客戶(hù)關(guān)系管理--關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)(參考版)
2025-02-15 21:01本頁(yè)面
【正文】 2023年 3月 4日星期六 12時(shí) 44分 40秒 12:44:404 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時(shí) 44分 40秒 12:44: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :44:4012:44Mar234Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 4, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 2023年 3月 4日星期六 12時(shí) 44分 40秒 12:44:404 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :44:4012:44:40March 4, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :44:4012:44Mar234Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 4, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 4日星期六 12時(shí) 44分 40秒 12:44:404 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 。 :44:4012:44:40March 4, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :44:4012:44Mar234Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 4, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 戴維斯 優(yōu)先或者特殊交易價(jià)格等。形成一個(gè)社會(huì)共同體。信任供應(yīng)商，減少焦慮，對(duì)期望了解的舒適感。 3. 口碑效應(yīng)帶來(lái)的免費(fèi)廣告。 2. 成本的降低。 客戶(hù)關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) ? 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的利益 對(duì)企業(yè)而言： 1. 銷(xiāo)售量增加。所謂讓渡價(jià)值，就是客戶(hù)總價(jià)值與客戶(hù)總成本之差。 建立企業(yè)間的聯(lián)結(jié)紐帶。 通過(guò)服務(wù)個(gè)性化。 老客戶(hù)優(yōu)惠，價(jià)格刺激等。 客戶(hù)關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系 ⑴ 認(rèn)識(shí)客戶(hù) 這個(gè)問(wèn)題是建立客戶(hù)關(guān)系的首要問(wèn)題 認(rèn)識(shí)客戶(hù) → 了解客戶(hù) → 了解客戶(hù)哪些信息？ 認(rèn) 識(shí) 客 戶(hù) 基 本 信 息 客戶(hù)基本信息（姓名，住址，職業(yè) ‥ ） 購(gòu)買(mǎi)內(nèi)容、數(shù)量 家庭統(tǒng)計(jì)情況 心理特征 個(gè) 性 信 息 客戶(hù)喜歡和不喜歡什么 客戶(hù)最希望看到什么 對(duì)客戶(hù)最重要的是什么 客戶(hù)希望公司如何做 客戶(hù)關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) ⑵ 展示客戶(hù)的價(jià)值 有的客戶(hù)說(shuō)：公司不重視他 → 怎樣才算 重視 ？ → 不重視 — 沒(méi)兌現(xiàn)承諾 服務(wù)時(shí)忽視客戶(hù) 電話(huà)沒(méi)回復(fù) → 重視 = 展示客戶(hù)的價(jià)值 ⑶ 提供額外的服務(wù) 美國(guó)的一項(xiàng)研究表明：零售銀行中，完全被滿(mǎn)足的客戶(hù)占 42% （航空公司、醫(yī)院、電腦公司） → 這部分客戶(hù)比僅僅滿(mǎn)足的客戶(hù)更忠誠(chéng) → 如何使客戶(hù)滿(mǎn)足 → 完全滿(mǎn)足 → 提供額外服務(wù) （意想不到的服務(wù)） 客戶(hù)關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 6. 4 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)梯度推進(jìn)層次 客戶(hù)價(jià)值 被優(yōu)先考慮供應(yīng)商 合作伙伴 戰(zhàn)略聯(lián)盟 企業(yè)投入 普通買(mǎi)主 . Bacon的客戶(hù)關(guān)系分類(lèi) 客戶(hù)關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 6. 4 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)梯度推進(jìn)層次 貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)層次。 ? 客戶(hù)忠誠(chéng)的前提是客戶(hù)滿(mǎn)意，而客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵條件是客戶(hù)需求的滿(mǎn)足。 該理論后來(lái)在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中被應(yīng)用于研究消費(fèi)者行為，其主要貢獻(xiàn)是區(qū)分了品牌忠誠(chéng)和品牌惰性：在低涉入情況下重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一品牌的現(xiàn)象被稱(chēng)為品牌惰性；高涉入情況下的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)被稱(chēng)為品牌忠誠(chéng)。此外，通過(guò)有效的信息反饋，也有利于企業(yè)及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求。 （５）控制。關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也起著重要作用。即關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)旨在通過(guò)合作增加關(guān)系各方的利益，而不是通過(guò)損害其中一方或多方的利益來(lái)增加其他各方的利益。只有通過(guò)合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏(yíng)”的基礎(chǔ)。 （２）合作。在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。 信任，道德規(guī)范 責(zé)任感 可靠性 友愛(ài) 理解，同情 共同的目標(biāo) 互惠 尊敬 喜愛(ài) 依賴(lài)感 對(duì)歷史的了解 雙向的交流 溫暖，親密 對(duì)需求的關(guān)心 知識(shí) 回應(yīng) 首諾 社會(huì)支持，社區(qū) 能力 客戶(hù)關(guān)系的要素 客戶(hù)關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營(yíng) 銷(xiāo) 四、 有利于關(guān)系發(fā)展的條件 ● 私人交往的程度 ● 投入的時(shí)間長(zhǎng)度 ● 任務(wù)的復(fù)雜性 ● 方便的雙向交流 ● 通過(guò)服務(wù)增加價(jià)值 ● 與同一個(gè)人交往 ● 接觸的頻度 ● 接觸的連續(xù)性 ● 對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)的看法 ● 客戶(hù)對(duì)專(zhuān)門(mén)知識(shí)的缺乏 ● 參與程度 ●
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