客戶關(guān)系管理之crm基礎(chǔ)客戶營銷與客戶關(guān)系(參考版)
2025-02-15 21:24本頁面
【正文】 下午 12時 47分 12秒 下午 12時 47分 12:47: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 12時 47分 :47March 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :47:1212:47:12March 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 12:47:1212:47:1212:47Saturday, March 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 12:47:1212:47:1212:473/4/2023 12:47:12 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 12時 47分 12秒 下午 12時 47分 12:47: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 12時 47分 :47March 4, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時 47分 12秒 12:47: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 12:47:1212:47:1212:47Saturday, March 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 12:47:1212:47:1212:473/4/2023 12:47:12 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 下午 12時 47分 12秒 下午 12時 47分 12:47: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 下午 12時 47分 :47March 4, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時 47分 12秒 12:47: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 12:47:1212:47:1212:47Saturday, March 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 12:47:1212:47:1212:473/4/2023 12:47:12 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。謝謝您的合作！ 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 客戶滿意度在不同行業(yè)的指標(biāo)選擇及測量設(shè)計 討論 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 Email: guangyuwx263x 謝謝！ 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?請將您的意見投入意見箱或交給任何一位經(jīng)理人員接待員。為了讓我們能更好地為您服務(wù)，煩請您填寫下列問卷，謝謝您的合作！ 第一部分：總體滿意度 1. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您對施樂公司滿意嗎？ 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 . 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會從施樂公司購買其它產(chǎn)品？ 肯定會 可能 說不準(zhǔn) 可能不會 肯定不會 . 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會將施樂推薦給您的生意伙伴？ a) 施樂產(chǎn)品 4. 您對總體質(zhì)量滿意嗎？ 很滿意 基本滿意 難說 基本不滿意 很不滿意 b) 您得到的銷售支持 c) 您得到的技術(shù)支持 d) 您提出要求的處理情況 e) 施樂用戶培訓(xùn) f) 施樂提供的文件 g) 電話熱線支持 第二部分：銷售支持 ) 您提出問題的回應(yīng)時間 . 您對施樂的銷售人員滿意嗎？ 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 ) 為滿足您的需求而與您接觸的頻繁度 ) 為提供施樂新產(chǎn)品和服務(wù)信息，與您接觸的頻繁度 ) 產(chǎn)品知識 ) 應(yīng)用知識 ) 解釋術(shù)語條件的準(zhǔn)確性 ) 解決問題的能力 ) 專業(yè)性 第二部分：顧客支持 7. 您是在多久之前打的電話？ 6. 您最近一次給施樂打電話是為了什么？ 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 8. 您與施樂的哪一個職能部門聯(lián)系的？ 9. 您對得到的幫助滿意嗎？ a) 能夠很快找到負責(zé)人 b) 為您服務(wù)的施樂員工的態(tài)度 c) 提供解決方案的能力 d) 提供解決方案的時間 e) 解決方案的有效性 f) 對得到幫助的總體滿意程度 麥當(dāng)勞 :顧客滿意度調(diào)查表 我們非常感謝您能提供寶貴的意見與建議，以作為我們改進的依據(jù)。 ? “ 每當(dāng)我們有進步時 ， 競爭者同樣也會進步 ， 而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時 ， 顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好 ， 我們都必須要更好 。 ? 然而 ， 經(jīng)過不懈的努力： ? 施樂公司的營業(yè)收入從 年的億美元上升至 年的億美元 。 ? 該公司的經(jīng)營業(yè)績長久居于全美排行的前 名之列 。 ? ， 客戶對商品的認同度：如果客戶經(jīng)常向身邊的人士推薦產(chǎn)品 、或者在間接的評價中表示認同則表明忠誠度較高 。 ? ． 客戶購買行為的選擇時間：客戶選擇產(chǎn)品所用的時間越短 ， 表明忠誠度越高 。 可以借價格調(diào)整 、 客戶購買量的增減等來側(cè)面考察此指標(biāo) 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 客戶忠誠度的測量指標(biāo) ? ． 客戶對競爭商品或品牌的關(guān)注程度：如果客戶對競爭商品或品牌的關(guān)注程度提高 ， 多數(shù)是由于客戶對競爭產(chǎn)品的偏好有所增加的緣故 ， 表明忠誠度可能下降 。 ? ． 客戶需求滿足率：指一定時間內(nèi)客戶購買某商品的數(shù)量占其對該類產(chǎn)品或服務(wù)全部需求的比例 ， 這個比例越高表明客戶的忠誠度越高 。 ? 一些通用的和相對重要的考核指標(biāo)有： ? ． 客戶重復(fù)購買率：考核期間內(nèi) ， 客戶對某一種商品重復(fù)購買的次數(shù)越多 ， 說明對此產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠程度越高；反之則越低 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 服務(wù)傳遞（包括之前和 之后的接觸） 將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 管理層對于顧客期望的感知 對顧客的外部溝通 口 碑 個人需要 過去經(jīng)歷 服 務(wù) 期 望 服 務(wù) 感 知 差距 1 差距 2 差距 3 差距 5 顧 客 企 業(yè) 差距 4 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 滿意度反饋系統(tǒng)能告訴我們 ? 顧客對你的滿意達到什么程度 ？ ? 顧客到底在想些什么 ？ ? 顧客欣賞你哪些方面的服務(wù) ？ ? 顧客不喜歡什么 ？ ? 什么是顧客普遍抱怨的 ？ ? 顧客對改進服務(wù)提出了什么樣的建議 ？ 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 客戶滿意與忠誠的關(guān)系 （競爭性行業(yè)） 滿意度 忠誠度 1 2 3 4 5 20% 40% 60% 80% 100% 非常不滿意 不滿意 一 般 滿 意 非常滿意 給出 5分的顧客再購買施樂產(chǎn)品的可能性比給出 4分的顧客多 6倍！ 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 ? 在客戶滿意度方面的提高將使企業(yè)利潤加倍 —— ? 一個非常滿意的客戶其購買意愿將倍于一個一般的客戶 —— 1 Low 5 High 100% 80% 60% 40% 20% 忠誠度 背叛區(qū) 冷淡區(qū) 蜜月區(qū) 忠誠 滿意度 客戶保持度 (Customer Retention)
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