【正文】 并填寫 《空置房巡查記錄表》 ，在交付前完成問題處理。 ? 由客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)統(tǒng)計積分，年度分別針對客服專業(yè)人員（含客戶關(guān)系中心、技術(shù)員、物業(yè)客服人員）及非客服專業(yè)人員年度累計得分前三名人員給予通報表揚及獎勵。 √ 會員刊物編輯、制作、寄送。 權(quán)益有效期為兩年，每兩年更新一次會員信息，更新后可 獲續(xù)卡。 萬客會管理作業(yè)指引 萬客會新舊會員分級和積分制度對比 : 工作程序乊 會員管理 萬客會管理作業(yè)指引 工作程序乊 會員管理 積分兌付 ? 萬客會會員可享受積分獎勵，可通過多種方式獲取，主要分為獎勵積分和升級積分， ? 當(dāng)期積分期結(jié)束后，萬客會將通過網(wǎng)站、短信、郵寄等方式向會員發(fā)出積分兌獎通知， 并按當(dāng)期積分計劃及兌換規(guī)則為會員辦理積分獎勵手續(xù)。 √ 社區(qū)文化類： 如家庭才藝大賽 /社區(qū)運動會等。 √每月 28日前，萬客會專員負(fù)責(zé)編制萬客會信息月報并提交區(qū)域萬客會，月報格式參見《深圳區(qū)域萬客會運營信息月報》。 √ 合同期滿前一個月，萬客會應(yīng)對商家的合作情況進(jìn)行評估，視情況確定是否續(xù)約。 萬客會管理作業(yè)指引 工作程序乊 會員管理 獎勵積分兌付操作流程 : 萬客會管理作業(yè)指引 工作程序乊 會員管理 升級積分獎勵操作： √ 每積分期末，萬客會信息員對升級客戶進(jìn)行清理，按積分高低進(jìn)行排序，制作會員級別對照表。 購房成為會員的會籍終生有效。 √ 錄入在銷售現(xiàn)場產(chǎn)生的會員積分 (升級積分和獎勵積分 )。 會員卡：是客戶通過提交入會申請（含書面申請和網(wǎng)上申請），經(jīng)萬客會審核批準(zhǔn)成為會員的會員身份證明；會員參加萬客會活動、積分計劃，在精選商家消費享受會員優(yōu)惠時的必要憑證。 8. 入伙信息及時錄入銷售系統(tǒng)中，每天通報項目交付信息。 納入重點客戶清單，召集相關(guān)部門就客戶拒收的原因進(jìn)行分析、確定處理意見與客戶溝通達(dá)成一致，并落實處理完成，通知客戶完善入伙手續(xù)。計劃表需包含以下工作內(nèi)容： 產(chǎn)品交付作業(yè)指引 交付準(zhǔn)備及重要工作節(jié)點 序號 工作要求 完成時限要求 責(zé)任部門 1 成立交付風(fēng)險檢查小組 ,制定《交付風(fēng)險評估一覽表》 ,完成風(fēng)險自評報告提交集團(tuán)。（當(dāng)期不接受個性化變更的無需展示） 3. 問題受理及跟進(jìn) 4. 記錄問題：工地開放日記錄表，并于當(dāng)日完成客戶信息的錄入工作。 b) 安排整改： 項目部安排施工單位進(jìn)行整改。 工程維修作業(yè)指引 維修供方管理 ? 根據(jù)維修及回訪情況，客戶關(guān)系中心每月對維修服務(wù)供方進(jìn)行評估，編寫工程維修服務(wù)評估報告，抄送工程部、采購部，并通過月度會議或信函的形式知會相關(guān)維修單位，提出改進(jìn)意見。 工程維修作業(yè)指引 投訴風(fēng)險等級管理 1. 保修期滿前一個月，張貼溫馨知會，明確期滿范圍。 5. 驗收把關(guān)： 特殊或復(fù)雜維修處理完成后，維修技術(shù)員須先行驗收，驗收合格后方可知會客戶驗收。 ? 轉(zhuǎn)化方式主要有 11項： ①納入設(shè)計任務(wù)書②納入施工圖指導(dǎo)書③納入技術(shù)措施④納入設(shè)計審圖清單⑤加強(qiáng)設(shè)計過程控制⑥納入工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)⑦加強(qiáng)現(xiàn)場管理⑧納入采購技術(shù)⑨要求流程優(yōu)化⑩改進(jìn)列入專題研究課題⑾即時糾正（孤立問題） 經(jīng)驗教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化 作業(yè)指引 轉(zhuǎn)化與決策 ? 客戶關(guān)系中心按月跟蹤檢查 《產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)方案確認(rèn)表》 中確定的轉(zhuǎn)化事項，并在月度運營管理例會中匯報進(jìn)展情況； ? 轉(zhuǎn)化事項作為專項計劃，納入各責(zé)任部門季度考核指標(biāo)中，按完成率進(jìn)行考核。 ?小組成員 : 客服、設(shè)計部、成本部、采購部、工程部、市場營銷部、總經(jīng)理辦公室、項目技術(shù)崗、物業(yè)公司 ? 經(jīng)驗教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化工作小組 負(fù)責(zé)本專業(yè)相關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)缺陷及潛在問題的收集、分類、提供解決方案，并負(fù)責(zé)落實和跟蹤反饋。 3. 合同附圖審核及實體核對 4. 樓牌號的確認(rèn) 5. 開盤危機(jī)預(yù)警 6. 車位準(zhǔn)確性控制及公示到位 7. 公示：沙盤、模型、樣板房、重要提示、展板，客戶關(guān)系中心拍照或錄像備查。 ③ 在交付例會或其他公司級會議中專項匯報決策，經(jīng)公司決策人同意后實施改進(jìn)方案。 投訴賠付及退換房處理 客戶投訴處理 作業(yè)指引 關(guān)注客戶信息 促進(jìn)客戶滿意 有空常來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 罵聲比掌聲更有營養(yǎng) ? 客戶投訴處理 作業(yè)指引 第四部分 《新建物業(yè)移交作業(yè)指引》講解 ? 什么叫新建物業(yè)移交 ? ?是指新建項目竣工后由項目管理部向物業(yè)服務(wù)中心移交鑰匙、資料及實體的過程。 ?留有具體聯(lián)系方式的投訴，投訴處理完成一周內(nèi)，由客戶關(guān)系中心專人進(jìn)行回訪。 客戶投訴處理 作業(yè)指引 87351333 ? 客戶部門應(yīng)該站在誰的立場上？公司？客戶？還是二者之間的一個平衡點？如果客戶部門都不能代表客戶的立場，那么我們就只能等著激進(jìn)投訴者來代表客戶立場了。 4. 不定期實施客戶面對面計劃，客戶關(guān)系中心主導(dǎo)，公司管理層參與。 3. 編制萬客會會員通訊，建立與客戶的溝通聯(lián)系。 3. 銷售前，編制項目《銷售手冊》，以統(tǒng)一銷售和宣傳口徑、減少信息不對稱。 基礎(chǔ)概況 ? 文件查閱地址： 內(nèi)網(wǎng)首頁 — 制度規(guī)范 — 制度查詢 — 廣州公司 表格、標(biāo)準(zhǔn)合同下載地址： 內(nèi)網(wǎng)首頁 — 制度規(guī)范 — 表格下載 我如何查詢文件、調(diào)用表格？ 基礎(chǔ)概況 ? 內(nèi)部網(wǎng)上公布的文件版本僅供查詢，嚴(yán)禁復(fù)制傳播。 ⑥ 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)： 規(guī)劃設(shè)計、工程實施中使用的標(biāo)準(zhǔn)，包括國家、地方、行業(yè)、萬科集團(tuán)、深圳區(qū)域及公司內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)。?第一部分 基礎(chǔ)概況 ?第二部分《客戶關(guān)系程序》講解 ?第三部分 《客戶投訴處理作業(yè)指引》講解 ?第四部分 《新建物業(yè)移交作業(yè)指引》講解 ?第五部分 《銷售風(fēng)險防范作業(yè)指引》講解 ?第六部分 《經(jīng)驗成果轉(zhuǎn)化作業(yè)指引》講解 ?第七部分《工程維修作業(yè)指引》 ?第八部分《產(chǎn)品交付作業(yè)指引》 ?第九部分 《萬客會管理作業(yè)指引》講解 第一部分 基礎(chǔ)概況 ISO9000是什么？ ? ISO：是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的簡稱 （英文： International Organization of Standardization的縮寫 ） ? ISO9000是系列標(biāo)準(zhǔn)， ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族群主要包括以下四個標(biāo)準(zhǔn)： ① ISO9000：質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語 ② ISO9001：質(zhì)量管理體系要求 ③ ISO9004：質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南 ④ ISO19011：質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南 (用于認(rèn)證， ISO90012023) 基礎(chǔ)概況 什么是質(zhì)量管理體系文件？ 質(zhì)量管理體系文件： 明確公司操作流程、技術(shù)要求的文件的統(tǒng)稱。 基礎(chǔ)概況 質(zhì)量記錄如何控制？ 基礎(chǔ)概況 ? 所有體系文件中產(chǎn)生的質(zhì)量記錄均需要受控，并由各管理部門負(fù)責(zé)編號保存。 ? 集團(tuán)內(nèi)其他各公司借閱均需通過雙方的總經(jīng)理辦公室確認(rèn)，經(jīng)公司業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可借閱。 4. 售前，服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督小組從客戶感知角度，對銷售、簽約現(xiàn)場進(jìn)行檢查，記錄檢查結(jié)果并提出改進(jìn)建議、督促改進(jìn)。 客戶關(guān)系管理程序 ? 客戶典型心態(tài) ? 客戶觸點： 交付、裝修、搬遷 ? 工作要點說明 ?夢想實現(xiàn) ?與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除隱患 ?裝扮個性化家庭 ? 告知驗房的專業(yè)方法和注意事項 ? 發(fā)展商告知水電、門窗的使用 ? 工程質(zhì)量 (毛坯和裝修 ) ? 需要裝修方面的信息和幫助 ? 裝飾材料的購買 ? 收樓過程應(yīng)該喜悅 ? 入住后的收費情況說明 ? 有問題通過何種渠道和方式解決 ? 我的鄰居是誰 ? 質(zhì)量問題多長時間可以解決 ?指引業(yè)主驗樓 ?收費情況說明 ?便捷的入伙手續(xù) ?裝修指引 ?恭喜喬遷 ? 核心內(nèi)容 ： 裝扮家庭、恭賀喬遷 ? 客戶關(guān)注焦點 第四步：恭迎喬遷 （房屋交付） 客戶關(guān)系管理程序 ? ? 文件中要求的工作程序 : 1. 項目首交付前 3個月，成立交付風(fēng)險檢查小組，進(jìn)行交付風(fēng)險檢查，予以記錄并督促改進(jìn)。 客戶關(guān)系管理程序 ? 客戶典型心態(tài) ? 客戶觸點： 居住 ? 核心內(nèi)容 ： 居住一年后的質(zhì)量檢查 ? 工作要點說明 ?如果被關(guān)注，感到驚喜 ?社區(qū)活動 ?居住氛圍 ?居住的舒適性 ?物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 ?市政配套和小區(qū)配套 ?發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎 ?我的活動場所 ?社區(qū)有哪些活動 ?檢查五金配件的完好性 ?檢查排水設(shè)施通暢 ?檢查門窗的五金配件 ?檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性 ? 客戶關(guān)注焦點 客戶關(guān)系管理程序 第六步：承擔(dān)責(zé)任 （入伙后持續(xù)） ? ? 文件中要求的工作程序 : 1. 專人受理客戶報修及投訴，并對結(jié)果進(jìn)行回訪，形成回訪報告。 ? 投訴處理的原則 站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點。若客戶認(rèn)可處理結(jié)果，投訴關(guān)閉。 ?準(zhǔn)備工作： ? 項目具備交付條件后，項目主導(dǎo)編制移交清單，與物業(yè)協(xié)調(diào)移交時間。 ④ 屬于系統(tǒng)性預(yù)防措施，納入公司經(jīng)驗教訓(xùn)轉(zhuǎn)化。 銷售風(fēng)險防范 作業(yè)指引 ? 銷售過程中檢查要點 1. 風(fēng)險防范小組不定期對在售項目進(jìn)行服務(wù)承諾、現(xiàn)場組織及流程等方面進(jìn)行檢查，并督促改進(jìn)。 ? 客戶關(guān)系中心 經(jīng)驗