客戶關(guān)系管理--關(guān)系營(yíng)銷-全文預(yù)覽
【正文】 客戶關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營(yíng) 銷 關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征：（１）雙向溝通（２）合作（３）雙贏（４）親密（５）控制。 （２）合作。即關(guān)系營(yíng)銷旨在通過合作增加關(guān)系各方的利益，而不是通過損害其中一方或多方的利益來(lái)增加其他各方的利益。 （５）控制。 該理論后來(lái)在營(yíng)銷學(xué)中被應(yīng)用于研究消費(fèi)者行為，其主要貢獻(xiàn)是區(qū)分了品牌忠誠(chéng)和品牌惰性：在低涉入情況下重復(fù)購(gòu)買同一品牌的現(xiàn)象被稱為品牌惰性；高涉入情況下的重復(fù)購(gòu)買被稱為品牌忠誠(chéng)。 客戶關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營(yíng) 銷 建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系 ⑴ 認(rèn)識(shí)客戶 這個(gè)問題是建立客戶關(guān)系的首要問題 認(rèn)識(shí)客戶 → 了解客戶 → 了解客戶哪些信息？ 認(rèn) 識(shí) 客 戶 基 本 信 息 客戶基本信息（姓名，住址，職業(yè) ‥ ） 購(gòu)買內(nèi)容、數(shù)量 家庭統(tǒng)計(jì)情況 心理特征 個(gè) 性 信 息 客戶喜歡和不喜歡什么 客戶最希望看到什么 對(duì)客戶最重要的是什么 客戶希望公司如何做 客戶關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營(yíng) 銷 ⑵ 展示客戶的價(jià)值 有的客戶說(shuō)：公司不重視他 → 怎樣才算 重視 ？ → 不重視 — 沒兌現(xiàn)承諾 服務(wù)時(shí)忽視客戶 電話沒回復(fù) → 重視 = 展示客戶的價(jià)值 ⑶ 提供額外的服務(wù) 美國(guó)的一項(xiàng)研究表明：零售銀行中，完全被滿足的客戶占 42% （航空公司、醫(yī)院、電腦公司） → 這部分客戶比僅僅滿足的客戶更忠誠(chéng) → 如何使客戶滿足 → 完全滿足 → 提供額外服務(wù) （意想不到的服務(wù)） 客戶關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營(yíng) 銷 6. 4 關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)層次 客戶價(jià)值 被優(yōu)先考慮供應(yīng)商 合作伙伴 戰(zhàn)略聯(lián)盟 企業(yè)投入 普通買主 . Bacon的客戶關(guān)系分類 客戶關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營(yíng) 銷 6. 4 關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)層次 貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷層次。 通過服務(wù)個(gè)性化。所謂讓渡價(jià)值，就是客戶總價(jià)值與客戶總成本之差。 2. 成本的降低。信任供應(yīng)商，減少焦慮，對(duì)期望了解的舒適感。優(yōu)先或者特殊交易價(jià)格等。 , March 4, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :44:4012:44:40March 4, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 3月 4日星期六 12時(shí) 44分 40秒 12:44:404 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :44:4012:44Mar234Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 4, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 4日星期六 12時(shí) 44分 40秒 12:44:404 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時(shí) 44分 40秒 12:44: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :44:4012:44Mar234Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 4日星期六 12時(shí) 44分 40秒 12:44:404 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :44:4012:44:40March 4, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 4, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :44:4012:44Mar234Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 戴維斯 形成一個(gè)社會(huì)共同體。 3. 口碑效應(yīng)帶來(lái)的免費(fèi)廣告。 客戶關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營(yíng) 銷 ? 關(guān)系營(yíng)銷帶來(lái)的利益 對(duì)企業(yè)而言： 1. 銷售量增加。 建立企業(yè)間的聯(lián)結(jié)紐帶。 老客戶優(yōu)惠，價(jià)格刺激等。 ? 客戶忠誠(chéng)的前提是客戶滿意，而客戶滿意的關(guān)鍵條件是客戶需求的滿足。此外，通過有效的信息反饋，也有利于企業(yè)及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足市場(chǎng)的需求。關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也起著重要作用。只有通過合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏”的基礎(chǔ)。在關(guān)系營(yíng)銷中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。 → 因此，關(guān)系一旦形成，就必須花費(fèi)大量的精力進(jìn)行維護(hù)，以使它 成為一個(gè)健康、可行的聯(lián)盟。 （注重： 情感和感覺） 如，很多公司經(jīng)理發(fā)現(xiàn)： 當(dāng)一些客戶不與之來(lái)往時(shí)，他們對(duì)公司失望的原因與 產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格無(wú)關(guān)，而僅僅與在公司感受到的接 待有關(guān)。 圍繞 這一點(diǎn)，產(chǎn)生了 新的 4P ： 產(chǎn)品（ P
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