【正文】 由專門的人員來提供服務(wù)，而且客戶的資料很詳盡的為企業(yè)所掌握。 能動(dòng)型 銷售完成后 ， 企業(yè)不斷聯(lián)系客戶 ， 提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息 。這就是說，麥子管理好了，就會(huì)為人類創(chuàng)造出價(jià)值；管理不好，就會(huì)失去其價(jià)值甚至?xí)碡?fù)價(jià)值。時(shí)刻關(guān)注顧客的需求及變化，與顧客建立關(guān)聯(lián)，并建立快速反應(yīng)機(jī)制，在顧客的需求變化時(shí)甚至是變化前作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，建立與顧客間的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，以為顧客及股東創(chuàng)造價(jià)值為目的，這是的核心內(nèi)容。 ．客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)在多邊的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、最大化企業(yè)贏利的合理選擇。按照帕累托的／法則：企業(yè)的的銷售業(yè)績(jī)來自于的顧客的重復(fù)購(gòu)買，開發(fā)一個(gè)新的顧客的費(fèi)用是保持一個(gè)老顧客的～倍。年，美國(guó)學(xué)者勞特朋 ( ． )提出了與其相對(duì)應(yīng)的一種全新的營(yíng)銷理論，即消費(fèi)者的需求與欲望( )、成本 ()、便利 ()、溝通 ( )。研討會(huì)這幾天就要開了，我是去還是不去？ .為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門服務(wù)？ 38 ㈤來自經(jīng)理人員的問題 .有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知。關(guān)系管理包括以下七個(gè)方面的內(nèi)容：上游企業(yè)的關(guān)系管理、橫向企業(yè)的關(guān)系管理、下游企業(yè)和銷售商的關(guān)系管理、企業(yè)內(nèi)部勞資關(guān)系管理、客戶關(guān)系管理、企業(yè)與社會(huì)及環(huán)境的關(guān)系管理、企業(yè)與所有者利益關(guān)系管理。而這一切工作全都是免費(fèi)的。 ? ⑹ 《客戶服務(wù)管理職位工作手冊(cè)》，譚麗琴編著。 )具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)形象。 )熟練操作金蝶系統(tǒng)三個(gè)功能模塊：市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理和服務(wù)管理，并能將系統(tǒng)的理念在實(shí)踐中加以運(yùn)用。 ? ⑷ 《沒有任何借口》，（美）費(fèi)拉爾 在整整年中，他們只負(fù)責(zé)一項(xiàng)工作，就是對(duì)任何客戶的抱怨或疑難問題務(wù)必須在小時(shí)內(nèi)解決。策略性內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷是指通過科學(xué)的管理、人員職位的合理升降、企業(yè)文化方向、明確的規(guī)劃程序，激發(fā)員工主動(dòng)向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該怎樣給他報(bào)價(jià)才能留住他呢 ? 35 ㈡來自市場(chǎng)人員的問題 .去年在營(yíng)銷上開銷了萬，我怎樣才能知道這萬的回報(bào)率？ .在展覽會(huì)上，我們一共收集了張名片，怎么利用它們才好？ .展覽會(huì)上，我向多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？ .我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購(gòu)買者？ .我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？ .有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。 42 任務(wù)三 了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 43 一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 44 ．市場(chǎng)需求的變化 為產(chǎn)品找客戶 為客戶找產(chǎn)品 45 【小知識(shí)】 市場(chǎng)營(yíng)銷策略的演進(jìn) 在多年的市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展歷程中，市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略也在不斷地進(jìn)行演化、發(fā)展。它強(qiáng)調(diào)客戶的忠誠(chéng)度，重視對(duì)客戶的承諾、對(duì)話和接觸并保持長(zhǎng)期的關(guān)系。 49 【小案例】 公司的客戶關(guān)系管理 公司發(fā)現(xiàn)，雖然客戶普遍認(rèn)為公司產(chǎn)品的質(zhì)量高于其他企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，但還是有部分這樣認(rèn)為的客戶流失了。 、四者之間是完善、發(fā)展的關(guān)系。美林認(rèn)為，答案就隱藏在公司，在美國(guó)積累的對(duì)重要客戶的堆積如山的數(shù)據(jù)中。其余情況依此類推。不過，在單獨(dú)使用“顧客”和“客戶”的概念時(shí)，本書并沒有在含義上作太大的區(qū)分，完全視行文需要而定。但董事會(huì)不僅沒有責(zé)備這位行銷總監(jiān)，反而嘉獎(jiǎng)了他，說他分清了事情的輕重緩急。 ? ⑵ 《影響力》，（美）羅伯特 客戶關(guān)系管理 169。 ? 、參考書： ? ⑴《銷售與市場(chǎng)》（營(yíng)銷版、戰(zhàn)略版、渠道版）。 ? 會(huì)議缺席，過錯(cuò)可不小。在“以客戶為中心”的時(shí)代，一個(gè)非常重要的管理理念就是要將顧客視為“客戶”，而不再是“一張沒有名字的臉”。但如果每個(gè)客戶提供的邊際利潤(rùn)水平很低，而客戶數(shù)量又極其龐大時(shí)，企業(yè)可以采用“基本型”的客戶關(guān)系，否則可能會(huì)因?yàn)槭酆蠓?wù)的較高成本而出現(xiàn)虧損。 40 二、客戶關(guān)系管理的作用 41 【小案例】 美林證券的搖錢樹 美林公司應(yīng)該如何與上百萬的客戶建立緊密的個(gè)人關(guān)系呢？更何況，每一個(gè)客戶都有與其他客戶不同的生活背景與投資策略。企業(yè)憑借自身的技術(shù)優(yōu)