客戶關(guān)系管理--關(guān)系營銷-文庫吧在線文庫
【正文】 商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。大多數(shù)社會(huì)心理文獻(xiàn)都認(rèn)為，有兩 個(gè)因素對于保持關(guān)系十分重要： 責(zé)任感 和 信任。 （３）雙贏。 客戶關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營 銷 ——客戶忠誠 ? 1947年由美國學(xué)者塞利弗和肯切爾在研究社會(huì)判斷理論時(shí)提出的“涉入理論”。 ?二級關(guān)系營銷 即增加目標(biāo)客戶的財(cái)務(wù)利益，同時(shí)也增加他們的社會(huì)利益。當(dāng)客戶比競爭對手提供的要感到滿意時(shí)。 7. 特殊對待利益。 12:44:4012:44:4012:44Saturday, March 4, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 12:44:4012:44:4012:443/4/2023 12:44:40 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 12時(shí) 44分 40秒 下午 12時(shí) 44分 12:44: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 12時(shí) 44分 :44March 4, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 12:44:4012:44:4012:44Saturday, March 4, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時(shí) 44分 40秒 12:44: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 12時(shí) 44分 :44March 4, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 伊林沃思 （凌志部的副總裁兼總經(jīng)理、美國凌志的高級職員） ⑴ 人際關(guān)系最重要 美國 辛辛那提 建立了一家 地方銀行（全部使用 ATM） — 目的：工作繁忙的客戶 自由存取款 → 經(jīng)營失敗 → 客戶受到 人的接待更重要 → 相對時(shí)間 凌志 LS400 的典型購買者 — 年齡 47 歲 學(xué)歷 大學(xué) 年均收入 16 — 25 萬美元 職位 董事長、 CEO 付款方式 現(xiàn)金 社交特點(diǎn) 都受到高度的職業(yè)化的禮遇 購買者 沒受到禮遇 → 立即離開 受到禮遇 → 立即購買，并 推薦產(chǎn)品 客戶關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營 銷 凌志分部對 關(guān)系營銷 的 詮釋 ： 客戶為先 豐田 先生 50 年前 給出的信條 是：顧 客第一 經(jīng)銷商第二 豐 田第三 ⑵ 經(jīng)銷商的重要性 關(guān)系營銷的成功體現(xiàn)在經(jīng)銷商上 Lexus 的 經(jīng)銷商 — 投資額 300萬 – 500萬 美元 豐富的管理經(jīng)驗(yàn) 修建新設(shè)施 實(shí)現(xiàn)客戶滿意的有效證明 保證： 將與客戶建立長期持久的聯(lián)系 客戶關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營 銷 顧客需要時(shí)，接待員會(huì)請一位銷售代表 幫助顧客 — 凌志的銷售代表 向 顧客介紹說明時(shí)，平均時(shí)間 90分鐘 ⑶ 服務(wù)的重要性 關(guān)系營銷的一個(gè)重要環(huán)節(jié) 服務(wù) ① 有客戶的凌志車故障得不到很好地解決問題 → 汽車返廠 → 關(guān)系終結(jié) 原因： 公司沒有 向?qū)嶋H從事服務(wù)的工作人員準(zhǔn)確反映故障 解決：建立 質(zhì)量診斷檢測中心 顧客 （通過中心） — 直接同質(zhì)量專家對話 直接觀看診斷過程，確定故障 觀看修理過程 ② 收到一封反映凌志 400 兩個(gè)問題的顧客來信 ③ — 公司認(rèn)為 其他 L400 也會(huì)有問題 ④ → 全部回收、檢修 → 確保質(zhì)量 ⑤ — 迅速通知 → 全部檢修 ⑥ 檢修后 → 車子清洗的干干凈凈 → 加滿油 ⑦ 超過 100 公里的汽車 → 檢修人員 上門服務(wù) ⑧ — 凌志分部 將 質(zhì)量危機(jī) → 積極的客戶關(guān)系建立 ⑨ （報(bào)刊稱 ：完美的回收行動(dòng)） 客戶關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營 銷 ： 傾聽和處理 6. 6 實(shí)施關(guān)系營銷的具體策略
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