【正文】 家》會(huì)員通訊： 月刊，每月 20日左右出刊 兩份刊物都采用小區(qū)投遞 /郵寄的方式按時(shí)送達(dá)給會(huì)員。 萬客會(huì)管理作業(yè)指引 工作程序乊 會(huì)員活動(dòng) 會(huì)員活動(dòng)類別包括但不限于： √ 社會(huì)公益類： 與品牌相結(jié)合，確立萬客會(huì)的精神內(nèi)涵與情感感召。 鉑金卡會(huì)員： 對(duì)萬客會(huì)成長(zhǎng)具有特殊貢獻(xiàn)人士；金卡會(huì)員中當(dāng)期積分 排名前 5％的會(huì)員，可在下一期升級(jí)成為金卡會(huì)員。 萬客會(huì)管理作業(yè)指引 職責(zé)和分工 財(cái)務(wù)管理部 √ 負(fù)責(zé)根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)核實(shí)和監(jiān)督萬客會(huì)會(huì)員購(gòu)房折扣、最終積分兌付明細(xì)等的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，并根據(jù)兌付明細(xì)完成積分獎(jiǎng)金的發(fā)放、轉(zhuǎn)賬等工作。 √ 會(huì)員活動(dòng)的策劃和組織開展。 ? 交付催告 客戶原因或公司原因但已處理完成超過 10天仍未辦理交付手續(xù)的，需發(fā)出交付催告函。 2. 樣板間需在合同約定交付時(shí)間前一個(gè)月知會(huì)客戶關(guān)系中心。 交付前 30天 客戶關(guān)系中心 4 提供竣工測(cè)繪報(bào)告及竣工備案表 交付前 15天 項(xiàng)目事務(wù)部 5 提交交付相關(guān)資料 交付前 15天 物業(yè)服務(wù)中心 6 確定交付現(xiàn)場(chǎng)包裝方案 交付前 15天 物業(yè)服務(wù)中心 7 竣工測(cè)繪面積錄入明源銷售系統(tǒng) 交付前 12天 項(xiàng)目營(yíng)銷組 8 提交《交付客戶清單》及面積誤差清單 交付前 12天 營(yíng)銷策劃部 9 《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》印刷完成 交付前 10天 客戶關(guān)系中心 10 交付通知及相關(guān)資料寄發(fā) 交付前 10天 客戶關(guān)系中心 11 模擬驗(yàn)收問題整改完成 交付前一周 項(xiàng)目管理部 12 短信及網(wǎng)絡(luò)發(fā)出入伙通知 交付前一周 客戶關(guān)系中心 13 移交鑰匙 交付前 5天 項(xiàng)目管理部 14 交付證明文件的準(zhǔn)備、發(fā)出動(dòng)員令 交付前 3天 客戶關(guān)系中心 15 集中交付培訓(xùn)、彩排 交付前 1天 客戶關(guān)系中心 16 完成開荒、入伙現(xiàn)場(chǎng)布置 交付前 1天 物業(yè)服務(wù)中心 ? 項(xiàng)目交付過程須落實(shí)以下事項(xiàng)的移交情況，具體操作參見〈新建物業(yè)移交作業(yè)指引〉。 6. 信息快報(bào)及總結(jié)：開放日后次日，發(fā)出快報(bào)，并進(jìn)行總結(jié)。 d) 限期整改： 交付前 1個(gè)月仍未整改完成的問題，項(xiàng)目部需發(fā)出《整改通知書》，責(zé)令施工單位限期整改，確保驗(yàn)收問題整改率。表現(xiàn)優(yōu)秀的施工單位或個(gè)人將通過及時(shí)及年度獎(jiǎng)勵(lì)的形式予以表彰。 3. 及時(shí)安排施工單位進(jìn)行維修。 ? 委托處理方式 1. 另行委托之前，須通過電話及書面寄發(fā)《工程保修通知單》。 主要包括兩種情況 ① 保修協(xié)議規(guī)定期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，由原施工單位履行保修義務(wù)予以修復(fù)的過程。 ? 總經(jīng)理辦公室 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化方案中涉及需對(duì)公司制度流程優(yōu)化和改進(jìn)的方案落實(shí) 。 2. 開始銷售后，原則上不再接受影響一戶一圖的變更，特珠變更需報(bào)公司決策。 《新建物業(yè)改進(jìn)方案確認(rèn)表》 第五部分 《銷售風(fēng)險(xiǎn)防范作業(yè)指引》講解 銷售風(fēng)險(xiǎn)防范 作業(yè)指引 ?小組成員 : 客服、設(shè)計(jì)、項(xiàng)目管理部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)管理部、總經(jīng)理辦公室、物業(yè)公司 銷售風(fēng)險(xiǎn)防范 作業(yè)指引 ? 各個(gè)部門及銷售風(fēng)險(xiǎn)防范小組的主要職責(zé)有哪些呢？ ① 風(fēng)險(xiǎn)檢查小組：對(duì)公司所有項(xiàng)目銷售環(huán)節(jié)、交付前后存在的各類客戶投訴隱患及法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行檢查與評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題、提出整改措施并監(jiān)督實(shí)施。 新建物業(yè)移交 作業(yè)指引 ? 移交事項(xiàng)及移交完成節(jié)點(diǎn) 新建物業(yè)移交 作業(yè)指引 移交類別 移交事項(xiàng) 移交時(shí)限 表格 資料移交 產(chǎn)權(quán)資料復(fù)印件 \施工技術(shù)資料 \竣工圖 \機(jī)電類設(shè)備保修卡 \施工說明及隨機(jī)資料 交付后 2個(gè)月內(nèi)完成移交 《新建物業(yè)資料移交清單》 實(shí)體移交 ①住宅及商鋪 交付前 5天完成移交 《新建物業(yè)實(shí)體移交清單》 《新建物業(yè)移交標(biāo)準(zhǔn)及驗(yàn)收表》 《新建物業(yè)鑰匙移交清單》 ②獨(dú)立使用功能的專業(yè)工程 (電梯\變配電 \水泵等 ) 專項(xiàng)驗(yàn)收后即可移交 ③會(huì)所 \學(xué)校等配套設(shè)施 按合同約定時(shí)間移交 ④公共部位、室外園建工程 (包括道路、車庫(kù)、綠化、室外照明等 ) 交付前 5天完成移交 ⑤ 機(jī)電設(shè)備類：高低壓變配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、各種設(shè)備機(jī)房（包括水泵房、風(fēng)機(jī)房、電梯機(jī)房、發(fā)電機(jī)房等） 交付前 15天完成移交 ?備注： 項(xiàng)目分期開發(fā)的特例情況除外，其他均按照移交清單及標(biāo)準(zhǔn)在移交時(shí)限內(nèi)完成移交。 若屬下列情形的也視為投訴關(guān)閉： ?客戶不認(rèn)可處理意見或結(jié)果， 但投訴處理符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的或客戶投訴超出公司管理權(quán)限或能力范圍，目前暫無法解決的。 ? 客戶投訴反饋時(shí)間 2 個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶 客戶投訴處理 作業(yè)指引 客服部門接到客戶投訴應(yīng)如何處理的？ 客服人員接到投訴信息后，應(yīng)在工作日內(nèi) 4小時(shí)內(nèi)記錄在客戶信息系統(tǒng)中，并向責(zé)任部門及相關(guān)部門發(fā)送投訴信息，在約定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶。 2. 實(shí)施一年房屋質(zhì)量檢查制，并落實(shí)整改。 2. 組織多輪房屋模擬驗(yàn)收，減少工程質(zhì)量。 5. 為增強(qiáng)信息透明度，以下內(nèi)容在開售前須展示或公示到位： ? 銷售大廳：銷售價(jià)格、不利因素提醒、商品房買賣合同、五證、個(gè)性化變更信息、車位信息等。 ? 質(zhì)量管理體系文件一律不準(zhǔn)外傳。 ? 質(zhì)量記錄的形式： 可以是紙制文件或電子文件，不能保存在郵件系統(tǒng)中。 ① 質(zhì)量手冊(cè)： 闡明公司組織架構(gòu)、職責(zé)權(quán)限，并明確制度管理體系運(yùn)行情況的綱要性文件。） ⑤ 標(biāo)準(zhǔn)合同： 指經(jīng)過經(jīng)辦部門制定及相關(guān)審核部門審核通過并頒布生效，統(tǒng)一反復(fù)適用于某一經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的合同。 ③ 表格及過程記錄完整、統(tǒng)一保存，單獨(dú)建檔、標(biāo)識(shí)清晰并具可追溯。 —— 《開盤前風(fēng)險(xiǎn)檢查記錄表》 2. 認(rèn)籌階段，營(yíng)銷部需制定銷售統(tǒng)一口徑，以避免信息不對(duì)稱，客服關(guān)系中心參與審定。 2. 組織工地開放日活動(dòng)，在一定范圍內(nèi)接受客戶的部分個(gè)性化變更。 3. 建立客戶入住后三個(gè)月的居住感受回訪，由客戶關(guān)系中心主導(dǎo)，回訪結(jié)束后編制回訪報(bào)告，提交相關(guān)部門，促進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)。 ? 什么是有效投訴？ 是指確因公司工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了客戶的自尊或利益而形成的投訴。 投訴處理流程 客戶投訴處理 作業(yè)指引 什么情況下投訴關(guān)閉？ ?客戶對(duì)公共部位或沒有具體聯(lián)系方式的投訴，郵件或網(wǎng)上回復(fù)后即可關(guān)閉。 ?所有賠付需與客戶簽訂賠付協(xié)議； ?賠付信息需錄入客戶信息系統(tǒng)，并打印賠付收據(jù)，讓客戶簽署； ?賠付信函、協(xié)議及收據(jù)原件交公司檔案室存檔，現(xiàn)場(chǎng)保存復(fù)印件； ?賠付權(quán)限 ?項(xiàng)目客戶經(jīng)理： 1萬元（含） ?客戶關(guān)系中心經(jīng)理： 15萬元（含） ?客戶關(guān)系分管領(lǐng)導(dǎo)： 5萬元以上 ?退換房處理 ?客戶關(guān)系中心提出處理意見，以書面形式呈報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理審批同意后，由市場(chǎng)營(yíng)銷部、客戶關(guān)系中心共同辦理相關(guān)手續(xù)，相關(guān)資料存入公司檔案室。 ② 由項(xiàng)目管理部、設(shè)計(jì)、成本、物業(yè)四方溝通整改方案并測(cè)算費(fèi)用，形成改進(jìn)方案。 2. 開盤前一周，按照《開盤前風(fēng)險(xiǎn)檢查記錄表》中的內(nèi)容進(jìn)行檢查記錄并跟進(jìn)。 第六部分 《經(jīng)驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化作業(yè)指引》講解 銷售風(fēng)險(xiǎn)防范 作業(yè)指引 ?流程目的 : 收集并及時(shí)轉(zhuǎn)化產(chǎn)品及服務(wù)的過失、不足及潛在風(fēng)險(xiǎn)，避免今后重復(fù)性發(fā)生類似問題，為公司或客戶減少損失。 ? 能決策的提出糾正或轉(zhuǎn)化方式，確定責(zé)任人及完成時(shí)間；不能決策的則需通過月度運(yùn)營(yíng)會(huì)進(jìn)行決策。 4. 過程溝通： 維修方案應(yīng)盡量征得客戶書面確認(rèn)。 風(fēng)險(xiǎn) D級(jí) * * * * ，程度、性質(zhì)嚴(yán)重（多次維修、難以解決、需要有替代方案） （包括不屬于萬科責(zé)任的問題），業(yè)主不接受萬科處理方案 ，難以控制，要求賠償 處理責(zé)任人： 客戶關(guān)系經(jīng)理為處理責(zé)任人，報(bào)客戶關(guān)系中心經(jīng)理及分管領(lǐng)導(dǎo)。 ，進(jìn)行工程驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后完善付款手續(xù)。 5. 驗(yàn)收問題的跟進(jìn)和處理 a) 記錄問題： 先記錄于 《房屋模擬驗(yàn)收情況記錄表》 ，并錄入客戶信息系統(tǒng)或 EXCEL表。 c) 首次開放現(xiàn)場(chǎng)需展示個(gè)性化變更內(nèi)容。項(xiàng)目交付前需制定項(xiàng)目交付計(jì)劃安排表。 客戶關(guān)系專員 Ⅰ類 拒絕接收 客戶提出異議、拒絕辦理入伙手續(xù)。 7. 交付信息及時(shí)知會(huì)，當(dāng)天內(nèi)移交《商品房交接驗(yàn)收記錄表》。 萬客會(huì)管理作業(yè)指引 萬客會(huì)術(shù)語(yǔ)和定義 術(shù)語(yǔ)和定義 萬客會(huì)會(huì)員：僅指信息資料已進(jìn)入萬客會(huì)正式會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)，且通過萬客會(huì)審核并已分配正式會(huì)員卡號(hào)的的客戶。 √ 會(huì)員入會(huì)的原始資料提交萬客會(huì)專員。 金卡會(huì)員： 通過二級(jí)市場(chǎng)（一手）購(gòu)買過至少一套萬科物業(yè)的人士； 銀卡會(huì)員中當(dāng)期積分排名前 5%的會(huì)員，可在下一期升級(jí) 成為金卡會(huì)員。 ? 當(dāng)期的獎(jiǎng)勵(lì)積分在結(jié)轉(zhuǎn)兌付后自動(dòng)清零。 √ 通過抽查等方式不定期對(duì)商家進(jìn)行調(diào)查，若有客戶投訴需及時(shí)與商家對(duì)接人進(jìn)行溝通和聯(lián)系，若有違反協(xié)議之條款，按條款約定進(jìn)行處理。 演講完畢，謝謝觀看！ 。 萬客會(huì)管理作業(yè)指引 工作程序乊 精選商家 精選商家拓展： √ 選擇時(shí)應(yīng)對(duì)商家的資質(zhì)、資信等方面進(jìn)行綜合評(píng)估，應(yīng)選擇口碑、效益較好的信得過商家。 。 銀卡會(huì)員： 現(xiàn)租賃萬科物業(yè)的人士或通過三級(jí)市場(chǎng)購(gòu)買過至少一套萬科