就是要將顧客視為“客戶”，而不再是“一張沒有名字的臉”。但如果每個客戶提供的邊際利潤水平很低，而客戶數(shù)量又極其龐大時，企業(yè)可以采用“基本型”的客戶關(guān)系，否則可能會因為售后服務(wù)的較高成本而出現(xiàn)虧損。 40 二、客戶關(guān)系管理的作用 41 【小案例】 美林證券的搖錢樹 美林公司應(yīng)該如何與上百萬的客戶建立緊密的個人關(guān)系呢？更何況，每一個客戶都有與其他客戶不同的生活背景與投資策略。企業(yè)憑借自身的技術(shù)優(yōu)