客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程-免費(fèi)閱讀
【正文】 ．從商品競爭到服務(wù)競爭的經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，使得客戶關(guān)系管理越來成為企業(yè)提高經(jīng)營績效的重要戰(zhàn)略選擇。 在關(guān)系營銷中，企業(yè)與各方面建立并保持長期友好合作的關(guān)系對企業(yè)在應(yīng)對內(nèi)外部環(huán)境的變化、保持長期穩(wěn)定的發(fā)展十分有利。企業(yè)憑借自身的技術(shù)優(yōu)勢和管理優(yōu)勢，生產(chǎn)出有特色的，創(chuàng)新的滿足客戶需求的產(chǎn)品，與消費(fèi)者間產(chǎn)生共鳴，維持客戶與企業(yè)間的長期互利關(guān)系。發(fā)展的主線是。 40 二、客戶關(guān)系管理的作用 41 【小案例】 美林證券的搖錢樹 美林公司應(yīng)該如何與上百萬的客戶建立緊密的個(gè)人關(guān)系呢？更何況，每一個(gè)客戶都有與其他客戶不同的生活背景與投資策略。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？ 36 ㈢來自服務(wù)人員的問題 .其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無聊； .怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？ 37 ㈣來自顧客的問題 .我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？ .我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。但如果每個(gè)客戶提供的邊際利潤水平很低，而客戶數(shù)量又極其龐大時(shí)，企業(yè)可以采用“基本型”的客戶關(guān)系，否則可能會(huì)因?yàn)槭酆蠓?wù)的較高成本而出現(xiàn)虧損。戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部關(guān)系營銷主要是采取一系列措施提高員工素質(zhì)和技能，如經(jīng)常舉辦培訓(xùn)班、加強(qiáng)內(nèi)部溝通、組織各種性質(zhì)的集會(huì)、加快信息的交流和溝通等。在“以客戶為中心”的時(shí)代，一個(gè)非常重要的管理理念就是要將顧客視為“客戶”，而不再是“一張沒有名字的臉”。 ? 并非專業(yè)的搬家公司，當(dāng)一個(gè)大客戶決定搬遷時(shí)，它的服務(wù)人員卻是盡心盡力地幫助客戶。 ? 會(huì)議缺席，過錯(cuò)可不小。 凱普著，機(jī)械工業(yè)出版社。 ? 、參考書： ? ⑴《銷售與市場》（營銷版、戰(zhàn)略版、渠道版）。 ? 、素質(zhì)目標(biāo)： )具備良好銷售管理理論素養(yǎng)，和較強(qiáng)的實(shí)踐工作能力?？蛻絷P(guān)系管理 169。 )具備良好的客戶管理思維、心態(tài)和工作方法。 ? ⑵ 《影響力》，（美）羅伯特 ? ⑸ 《客戶經(jīng)理培訓(xùn)方案精選》，陳子秋著，廣東經(jīng)濟(jì)出版社。但董事會(huì)不僅沒有責(zé)備這位行銷總監(jiān)，反而嘉獎(jiǎng)了他，說他分清了事情的輕重緩急。當(dāng)麥道自動(dòng)化公司把其設(shè)在圣路易斯的總部搬進(jìn)一座層樓的學(xué)校時(shí)，為了重新安裝麥道自動(dòng)化公司的電腦系統(tǒng)，的名服務(wù)人員共分三組，一天小時(shí)連轉(zhuǎn)，用多個(gè)工時(shí)完成了這項(xiàng)巨大的系統(tǒng)連接工作。不過，在單獨(dú)使用“顧客”和“客戶”的概念時(shí)，本書并沒有在含義上作太大的區(qū)分，完全視行文需要而定。 23 二、理解關(guān)系的內(nèi)涵 24 【小知識】 關(guān)系管理 所謂關(guān)系管理，是指在生產(chǎn)格局變化的背景下，從過去以資本為中心對生產(chǎn)商、銷售商、相關(guān)企業(yè)的權(quán)威命令式組織關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)閷T工、銷售商、相關(guān)企業(yè)的非權(quán)威命令式協(xié)作關(guān)系。其余情況依此類推。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？ .一個(gè)月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？ .我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？ .我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會(huì)，但一直沒有收到確認(rèn)信息。美林認(rèn)為，答案就隱藏在公司，在美國積累的對重要客戶的堆積如山的數(shù)據(jù)中。 世紀(jì)年代，麥卡錫 ( ． )提出了組合理論．即產(chǎn)品 ()、價(jià)格()、地點(diǎn) ()和促銷 ()，其根本目標(biāo)是擴(kuò)大市場份額，基本前提是市場份額的擴(kuò)大必須伴隨著利潤的提高：隨著工業(yè)的飛速發(fā)展，世界進(jìn)入到“需求中心”時(shí)代，企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶占有率比市場占有率更能為企業(yè)帶來高的利潤。 、四者之間是完善、發(fā)展的關(guān)系。在企業(yè)的關(guān)系管理中，與客戶的長期良好關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)關(guān)系營銷成功的基本保證。 49 【小案例】 公司的客戶關(guān)系管理 公司發(fā)現(xiàn)，雖然客戶普遍認(rèn)為公司產(chǎn)品的質(zhì)量高于其他企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，但還是有部分這樣認(rèn)為的客戶流失了。 ．信息通信技術(shù)的飛速發(fā)展為客戶關(guān)系管理提供了重要的技術(shù)手段支撐，是驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理從管理理念到實(shí)踐應(yīng)用的重要使能技術(shù)。它強(qiáng)調(diào)客戶的忠誠度，重視對客戶的承諾、對話和接觸并保持長期的關(guān)系。理論是比較新的營銷組合理論，包括差異化 ()、功能化
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