客戶關(guān)系管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 技術(shù)性結(jié)構(gòu)關(guān)系 法律性結(jié)構(gòu)關(guān)系 組織性結(jié)構(gòu)關(guān)系 《 客戶關(guān)系管理 》 華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 龔 振 教學(xué)專用課件，恕不拷貝，敬請?jiān)? 建立本企業(yè)與客戶企業(yè)緊密關(guān)系的條件 逐步調(diào)整企業(yè)系統(tǒng)，提高適應(yīng)性和靈活性。 能夠贏得客戶好感，容易被競爭者模仿。 尋找發(fā)展的機(jī)會，促進(jìn)企業(yè)未來業(yè)務(wù)的發(fā)展。 制定、維護(hù)和實(shí)施客戶開發(fā)戰(zhàn)略和行動方案，最大限度地提升客戶價(jià)值，挖掘客戶潛力。 客戶所在行業(yè)的專家和本企業(yè)業(yè)務(wù)行家 。 客戶管理團(tuán)隊(duì)由各部門抽調(diào)的交叉功能人員組成。把實(shí)現(xiàn)客戶滿意作為評價(jià)各部門工作的主要標(biāo)準(zhǔn)。 在股東、高層領(lǐng)導(dǎo)和所有各部門支持下整合內(nèi)部資源，建立職能完整、協(xié)調(diào)統(tǒng)一、運(yùn)行高效的組織機(jī)構(gòu)，以適應(yīng)提升客戶滿意度和忠誠度的需要。 《 客戶關(guān)系管理 》 華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 龔 振 教學(xué)專用課件，恕不拷貝，敬請?jiān)? 三、客戶關(guān)系管理效果 ——滿意顧客與忠誠客戶 ㈠ 不滿意客戶對公司的影響 : （ 投訴） ： （購買意向） ： （信息） 這些數(shù)字在不同的行業(yè)有不同，其意義是顯然的：不滿意客戶可以造成銷售下降、利潤降低和企業(yè)倒閉。 帕雷托定律：的主要原因能夠引起的結(jié)果，另外的次要原因只能引起的結(jié)果。 現(xiàn)階段：保持競爭優(yōu)勢，突出核心競爭力。 目的：提高客戶忠誠度和終生價(jià)值，提升企業(yè)的贏利能力和競爭優(yōu)勢。 是企業(yè)的管理思想、方法、操作和流程的全面改革。 供過于求：留住客戶 ， 提升客戶價(jià)值 。 企業(yè)必須像管理其它人、財(cái)、物資源一樣管理客戶資源。 .顧客滿意與顧客忠誠。避免職責(zé)不清的現(xiàn)象。 《 客戶關(guān)系管理 》 華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 龔 振 教學(xué)專用課件，恕不拷貝，敬請?jiān)? .客戶關(guān)系管理組織的構(gòu)成。 兩個角色：客戶的顧問，本企業(yè)的戰(zhàn)略家。 客戶經(jīng)理：我不是銷售人員 。 收
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