客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程-文庫吧資料
2025-01-22 17:43本頁面
【正文】 放相同的資料？ .有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。 31 【小知識(shí)】 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理中的誤區(qū) .客戶關(guān)系管理不是一對(duì)一營銷 .客戶關(guān)系管理不是個(gè)性化營銷 .客戶關(guān)系管理不是統(tǒng)計(jì)模型 .客戶關(guān)系管理不是數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 .客戶關(guān)系管理不是軟件 32 任務(wù)二 了解客戶關(guān)系管理的作用 33 一、了解企業(yè)為什么需要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理 34 ㈠來自銷售人員的問題 .從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。 28 四、理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 29 四、理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 本書對(duì)客戶關(guān)系管理的理解為：是現(xiàn)代管理技術(shù)、管理機(jī)制和管理理念的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對(duì)“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)效益的提高和利潤的增長。其余情況依此類推。 26 企業(yè)選擇客戶關(guān)系類型的策略 27 企業(yè)選擇客戶關(guān)系類型的策略解讀 如圖所示，如果企業(yè)在客戶數(shù)量較少，且每個(gè)客戶提供的邊際利潤水平相當(dāng)高，那么應(yīng)當(dāng)采用“伙伴型”的客戶關(guān)系，在幫助客戶成功的同時(shí)，企業(yè)也獲得豐厚的回報(bào)，從而實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。 負(fù)責(zé)型 產(chǎn)品銷售完成后 ， 企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶 ， 詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求 、 有何缺陷或不足 、 有何意見或建議 ， 以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品 ， 使之更加符合客戶的需求 。 25 三、了解客戶關(guān)系及其分類 類 型 特征描述 基本型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸 。 23 二、理解關(guān)系的內(nèi)涵 24 【小知識(shí)】 關(guān)系管理 所謂關(guān)系管理，是指在生產(chǎn)格局變化的背景下，從過去以資本為中心對(duì)生產(chǎn)商、銷售商、相關(guān)企業(yè)的權(quán)威命令式組織關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)員工、銷售商、相關(guān)企業(yè)的非權(quán)威命令式協(xié)作關(guān)系。策略性內(nèi)部關(guān)系營銷是指通過科學(xué)的管理、人員職位的合理升降、企業(yè)文化方向、明確的規(guī)劃程序，激發(fā)員工主動(dòng)向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性。在營銷中，花旗銀行的管理者首先將銀行推銷給員工，先吸引員工，再吸引客戶，讓員工主動(dòng)的去營銷和服務(wù)客戶，效果極佳。此外，還包括對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營產(chǎn)生重要影響的特殊利益成員，如政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、社區(qū)、新聞媒體等。不過，在單獨(dú)使用“顧客”和“客戶”的概念時(shí)，本書并沒有在含義上作太大的區(qū)分，完全視行文需要而定。從這個(gè)意義上講，客戶與供應(yīng)商之間的關(guān)系比一般意義上的顧客更為親近和密切。 17 項(xiàng)目一 客戶關(guān)系管理概述 18 任務(wù)一 理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 19 一、了解客戶的內(nèi)涵 小思考：顧客和客戶 有何區(qū)別？ 20 提示： 在西方的論著中，“顧客 ( )”和“客戶 ()”是兩個(gè)不同的概念。 ? 幾十年如一日地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，奠定了公司繁榮興旺的基礎(chǔ)。當(dāng)麥道自動(dòng)化公司把其設(shè)在圣路易斯的總部搬進(jìn)一座層樓的學(xué)校時(shí)，為了重新安裝麥道自動(dòng)化公司的電腦系統(tǒng)，的名服務(wù)人員共分三組，一天小時(shí)連轉(zhuǎn)，用多個(gè)工時(shí)完成了這項(xiàng)巨大的系統(tǒng)連接工作。在整整年中，他們只負(fù)責(zé)一項(xiàng)工作，就是對(duì)任何客戶的抱怨或疑難問題務(wù)必須在小時(shí)內(nèi)解決。他說：“這些問題實(shí)在沒有什么好分類的，問題只有一個(gè)，就是我們對(duì)客戶的關(guān)心程度根本不夠。 ? 前總裁沃森先生曾出席一次會(huì)議，會(huì)議的主要議題是探討客戶服務(wù)問題，會(huì)議桌前擺著十來摞包括生產(chǎn)制造問題、技術(shù)問題等各種問題的資料報(bào)告。但董事會(huì)不僅沒有責(zé)備這位行銷總監(jiān)，反而嘉獎(jiǎng)了他，說他分清了事情的輕重緩急。后經(jīng)調(diào)查，開會(huì)當(dāng)時(shí)，有一位客戶打電話給他說剛買的電腦出了問題，這位行銷總監(jiān)聽完電話后二話沒說就到客戶所在地，及時(shí)為客戶解決了問題。 15 【情境引入】 —— 世界上最講究服務(wù)的公司 ? 公司有三個(gè)經(jīng)營理念： ? .提供最棒的服務(wù) ? ．尊重個(gè)人 ? ．凡事追求卓越 ? 有一次公司召開行政會(huì)議，一位行銷總監(jiān)遲到了，并且直到開完會(huì)都沒出現(xiàn)。 11 本課程邏輯結(jié)構(gòu) ?教學(xué)情境一 客戶關(guān)系管理概述 ?項(xiàng)目一 客戶關(guān)系管理概述 ?教學(xué)情境二 客戶關(guān)系建立階段的客戶關(guān)系管理 ?項(xiàng)目二 客戶信息管理 ?項(xiàng)目三
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