【正文】 系統(tǒng)，增強多渠道的客戶互動。 　　–Xerox Research 　　*2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因為客戶關(guān)懷不夠?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。其一是解決管理理念問題，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。 　　現(xiàn)場銷售管理。 　　銷售傭金?？蓭椭鸂I銷部門管理其營銷資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。這個模塊是客戶與供應(yīng)商聯(lián)系的通路。支持絕大多數(shù)的自動排隊機，如Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson等。支持傳真、打印機、電話和電子郵件等，自動將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶。 　　多渠道接入服務(wù)。 　　電子貨幣與支付。如何發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動所存在的問題、激勵員工解決這些問題、獲得員工對CRM系統(tǒng)的擁護是門大學(xué)問，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該時時關(guān)注的，不可能一勞永逸地解決這些問題。 　　去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個客戶。 　　通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。這對CRM的成功實現(xiàn)是大有好處的。成功的項目小組應(yīng)該把注意力放在流程上，而不是過分關(guān)注于技術(shù)。CRM的實施隊伍應(yīng)該在四個方面有較強的能力。我們可以嘗試如下幾個簡單易行的方法。系統(tǒng)各個部分的集成對CRM的成功很重要。 　　。主要功能包括：產(chǎn)品和價格配置器；在進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等）時，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。主要功能包括：在站點上顯示個性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的Web站點進行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會向用戶報告；根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對Web站點的變化進行監(jiān)視。這需要高層領(lǐng)導(dǎo)的充分的承諾。 （五）：國內(nèi)外的CRM廠商產(chǎn)品　　當(dāng)前，國內(nèi)CRM市場處于啟動期。 　　Applix iCustomer Advantage 　　Applix CRM產(chǎn)品來自美國。 　　2銷售管理。 　　2呼叫管理。對服務(wù)進行監(jiān)督，提供服務(wù)超時報警和事件升級的功能。企業(yè)員工可在線瀏覽課程內(nèi)容，并選擇適合自己情況的培訓(xùn)班；培訓(xùn)部門可以設(shè)立課程內(nèi)容和培訓(xùn)班，跟蹤學(xué)員注冊情況,并可通過EMAIL自動通知注冊人和講師。 　　Oracle Application 11i 　　ORACLE的CRM產(chǎn)品的當(dāng)前版本是Application 11i，與它的ERP產(chǎn)品是一體化的。其主要功能是五個方面： 　　1市場模塊。Pivotal提供服務(wù)通知發(fā)布功能，可提示并協(xié)調(diào)相關(guān)服務(wù)活動。 　　SalesLogix 2000 　　Saleslogix 2000174。 　　3日程和日志管理。首先，企業(yè)可記錄每個客戶的訂單信息和服務(wù)記錄，服務(wù)和市場人員可方便地調(diào)出這些信息，以較短時間了解該客戶的狀況。它提供的CRM解決方案主要有：.COM 套件；呼叫中心套件；現(xiàn)場銷售和服務(wù)套件；營銷管理套件；渠道管理套件；行業(yè)CRM解決方案。企業(yè)可通過電子郵件向客戶通知重要事件，告訴客戶已收到服務(wù)請求，并自動向客戶提出解決方案。另外，Siebel Service確保每一項服務(wù)請求都在規(guī)定的時間內(nèi)完成，使用自動工作流和路由器、監(jiān)控器來解決每個請求。 　　產(chǎn)品線的齊整是Siebel的一大優(yōu)勢，但國外有媒體認為，Siebel的內(nèi)部框架不是Internet友好性的，一方面是因為它的產(chǎn)品歷史長。CTWeb可實時捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務(wù)的信息，將客戶瀏覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務(wù)人員，然后服務(wù)人員可通過PSTN的電話回復(fù)、網(wǎng)絡(luò)IP電話、影像、共享白板、應(yīng)用軟件等多種方式來向客戶提供服務(wù)。 　　6OnetoOne Analyzer和Enterprise Analyzer。該產(chǎn)品的已有客戶所處的行業(yè)包括證券、郵購、網(wǎng)上書店、房屋中介、旅游、人力中介等。 　　2購買意想管理模塊。 　　另外，Michelle還提供了一些客戶化工具，如案例流設(shè)計工具、工作流設(shè)計工具、草稿編輯工具、屏幕生成器、與其它應(yīng)用程序的集成工具、客戶數(shù)據(jù)倒入工具等。 　　3客戶跟蹤管理模塊。用戶可參與某一話題或建立新話題，并進行話題查詢。此外，還有大量的明珠，不能在本文中一一詳述，讓我們走馬觀花地看一下吧： 　　Onyx公司的CRM產(chǎn)品是Onyx Front Office，并在中國有辦事機構(gòu)。 　　Commence公司的CRM產(chǎn)品名為Commence 2000，其功能模塊包括聯(lián)系人管理（Contact Manager）、客戶服務(wù)（Customer Service）、幫助臺（Help Desk）、銷售自動化（Sales Force Automation）、時間管理（Time amp。 　　前臺和后臺的信息系統(tǒng)將進一步融合。 　　CRM的ASP方式將為人們所認識，但獲得預(yù)想中的利潤還有待時日。 　　基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)將成為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的重要方式。它包括了客戶互動中心、產(chǎn)品質(zhì)量、現(xiàn)場服務(wù)、客戶利潤貢獻度、銷售預(yù)測、銷售分析、營銷運動分析、客戶細分、網(wǎng)上營銷分析、網(wǎng)站分析、電子商務(wù)分析等一系列富有挑戰(zhàn)性的功能。 　　Lotus CRM+包括關(guān)系管理(RMRelationship Management)、幫助臺(HDHelp Desk)、技術(shù)支持(TSTechnician Support)、銷售業(yè)務(wù)研討(SDSales Discussion)及市場公告板(MBMarket Bulletin)等五個主要部件。 　　此軟件具有較強的實用性，它提供的功能主要是與客戶相關(guān)的信息的記錄和共享，這是基于對國內(nèi)企業(yè)當(dāng)前需求的深刻理解開發(fā)出的。 　　5業(yè)務(wù)知識管理。 　　對它的模塊設(shè)置和功能簡介如下： 　　1系統(tǒng)設(shè)置模塊。產(chǎn)品和服務(wù)查詢模塊可幫助企業(yè)和客戶對各種產(chǎn)品信息和服務(wù)信息進行查詢。企業(yè)可以進行市場活動規(guī)劃，確定市場活動主題、內(nèi)容，設(shè)定市場活動的起止日期，預(yù)設(shè)該市場活動打出電話的數(shù)量、每個電話將占用的時間，預(yù)估市場活動的可能費用、獲得的收入，并給出可使用的預(yù)算。首先，在前端，它強調(diào)網(wǎng)頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動的途徑的集成。 　　4Email Master，電子郵件自動分發(fā)系統(tǒng)。但當(dāng)前，并不是上面提到的所有Siebel CRM產(chǎn)品都有中文版。 　　Siebel還提供渠道管理功能。 　　電子簡報和內(nèi)容服務(wù)。 　　2營銷管理。該軟件的銷售自動化部分，功能全，易于使用，是很優(yōu)秀的銷售自動化產(chǎn)品，并提供較強的數(shù)據(jù)同步化功能。制作各種類型的工作報告，通過數(shù)據(jù)分析與評估來對比歷史情況與當(dāng)前情況，并提供圖形化表示方法。 　　在銷售方面，所提供的功能包括： 　　1客戶信息管理。該模塊提供訂單創(chuàng)建、訂單跟蹤、添加客戶和銷售管理功能。提供銷售數(shù)據(jù)、銷售環(huán)節(jié)、銷售預(yù)測、動態(tài)區(qū)域等方面的管理。相比較于其它的廠商而言，Oracle提供了從ERP到CRM到電子商務(wù)的一體化的解決方案，每一部分的功能都很強。它與iTM1相配合，進行數(shù)據(jù)分析，來更好地理解客戶的行為模式和生命周期，并預(yù)測客戶的未來需求。詳細記錄資產(chǎn)情況并進行跟蹤，包括資產(chǎn)的購買日期、金額、保修合同、所屬部門等信息。 　　4質(zhì)量管理。 　　4營銷百科全書。iEnterprise包括Applix iSales、Applix iService、Applix iCustomerInsight。就CRM的廠商來講，市場份額比較分散，而且競爭態(tài)勢變化很快。 　　。 （四）：CRM系統(tǒng)的實施路徑　　根據(jù)我們的經(jīng)驗，CRM的實現(xiàn)，應(yīng)該從兩個層面進行考慮。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報表統(tǒng)計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進行的活動、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。 　　。 　　分步實現(xiàn)。最后，實施小組具有改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。在那些成功的CRM項目中，他們的技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關(guān)。其次，他是一個推動者，向CRM項目提供為達到設(shè)定目標(biāo)所需的時間、財力和其它資源。 　　替客戶填寫各種表格。 　　把客戶打來的電話看作是一次銷售機會。 　　驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回撥功能。 　　電子營銷。 　　市場活動支持服務(wù)。提供了很多圖形化分析報表，可進行呼叫時長分析、等候時長分析、呼入呼叫匯總分析、座席負載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績效對比分析等。同時，他們還可使用該組件與派遣總部進行聯(lián)系。 　　合同。使得營銷部門實時地跟蹤活動的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動。該組件包含許多與現(xiàn)場銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計算設(shè)備。 　　CRM系統(tǒng)具有的功能 　　在上一期中，我們已經(jīng)簡單討論了CRM在技術(shù)上的實現(xiàn)：銷售；營銷；服務(wù)；計算機、電話和網(wǎng)絡(luò)的集成。　 　　在上圖中，CRM的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動化處理；對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。 　　客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來的價值 　　讓我們首先看一些數(shù)據(jù)。CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。在客戶生命周期中，這兩個應(yīng)用具有不同的功能，但它們常常是互為補充的。