【正文】 項目移交工作 移交類別 移交事項 移交時限 表格 資料移交 產(chǎn)權(quán)資料復(fù)印件 \施工技術(shù)資料 \竣工圖 \機(jī)電類設(shè)備保修卡 \施工說明及隨機(jī)資料 交付后 2個月內(nèi)完成移交 〈新建物業(yè)資料移交清單》 實(shí)體移交 ①住宅及商鋪 交付前 5天完成移交 《新建物業(yè)實(shí)體移交清單》 《新建物業(yè)移交標(biāo)準(zhǔn)及驗收表》 《新建物業(yè)鑰匙移交清單》 ②獨(dú)立使用功能的專業(yè)工程 (電梯 \變配電 \水泵等 ) 專項驗收后即可移交 ③會所 \學(xué)校等配套設(shè)施 按合同約定時間移交 ④公共部位、室外園建工程 (包括道路、車庫、綠化、室外照明等 ) 交付前 5天完成移交 ⑤ 機(jī)電設(shè)備類：高低壓變配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、各種設(shè)備機(jī)房（包括水泵房、風(fēng)機(jī)房、電梯機(jī)房、發(fā)電機(jī)房等） 交付前 15天完成移交 產(chǎn)品交付作業(yè)指引 交付問題處理 分類定義 處理要求 處理責(zé)任人 Ⅲ類 順利接收 無整改項或有整改項、但未限時間。 在不影響客戶入住的前提下盡快處理完成，并通知客戶確認(rèn)。 客戶關(guān)系中心 Ⅱ類先接收再處理 有整改項，限定時間。 監(jiān)控相關(guān)部門在要求時限內(nèi)處理完成 ,通知客戶確認(rèn)維修結(jié)果。 客戶關(guān)系專員 Ⅰ類 拒絕接收 客戶提出異議、拒絕辦理入伙手續(xù)。 納入重點(diǎn)客戶清單，召集相關(guān)部門就客戶拒收的原因進(jìn)行分析、確定處理意見與客戶溝通達(dá)成一致，并落實(shí)處理完成，通知客戶完善入伙手續(xù)。 客戶關(guān)系經(jīng)理 ?交付問題處理按照工程維修處理流程操作 ?重點(diǎn)關(guān)注：拒收及限定時間整改客戶 ?集中交付后次日需發(fā)出交付快報 產(chǎn)品交付作業(yè)指引 零星交付流程 1. 營銷策劃部：每周確認(rèn)一次交付客戶清單，通過郵件形式知會客戶關(guān)系中心、項目銷售組及物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員。 2. 樣板間需在合同約定交付時間前一個月知會客戶關(guān)系中心。 3. 客戶關(guān)系中心：收到交付信息后次日寄發(fā)交付通知。 4. 對交付房屋進(jìn)行檢查并填寫 《空置房巡查記錄表》 ，在交付前完成問題處理。 5. 物業(yè)服務(wù)中心安排落實(shí)房屋衛(wèi)生清潔及鑰匙、禮品的準(zhǔn)備工作。 6. 物業(yè)公司技術(shù)員負(fù)責(zé)陪同驗房并填寫《商品房交接驗收記錄表》，完善入伙手續(xù)。 7. 交付信息及時知會，當(dāng)天內(nèi)移交《商品房交接驗收記錄表》。 8. 入伙信息及時錄入銷售系統(tǒng)中，每天通報項目交付信息。 產(chǎn)品交付作業(yè)指引 延期交付及催告 ? 延期交付 因客戶原因需延期交付的，營銷策劃部須在合同交付日前一周提供清單并注明原因，由客戶關(guān)系中心通過《商品房延期交付使用通知書》的形式知會客戶。 ? 交付催告 客戶原因或公司原因但已處理完成超過 10天仍未辦理交付手續(xù)的，需發(fā)出交付催告函。 產(chǎn)品交付作業(yè)指引 交付引導(dǎo)人管理 ? 交付次日，對陪同驗房人的驗房情況進(jìn)行統(tǒng)計，編制《交付引導(dǎo)人積分星級排名表》并予以通報。 ? 由客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)統(tǒng)計積分，年度分別針對客服專業(yè)人員（含客戶關(guān)系中心、技術(shù)員、物業(yè)客服人員）及非客服專業(yè)人員年度累計得分前三名人員給予通報表揚(yáng)及獎勵。 第九部分 《萬客會管理作業(yè)指引》講解 萬客會管理作業(yè)指引 萬客會會員規(guī)模 會員規(guī)模 萬客會成立于 1998年 8月，今年是萬客會成立 9周年。目前全集團(tuán)萬客會會員數(shù)為 14萬，深圳區(qū)域有效會員數(shù)已超過 8萬名 ，廣州萬客會目前系統(tǒng)內(nèi)正式會員數(shù)量約 1萬人，其中約 6000人為業(yè)主（金卡）會員，約 4000人為普通（藍(lán)卡）會員。 萬客會管理作業(yè)指引 萬客會術(shù)語和定義 術(shù)語和定義 萬客會會員：僅指信息資料已進(jìn)入萬客會正式會員數(shù)據(jù)庫，且通過萬客會審核并已分配正式會員卡號的的客戶。 會員卡：是客戶通過提交入會申請（含書面申請和網(wǎng)上申請），經(jīng)萬客會審核批準(zhǔn)成為會員的會員身份證明；會員參加萬客會活動、積分計劃，在精選商家消費(fèi)享受會員優(yōu)惠時的必要憑證。 萬客會管理作業(yè)指引 職責(zé)和分工 萬客會 √ 負(fù)責(zé)會員信息及資料管理，受理萬客會相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢和投訴處理。 √ 會員活動的策劃和組織開展。 √ 萬客會精選商家拓展。 √ 會員刊物編輯、制作、寄送。 √ 核查萬客會會員資料。 萬客會管理作業(yè)指引 職責(zé)和分工 市場營銷部各項目營銷組 √ 向客戶介紹萬客會積分計劃，協(xié)助客戶填寫入會申請表（確保會員資料完整有效），并將入會資料錄入萬客會系統(tǒng)。 √ 會員入會的原始資料提交萬客會專員。 √ 錄入在銷售現(xiàn)場產(chǎn)生的會員積分 (升級積分和獎勵積分 )。 √ 審核會員購房折扣書面資料。 萬客會管理作業(yè)指引 職責(zé)和分工 財務(wù)管理部 √ 負(fù)責(zé)根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)核實(shí)和監(jiān)督萬客會會員購房折扣、最終積分兌付明細(xì)等的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，并根據(jù)兌付明細(xì)完成積分獎金的發(fā)放、轉(zhuǎn)賬等工作。 萬客會管理作業(yè)指引 工作程序乊 會員管理 萬客會會員分級制度 藍(lán)卡會員、銀卡會員、金卡會員、鉑金卡會員 萬客會會員尊享積分計劃 由“獎勵積分”和“升級積分”兩類積分組成； 鼓勵會員推薦行為，增加會員與萬客會之間的觸點(diǎn)； 獎勵積分 +升級積分 = 會員升級依據(jù) 萬客會管理作業(yè)指引 工作程序乊 會員管理 藍(lán)卡會員： 尚未購買或租賃萬科開發(fā)物業(yè)的人士，為普通會員。 權(quán)益有效期為兩年，每兩年更新一次會員信息，更新后可 獲續(xù)卡。 銀卡會員： 現(xiàn)租賃萬科物業(yè)的人士或通過三級市場購買過至少一套萬科 物業(yè)的人士；藍(lán)卡會員中上當(dāng)期排名前 5%的會員，可在下一 期升級成為銀卡會員。 權(quán)益有效期為兩年，每兩年更新一次會員信息，更新后可獲 續(xù)卡。 金卡會員： 通過二級市場（一手）購買過至少一套萬科物業(yè)的人士； 銀卡會員中當(dāng)期積分排名前 5%的會員，可在下一期升級 成為金卡會員。 購房成為會員的會籍終生有效。升級成為金卡的，權(quán)益 有效期設(shè)兩年。 鉑金卡會員： 對萬客會成長具有特殊貢獻(xiàn)人士；金卡會員中當(dāng)期積分 排名前 5％的會員，可在下一期升級成為金卡會員。 權(quán)益有效期為兩年，兩年后按積分排序重新評定。 萬客會管理作業(yè)指引 萬客會新舊會員分級和積分制度對比 : 工作程序乊 會員管理 萬客會管理作業(yè)指引 工作程序乊 會員管理 積分兌付 ? 萬客會會員可享受積分獎勵，可通過多種方式獲取，主要分為獎勵積分和升級積分， ? 當(dāng)期積分期結(jié)束后，萬客會將通過網(wǎng)站、短信、郵寄等方式向會員發(fā)出積分兌獎通知， 并按當(dāng)期積分計劃及兌換規(guī)則為會員辦理積分獎勵手續(xù)。 。 ? 會員須在收到兌獎通知后 1個月內(nèi)完成積分兌獎手續(xù)的辦理， 若在兌獎期內(nèi)多次通知仍不履行兌付的，將視為自動放棄。 ? 當(dāng)期的獎勵積分在結(jié)轉(zhuǎn)兌付后自動清零。 萬客會管理作業(yè)指引 工作程序乊 會員管理 獎勵積分兌付操作流程 : 萬客會管理作業(yè)指引 工作程序乊 會員管理 升級積分獎勵操作： √ 每積分期末，萬客會信息員對升級客戶進(jìn)行清理，按積分高低進(jìn)行排序，制作會員級別對照表。 √ 對于級別有變化的會員寄發(fā)級別變更通知書及相應(yīng)級別的會員卡。 萬客會管理作業(yè)指引 工作程序乊 會員活動 會員活動類別包括但不限于： √ 社會公益類： 與品牌相結(jié)合，確立萬客會的精神內(nèi)涵與情感感召。 √ 回饋體驗類： 萬科品牌文化體驗活動 /積分兌付回饋（現(xiàn)金 /實(shí)物 /旅游）。 √ 社區(qū)文化類： 如家庭才藝大賽 /社區(qū)運(yùn)動會等。 萬客會管理作業(yè)指引 工作程序乊 精選商家 精選商家拓展： √ 選擇時應(yīng)對商家的資質(zhì)、資信等方面進(jìn)行綜合評估，應(yīng)選擇口碑、效益較好的信得過商家。 √ 簽定《萬客會精選商家合作協(xié)議》，明確商家行使的權(quán)利、履行的義務(wù)和會員享受的優(yōu)惠。 √ 通過抽查等方式不定期對商家進(jìn)行調(diào)查，若有客戶投訴需及時與商家對接人進(jìn)行溝通和聯(lián)系，若有違反協(xié)議之條款，按條款約定進(jìn)行處理。 √ 合同期滿前一個月，萬客會應(yīng)對商家的合作情況進(jìn)行評估，視情況確定是否續(xù)約。 萬客會管理作業(yè)指引 工作程序乊 會員刊物 會員刊物： √ 《萬客會》會刊： 雙月刊，由深圳區(qū)域萬客會統(tǒng)一設(shè)計、制作和下發(fā)； √ 《生活 家》會員通訊： 月刊，每月 20日左右出刊 兩份刊物都采用小區(qū)投遞 /郵寄的方式按時送達(dá)給會員。 萬客會管理作業(yè)指引 工作程序乊 信息管理 信息管理： √萬客會專員及信息員需每天關(guān)注萬客會網(wǎng)站客戶信息，及時受理萬客會會員的投訴、建議和咨詢，并跟進(jìn)處理，具體操作詳見《客戶投訴處理作業(yè)指引》。 √每月 28日前，萬客會專員負(fù)責(zé)編制萬客會信息月報并提交區(qū)域萬客會，月報格式參見《深圳區(qū)域萬客會運(yùn)營信息月報》。 演講完畢，謝謝觀看！