【正文】 企業(yè) 政府 居民 目前的細(xì)分 按地理細(xì)分 （例子） 按個(gè)人細(xì)分 “ 一對(duì)一的營(yíng)銷概念 ... ... 中部 東北 城市 1 城市 2 ... ... 中部 東北 城市 1 城市 2 ... ... 組織相對(duì)應(yīng)的服務(wù) 一對(duì)一營(yíng)銷 有效的客戶細(xì)分 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 三、 基礎(chǔ)：客戶營(yíng)銷與客戶關(guān)系 客戶觸點(diǎn)與維護(hù)（ ） 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 如何尋找客戶觸點(diǎn) ? 對(duì)于企業(yè)來(lái)講 ， 每一個(gè)可能的客戶接觸點(diǎn) （ ） ， 都可能會(huì)成為發(fā)現(xiàn)客戶需求 、 反映客戶意見(jiàn)建議 、 進(jìn)而建立牢固客戶關(guān)系的基點(diǎn) ， 其重要性不言而喻 。 惟有企業(yè)高層管理者的重視和參與 ， 才能保證企業(yè)的資源朝滿足客戶需求的方向傾斜 ， 也才能保證企業(yè)各部門能夠在建立客戶關(guān)系問(wèn)題上協(xié)調(diào)一致 、 同步進(jìn)行 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 三、 基礎(chǔ)：客戶營(yíng)銷與客戶關(guān)系 客戶滿意度與忠誠(chéng)度 （ ） 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 客戶滿意度 ? 客戶滿意度是在客戶消費(fèi)形態(tài)發(fā)生徹底變遷后 ， 用以衡量客戶消費(fèi)價(jià)值選擇的指標(biāo) 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 客戶忠誠(chéng)度 ? 企業(yè)開(kāi)展客戶滿意度研究的動(dòng)機(jī)是改善客戶關(guān)系 ， 實(shí)踐和研究中發(fā)展出的用以衡量滿意度研究效果的指標(biāo) ， 即客戶忠誠(chéng)度 。 ? 因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績(jī)的提高帶來(lái)利潤(rùn)的增加 。 ? ． 客戶對(duì)本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度：客戶通過(guò)購(gòu)買或非購(gòu)買的形式 ， 對(duì)企業(yè)的商品和品牌予以關(guān)注的次數(shù) 、 渠道和信息越多 ， 表明忠誠(chéng)度越高 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 三、 基礎(chǔ)：客戶營(yíng)銷與客戶關(guān)系 案例研究 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 施樂(lè)：標(biāo)竿學(xué)習(xí)與顧客調(diào)查 ? 美國(guó)施樂(lè)公司創(chuàng)立于 年代 ， 公司名稱 成為復(fù)印的代名詞 。 ?品質(zhì) ?您認(rèn)為我們供應(yīng)的產(chǎn)品熱且新鮮嗎？ ?您認(rèn)為我們的冷飲夠冰涼嗎？ ?您認(rèn)為產(chǎn)品的包裝干凈嗎？ ?您對(duì)產(chǎn)品的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?服務(wù) ?您對(duì)我們服務(wù)的速度滿意嗎？ ?您認(rèn)為我們柜臺(tái)的服務(wù)親切且個(gè)性化嗎？ ?我們是否提供正確的您所點(diǎn)購(gòu)的產(chǎn)品？ ?您在本餐廳是否得到友善的招呼？ ?您對(duì)服務(wù)的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?清潔 ?您是否滿意我們員工的儀容儀表嗎？ ?您認(rèn)為洗手間干凈嗎？ ?您認(rèn)為我們的桌面、地面清潔嗎？ ?餐廳的假花、木是否一塵不染？ ?您對(duì)清潔的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?總體的滿意 ?您的小朋友是否得到快樂(lè)的用餐體驗(yàn)？ ?您對(duì)本次消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)是否滿意？ ?其它建議事項(xiàng)： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?煩請(qǐng)您留下個(gè)人資料： 姓名、聯(lián)絡(luò)電話、年齡、 用餐時(shí)間、地址。 :47:1212:47:12March 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :47:1212:47Mar234Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 4日星期六 12時(shí) 47分 12秒 12:47:124 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 4日星期六 12時(shí) 47分 12秒 12:47:124 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 4, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 收益從 萬(wàn)美元上升至 萬(wàn)美元 ， 并于 年榮獲 “ 美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) ” 。 但需要注意的是 ， 忠誠(chéng)客戶對(duì)商品價(jià)格的不敏感 ， 并不意味著企業(yè)可以利用單獨(dú)的調(diào)價(jià)行為來(lái)謀取額外利益 ， 要結(jié)合產(chǎn)品的供求狀況 、 對(duì)于人們的必需程度等綜合考察 。 ? 焦點(diǎn)顧客訪談 ? 顧客反饋 ? 一線服務(wù)人員的反饋 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 客戶忠誠(chéng)度的測(cè)量指標(biāo) ? 設(shè)計(jì)客戶忠誠(chéng)度的量化考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí)可以根據(jù)實(shí)際情況選擇合適的因素 ， 并給以不同的權(quán)值來(lái)得出一個(gè)綜合的評(píng)價(jià)得分 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 為什么要衡量客戶滿意度？ ? 了解顧客的想法 。 ? 具體的措施比如 ， 可以在產(chǎn)品或服務(wù)推出的初期發(fā)放無(wú)記名的客戶調(diào)查表 ， 了解客戶預(yù)期的每次與企業(yè)接觸要求的反饋時(shí)間是多少 、 一個(gè)完整的銷售周期是多長(zhǎng) 、 退貨和維修的概率是多少 、 客戶有沒(méi)有下一次購(gòu)買的時(shí)間表 、 相關(guān)信息是否有效地記錄并傳達(dá)到了企業(yè)各職能部門中等等 ， 而在一段時(shí)間之后繼續(xù)再做類似的調(diào)查進(jìn)行對(duì)比 ， 從而可以清晰明確地發(fā)現(xiàn)客戶滿意度與銷售過(guò)程中各項(xiàng)內(nèi)容的相關(guān)關(guān)系 。 ? 因此企業(yè)必須營(yíng)造一種新的環(huán)境：不論何種團(tuán)隊(duì)的員工 ， 都能站在客戶立場(chǎng)上與他人進(jìn)行緊密合作 。 要讓涉及企業(yè)業(yè)務(wù)前后端的員工都能真正明白客戶關(guān)系管理的設(shè)計(jì)和實(shí)施 ， 要從每一個(gè)可能的客戶接觸點(diǎn)開(kāi)始 。 比如銀行向低于零點(diǎn)客戶收取服務(wù)費(fèi)或產(chǎn)品的價(jià)格定位在某一點(diǎn) ， 這個(gè)價(jià)格會(huì)讓這批客戶或者是轉(zhuǎn)向其它企業(yè) ， 或是能夠帶來(lái)值得企業(yè)去保留的價(jià)值 。 然后根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值的不同將其分在不同級(jí)別的組內(nèi) ， 同一組內(nèi)的客戶對(duì)企業(yè)有相同或相似的價(jià)值 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 客戶關(guān)系營(yíng)銷 關(guān)系營(yíng)銷的重點(diǎn)在于 “” 的營(yíng)銷策略實(shí)施： ? 產(chǎn)品 （ ） 消費(fèi)者 （ ） ―― 實(shí)施以消費(fèi)者為導(dǎo)向的產(chǎn)品策略； ? 價(jià)格 （ ） 成本 （ ） ―― 實(shí)施以滿足消費(fèi)者需要所付出的成本為導(dǎo)向的價(jià)格策略； ? 渠道 （ ） 便利性 （ ） ―― 實(shí)施以提高消費(fèi)者購(gòu)物便利性為導(dǎo)向的渠道策略； ? 促銷 （ ） 溝通 （ ） ―― 實(shí)施以溝通力為導(dǎo)向的促銷策略 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 持續(xù)改進(jìn)客戶關(guān)系 著手持續(xù)的改進(jìn)客戶關(guān)系的 。 現(xiàn)實(shí)中有些客戶格外重視交易價(jià)格或資訊 ， 有些客戶則很重視企業(yè)的關(guān)系或服務(wù)等 ， 企業(yè)必須有區(qū)別地關(guān)注其需求 、 通過(guò)對(duì)客戶需求互動(dòng)的過(guò)程 ， 辨認(rèn)出最具有價(jià)值的客戶 ， 提供定制化的產(chǎn)品或服務(wù) ， 以及通過(guò)客戶的反饋改善服務(wù) ， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的最佳配置 。 企業(yè)必須在發(fā)展自身的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí) ， 為供應(yīng)商 、 分銷商提供諸多幫助 ， 改善自己作為商業(yè)合作伙伴的參與質(zhì)量；在面對(duì)消費(fèi)者的層面上 ， 更要吸引客戶的參與 、 注重他們的要求和意見(jiàn) 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 客戶資源與企業(yè)價(jià)值鏈 ? 價(jià)值鏈的構(gòu)建 ， 必須符合企業(yè)的客戶戰(zhàn)略 、 圍繞基本客戶關(guān)系 、 有助于增進(jìn)客戶價(jià)值鏈效益 。 ? 其次 ， 如果從傳統(tǒng)意義上對(duì)這種 “ 客戶泛化 ” 現(xiàn)象做出反應(yīng) ——即把一切有需求人士都劃入客戶之列 ， 短期內(nèi)可能體現(xiàn)出企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品提供的全面性 ， 但最終造成的難題是：企業(yè)會(huì)迷失客戶的真正需求 —— 客戶越多 ， 需求越復(fù)雜 ， 提供所需的流程就越復(fù)雜 ， 成本增加 ， 質(zhì)量水平難以準(zhǔn)確控制 ， 挑戰(zhàn)會(huì)讓企業(yè)大傷腦筋 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院