客戶服務(wù)技巧與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)-免費閱讀
【正文】 2023年 3月 12日星期日 上午 5時 28分 8秒 05:28: ? 1最具挑戓性的挑戓莫過亍提升自我。 2023年 3月 12日星期日 5時 28分 8秒 05:28:0812 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是丌努力卻什么改變也沒有。 :28:0805:28Mar2312Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ) 進行欺詐檢測。 ? 上述利益是基于以下現(xiàn)象測量得出的： ? （）為客戶花更多的時間 ? （）追求客戶數(shù)量提高 ? （）與客戶接觸的時間增多 ? （）客戶服務(wù)增加 、客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的利益 （）與客戶聯(lián)系增強 （）月收入增加 （）總體業(yè)績提高 （）企業(yè)出現(xiàn)頻率提高 （）顧客滿意程度提高 （）企業(yè)內(nèi)部交流增多 （）結(jié)算率提高 （） “ 結(jié)束 ” 時間減少 二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實施 、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建的基礎(chǔ) （）客戶數(shù)據(jù)庫 客戶數(shù)據(jù)庫是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的信息心臟，是客戶信息集成和企業(yè)借以決策和快速反應(yīng)的依據(jù)。（營銷方式方法的管理） ② 銷售管理。該項工作主要是收集、整理和分析誰是企業(yè)的客戶、客戶的基本類型、需求特征和購買行為，并在此基礎(chǔ)上分析客戶差異對企業(yè)利潤的影響等問題。 ? 是營銷理論的進一步拓展和升華。 ? 通過電話的方式開展服務(wù)必須掌握基本的服務(wù)技巧，注意電話服務(wù)時的通話禁忌，做好電話服務(wù)記錄。 ）電話的緊急程度 。 ? ）忌發(fā)怒似的高聲講話 。 ? （）與客戶建立聯(lián)系的技巧 ? 表示感謝之后，下一步就要設(shè)法與客戶建立聯(lián)系，這是留住客戶的關(guān)鍵所在。 、滿足客戶期望的技巧 （）達成協(xié)議 達成協(xié)議就意味著你要確定解決客戶問題的方案。 三、滿足客戶期望的技巧 ? 、滿足客戶期望的技巧 ? （）降低客戶期望值 ? ① 設(shè)定客戶期望值。 ? 服務(wù)人員在進行客戶服務(wù)的過程中，既是在滿足客戶的期望值，但實際也有一大部分工作是在拒絕客戶的期望值。 第二種情況，預(yù)期的服務(wù)等于感知的服務(wù)，客戶想要的和實際得到的是一致的，這就叫做滿足期望。 二、理解客戶的技巧 、客戶的期望值 （）過去的經(jīng)歷 每個人對自己周圍的環(huán)境、事物和人都有一種期望，而這種期望由于各人的情況不同也各不相同。 ? 同時，結(jié)束服務(wù)的客戶又能夠欣喜地離開而不會投訴你，這就需要學(xué)會和掌握有關(guān)方面的技巧。 一、接待客戶的技巧 、接待客戶的準備 （）客戶的需求表現(xiàn) ）情感需求 :情感需求是客戶與接待人員接觸時的 最基本需求，也是企業(yè)最難以預(yù)測的客戶需求。 ）信息需求 :信息需求實際上就是客戶需要幫助。 二、理解客戶的技巧 ? 、提問的技巧 ? （）提問的目的 ? 服務(wù)人員為什么要向客戶提問，目的就是了解客戶的真實需要，從而更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 相對而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往越不容易被滿足。 第三種情況，預(yù)期的服務(wù)大于感知的服務(wù)，客戶想要得到的大于它實際得到的，這種情況下客戶就會不滿意。 ? 確實存在著客戶的期望被拒絕卻仍然感到滿足的情況，但是這得有一個前提：就是服務(wù)人員確實體現(xiàn)出幫助客戶的意愿，并且盡其所能地為客戶提供可以接受的解決方案，而不是敷衍了事。設(shè)定客戶期望值意味著企業(yè)要告訴客戶，哪些是客戶可以得到的，哪些是不可以得到的。 達成協(xié)議有的時候并丌意味著是最終方案，很多時候服務(wù)人員都在做一些擱置問題的工作，特別是問題很難解決的時候，只能把它
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