【正文】 企業(yè)“客戶”的核心范疇內(nèi)容 :企業(yè)、渠道、消費(fèi)者和內(nèi)部客戶。 對(duì)中的關(guān)系可歸納為以下幾點(diǎn)管理思想： 關(guān)系有一個(gè)生命周期 加強(qiáng)關(guān)系更要注重非物質(zhì)的情感因素 好的關(guān)系需要慢慢積累 客戶比較挑剔 客戶關(guān)系管理 第一章 （）管理 簡(jiǎn)單地說，管理就是對(duì)資源的控制和有效分配，以實(shí)現(xiàn)特定管理單位所確定的目標(biāo)。同 時(shí) 指出培 養(yǎng) 以客 戶為 中心的 經(jīng)營(yíng) 機(jī)制是 實(shí)現(xiàn) 的途 徑 。 客戶關(guān)系管理 第一章 ? 定義四：是企業(yè)的一種機(jī)制。 認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 ? 、客戶是企業(yè)發(fā)展的重要資源。 ? 引導(dǎo)員：“搞錯(cuò)了！搞錯(cuò)了！現(xiàn)在改了，任一網(wǎng)點(diǎn)都可以銷戶，你搞錯(cuò)了。當(dāng)然有些企業(yè)也總是希望客戶理解企業(yè)，而自己長(zhǎng)期不去改進(jìn)與客戶的關(guān)系，久而久之，也會(huì)失去客戶的信心。 這些因素可歸納為預(yù)見性、依賴性和信賴。 客戶在關(guān)系交往中所投入的各種資源如貨款、時(shí)間、情感、精力、個(gè)人犧牲的和其它的非直接投入等，也就是我們平常所說的顧客總成本。 ()客戶關(guān)系是一種情感化的關(guān)系 在客戶關(guān)系中 ， 客戶除了獲得核心產(chǎn)品和服務(wù)的滿足之外 ， 還需要獲得： ① 信心的滿足 。銀行業(yè)務(wù)請(qǐng)按，基金業(yè)務(wù)請(qǐng)按， ……。 ? 電話銀行：“請(qǐng)輸入卡號(hào)并按號(hào)鍵結(jié)束。 ? 第二，如何維護(hù)客戶關(guān)系，它包括五個(gè)環(huán)節(jié)：對(duì)客戶信息的掌握，對(duì)客戶的分級(jí)，與客戶進(jìn)行互動(dòng)與溝通，對(duì)客戶進(jìn)行滿意度分析，并實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)?？蛻艨蛇x擇喜歡的方式同企業(yè)進(jìn)行交流，方便地獲取信息以得到更好服務(wù)。的主要論點(diǎn)就是要確實(shí)地將客戶作一個(gè)“尊敬的關(guān)系主體”邀請(qǐng)到關(guān)系管理的全過程中，而不是目前多數(shù)實(shí)施項(xiàng)目的企業(yè)所采取的試圖利用新技術(shù)應(yīng)用“驅(qū)趕式”地對(duì)待那些顯得不那么重要的客戶的方式。 客戶關(guān)系管理 第一章 市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) ? 全球范圍 ? 雖然市場(chǎng)上還會(huì)出現(xiàn)很多新的開發(fā)上，但其泡沫將慢慢向鞏固性方向轉(zhuǎn)變，越來越多的提供商之間將不斷進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，以獲得更有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 主要有關(guān)系營(yíng)銷理論 、 一對(duì)一營(yíng)銷 、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷 、 客戶智能與客戶知識(shí) 。 情境描述 客戶關(guān)系管理 第一章 客戶關(guān)系管理 第一章 一、關(guān)系營(yíng)銷理論 ? 、關(guān)系營(yíng)銷概念： ? 關(guān)系營(yíng)銷（ ）自世紀(jì)年代被提出后，被稱為 ―未來所有營(yíng)銷的關(guān)鍵 ‖。數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷包含了關(guān)系營(yíng)銷的理念，在西方發(fā)達(dá)國(guó)家人企業(yè)里已相當(dāng)普及。 客戶關(guān)系管理 第一章 （）使用客戶數(shù)據(jù)庫 ? 從數(shù)據(jù)處理的角度，數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷作為一個(gè)系統(tǒng)，由人（數(shù)據(jù)庫管理人員和營(yíng)銷人員）、數(shù)據(jù)（行業(yè)變量、客戶群體社會(huì)統(tǒng)計(jì)變量、每個(gè)顧客的個(gè)體變量、心理變量，以及購(gòu)買歷史等行為變量）、技術(shù)（計(jì)算機(jī)及其操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)處理技術(shù)等）三大要素構(gòu)成。 ? （）可以幫助營(yíng)銷者保留忠誠(chéng)顧客，增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的忠誠(chéng)，促使顧客重復(fù)購(gòu)買。 ? （）能夠更準(zhǔn)確地識(shí)別顧客的需求和數(shù)量。 ▲企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)。 客戶關(guān)系管理 第一章 、交易營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷的比較 交易營(yíng)銷 關(guān)系營(yíng)銷 營(yíng)銷目標(biāo) 追求單項(xiàng)交易利潤(rùn)最大化 追求與對(duì)方互利關(guān)系最佳化 企業(yè)出發(fā)點(diǎn) 近期利益 遠(yuǎn)期利益 企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn) 關(guān)注的一次性交易 關(guān)注保持客戶 對(duì)價(jià)格手段的應(yīng)用 主要的競(jìng)爭(zhēng)手段 非主要的競(jìng)爭(zhēng)手段 客戶服務(wù) 較少?gòu)?qiáng)調(diào)客戶服務(wù)、客戶承諾與聯(lián)系 高度強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)、客戶承諾與聯(lián)系 客戶轉(zhuǎn)移成本 低 高 市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) 高 低 客戶關(guān)系管理 第一章 與交易營(yíng)銷相比，關(guān)系營(yíng)銷特征 可以歸納為： ? 雙向溝通：廣泛的信息交流與共享。 ? 啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？ ? 余先生 ，上面打電話說你下來了。 ? 中國(guó)省市級(jí)新興的廠商將會(huì)繼續(xù)產(chǎn)生，年后將達(dá)到飽和階段，在中國(guó)將出現(xiàn)以幾個(gè)處于領(lǐng)導(dǎo)地位的廠商為主，以多個(gè)地區(qū)級(jí)的廠商為第二級(jí)提供商的局面，盡管廠商個(gè)數(shù)不少，但不會(huì)產(chǎn)生很多兼并現(xiàn)象。 – 將充分利用業(yè)務(wù)流程管理的技術(shù)，豐富產(chǎn)品功能，增強(qiáng)流程定制的靈活性。 2023/2/5 52 （）“更久” ——延長(zhǎng)客戶關(guān)系的生命周期 客戶關(guān)系管理 第一章 ? “更深”指客戶關(guān)系的質(zhì)量提高，其實(shí)現(xiàn)手段有： ? 交叉銷售 ? 指的是借來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并為滿足他們的需求而銷售多種不同服務(wù)或產(chǎn)品的一種新興銷售方式；是努力增加客戶使用同一家公司的產(chǎn)品或服務(wù)的銷售方法。 2023/2/5 48 （）客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容 客戶關(guān)系管理 第一章 ? 第一，提高效率。 ? 電話銀行：“人工服務(wù)正忙，請(qǐng)稍后（接著是一段柔美的音樂），按繼續(xù)等待，按返回。 ? 電話銀行：“卡業(yè)務(wù)請(qǐng)按，存折業(yè)務(wù)請(qǐng)按， ……。 也就是說客戶能得到社會(huì)的尊重 、 認(rèn)可 。當(dāng)客戶和企業(yè)各自的需求都能從對(duì)方得到時(shí)，依賴性的感覺就會(huì)產(chǎn)生?！? ? 柜員：“你取別人的錢，別人和你本人的身份證都帶來了嗎？” ? 肖先生：“在這里，不是別人，是我愛人，快幫我辦了吧。 信任的幾個(gè)關(guān)鍵因素是： ①信任是從過去的經(jīng)歷和以前的行為中發(fā)展而來的。由于客戶總是追求更高的回報(bào)，則從利益關(guān)系看，企業(yè)很難滿足客戶要求。 ? （）客戶關(guān)系管理是一套應(yīng)用軟件系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理 第一章 ? 客戶向先生跳槽后想把原來的工資卡銷了，就近來到一家營(yíng)業(yè)廳辦理。 客戶關(guān)系管理 第一章 、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 綜合所有的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。 客戶關(guān)系管理 第一章 ? 定義五：是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新定位，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。 ? 此定 義來 自。連這樣的大公司，面對(duì)顧客也不敢掉以輕心。 客戶關(guān)系管理 第一章 （）關(guān)系 中文中“關(guān)系”可以簡(jiǎn)單地表示“兩個(gè)東西連在一起”。前者主要指“逛商場(chǎng)的人”，也就是傳統(tǒng)上的意思；而后者的意義就廣泛得多了。 我怎樣才能知道這萬的回報(bào)率 ？ 在展覽會(huì)上 ， 我們一共收集了張名片 ， 怎么利用它們才好 ？ 展覽會(huì)上 ，我向多人發(fā)放了公司資料 ， 這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣 ？ 其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了