【正文】 企業(yè) 政府 居民 目前的細分 按地理細分 （例子） 按個人細分 “ 一對一的營銷概念 ... ... 中部 東北 城市 1 城市 2 ... ... 中部 東北 城市 1 城市 2 ... ... 組織相對應的服務 一對一營銷 有效的客戶細分 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 三、 基礎：客戶營銷與客戶關系 客戶觸點與維護（ ） 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 如何尋找客戶觸點 ? 對于企業(yè)來講 ， 每一個可能的客戶接觸點 （ ） ， 都可能會成為發(fā)現(xiàn)客戶需求 、 反映客戶意見建議 、 進而建立牢固客戶關系的基點 ， 其重要性不言而喻 。 惟有企業(yè)高層管理者的重視和參與 ， 才能保證企業(yè)的資源朝滿足客戶需求的方向傾斜 ， 也才能保證企業(yè)各部門能夠在建立客戶關系問題上協(xié)調一致 、 同步進行 。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 三、 基礎：客戶營銷與客戶關系 客戶滿意度與忠誠度 （ ） 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 客戶滿意度 ? 客戶滿意度是在客戶消費形態(tài)發(fā)生徹底變遷后 ， 用以衡量客戶消費價值選擇的指標 。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 客戶忠誠度 ? 企業(yè)開展客戶滿意度研究的動機是改善客戶關系 ， 實踐和研究中發(fā)展出的用以衡量滿意度研究效果的指標 ， 即客戶忠誠度 。 ? 因為工作業(yè)績的提高帶來利潤的增加 。 ? ． 客戶對本企業(yè)商品或品牌的關注程度：客戶通過購買或非購買的形式 ， 對企業(yè)的商品和品牌予以關注的次數(shù) 、 渠道和信息越多 ， 表明忠誠度越高 。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 三、 基礎：客戶營銷與客戶關系 案例研究 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 施樂：標竿學習與顧客調查 ? 美國施樂公司創(chuàng)立于 年代 ， 公司名稱 成為復印的代名詞 。 ?品質 ?您認為我們供應的產品熱且新鮮嗎？ ?您認為我們的冷飲夠冰涼嗎？ ?您認為產品的包裝干凈嗎？ ?您對產品的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?服務 ?您對我們服務的速度滿意嗎？ ?您認為我們柜臺的服務親切且個性化嗎？ ?我們是否提供正確的您所點購的產品？ ?您在本餐廳是否得到友善的招呼？ ?您對服務的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?清潔 ?您是否滿意我們員工的儀容儀表嗎？ ?您認為洗手間干凈嗎？ ?您認為我們的桌面、地面清潔嗎？ ?餐廳的假花、木是否一塵不染？ ?您對清潔的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?總體的滿意 ?您的小朋友是否得到快樂的用餐體驗？ ?您對本次消費經驗是否滿意？ ?其它建議事項： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?煩請您留下個人資料： 姓名、聯(lián)絡電話、年齡、 用餐時間、地址。 :47:1212:47:12March 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :47:1212:47Mar234Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 4日星期六 12時 47分 12秒 12:47:124 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 4日星期六 12時 47分 12秒 12:47:124 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 收益從 萬美元上升至 萬美元 ， 并于 年榮獲 “ 美國國家品質獎 ” 。 但需要注意的是 ， 忠誠客戶對商品價格的不敏感 ， 并不意味著企業(yè)可以利用單獨的調價行為來謀取額外利益 ， 要結合產品的供求狀況 、 對于人們的必需程度等綜合考察 。 ? 焦點顧客訪談 ? 顧客反饋 ? 一線服務人員的反饋 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 客戶忠誠度的測量指標 ? 設計客戶忠誠度的量化考核標準時可以根據實際情況選擇合適的因素 ， 并給以不同的權值來得出一個綜合的評價得分 。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 為什么要衡量客戶滿意度？ ? 了解顧客的想法 。 ? 具體的措施比如 ， 可以在產品或服務推出的初期發(fā)放無記名的客戶調查表 ， 了解客戶預期的每次與企業(yè)接觸要求的反饋時間是多少 、 一個完整的銷售周期是多長 、 退貨和維修的概率是多少 、 客戶有沒有下一次購買的時間表 、 相關信息是否有效地記錄并傳達到了企業(yè)各職能部門中等等 ， 而在一段時間之后繼續(xù)再做類似的調查進行對比 ， 從而可以清晰明確地發(fā)現(xiàn)客戶滿意度與銷售過程中各項內容的相關關系 。 ? 因此企業(yè)必須營造一種新的環(huán)境：不論何種團隊的員工 ， 都能站在客戶立場上與他人進行緊密合作 。 要讓涉及企業(yè)業(yè)務前后端的員工都能真正明白客戶關系管理的設計和實施 ， 要從每一個可能的客戶接觸點開始 。 比如銀行向低于零點客戶收取服務費或產品的價格定位在某一點 ， 這個價格會讓這批客戶或者是轉向其它企業(yè) ， 或是能夠帶來值得企業(yè)去保留的價值 。 然后根據客戶對企業(yè)的價值的不同將其分在不同級別的組內 ， 同一組內的客戶對企業(yè)有相同或相似的價值 。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 客戶關系營銷 關系營銷的重點在于 “” 的營銷策略實施： ? 產品 （ ） 消費者 （ ） ―― 實施以消費者為導向的產品策略； ? 價格 （ ） 成本 （ ） ―― 實施以滿足消費者需要所付出的成本為導向的價格策略； ? 渠道 （ ） 便利性 （ ） ―― 實施以提高消費者購物便利性為導向的渠道策略； ? 促銷 （ ） 溝通 （ ） ―― 實施以溝通力為導向的促銷策略 。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 持續(xù)改進客戶關系 著手持續(xù)的改進客戶關系的 。 現(xiàn)實中有些客戶格外重視交易價格或資訊 ， 有些客戶則很重視企業(yè)的關系或服務等 ， 企業(yè)必須有區(qū)別地關注其需求 、 通過對客戶需求互動的過程 ， 辨認出最具有價值的客戶 ， 提供定制化的產品或服務 ， 以及通過客戶的反饋改善服務 ， 實現(xiàn)企業(yè)資源的最佳配置 。 企業(yè)必須在發(fā)展自身的產品和服務質量的同時 ， 為供應商 、 分銷商提供諸多幫助 ， 改善自己作為商業(yè)合作伙伴的參與質量；在面對消費者的層面上 ， 更要吸引客戶的參與 、 注重他們的要求和意見 。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 客戶資源與企業(yè)價值鏈 ? 價值鏈的構建 ， 必須符合企業(yè)的客戶戰(zhàn)略 、 圍繞基本客戶關系 、 有助于增進客戶價值鏈效益 。 ? 其次 ， 如果從傳統(tǒng)意義上對這種 “ 客戶泛化 ” 現(xiàn)象做出反應 ——即把一切有需求人士都劃入客戶之列 ， 短期內可能體現(xiàn)出企業(yè)服務或產品提供的全面性 ， 但最終造成的難題是：企業(yè)會迷失客戶的真正需求 —— 客戶越多 ， 需求越復雜 ， 提供所需的流程就越復雜 ， 成本增加 ， 質量水平難以準確控制 ， 挑戰(zhàn)會讓企業(yè)大傷腦筋 。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院