客戶關(guān)系管理第三講crm基礎(chǔ)：客戶營(yíng)銷與客戶關(guān)系(參考版)
2025-02-15 21:00本頁(yè)面
【正文】 2023年 3月 4日星期六 12時(shí) 44分 32秒 12:44:324 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時(shí) 44分 32秒 12:44: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :44:3212:44Mar234Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 4, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 4日星期六 12時(shí) 44分 32秒 12:44:324 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :44:3212:44:32March 4, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :44:3212:44Mar234Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 4, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 4日星期六 12時(shí) 44分 32秒 12:44:324 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :44:3212:44:32March 4, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :44:3212:44Mar234Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 4, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 “ 每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí) ， 競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步 ， 而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí) ， 顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好 ， 我們都必須要更好 。 ? 然而 ， 經(jīng)過(guò)不懈的努力： ? 施樂(lè)公司的營(yíng)業(yè)收入從 1984 年的 87億美元上升至 1989 年的124億美元 。 ? 該公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)長(zhǎng)久居于全美排行的前 50 名之列 。 ? 實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過(guò)程 。 ? 因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績(jī)的提高帶來(lái)利潤(rùn)的增加 。 ? 彌補(bǔ)缺口 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 為什么要衡量客戶滿意度？ ? 了解顧客的想法 。 因此很多企業(yè)在開展客戶滿意度研究的同時(shí) ， 也開展了客戶忠誠(chéng)度的研究 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 客戶忠誠(chéng)度 ? 企業(yè)開展客戶滿意度研究的動(dòng)機(jī)是改善客戶關(guān)系 ， 實(shí)踐和研究中發(fā)展出的用以衡量滿意度研究效果的指標(biāo) ， 即客戶忠誠(chéng)度 。 ? 在進(jìn)行客戶滿意研究方面一個(gè)成功的案例是渣打銀行 （ Standard Chartered Bank） ， 其客戶資料顯示 ， 該銀行的客戶關(guān)系經(jīng)理在面向客戶方面更象是產(chǎn)品推動(dòng)者 ， 他們創(chuàng)造了與日趨復(fù)雜的客戶群合作的新方法 ， 選擇新的客戶細(xì)分市場(chǎng) ， 追求客戶的滿意 。 ? 從消費(fèi)者價(jià)值選擇的角度講 ， 早期消費(fèi)者遵循理性消費(fèi)的觀念不但重視產(chǎn)品的價(jià)格 ， 更看重產(chǎn)品的質(zhì)量 —— “ 物美價(jià)廉 ”的意識(shí)反映出消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是 “ 好 ” 和“ 差 ” ；后來(lái)消費(fèi)者的價(jià)值選擇更多受到感覺(jué)的影響 ， 開始注重產(chǎn)品的形象 、 品牌 、 設(shè)計(jì)和使用的方便性 、 新穎性 ， 對(duì)產(chǎn)品價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展為 “ 喜歡 ” 和 “ 不喜歡 ” ；而目前的消費(fèi)者 ， 越來(lái)越重視產(chǎn)品所帶來(lái)的感情和心靈上的充實(shí)或滿足 ， 因而更著意追求購(gòu)買與消費(fèi)產(chǎn)品過(guò)程中的滿足感 ， 其價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)演變?yōu)?“ 滿意 ” 與 “ 不滿意 ” 。 要讓涉及企業(yè)業(yè)務(wù)前后端的員工都能真正明白客戶關(guān)系管理的設(shè)計(jì)和實(shí)施 ， 要從每一個(gè)可能的客戶接觸點(diǎn)開始 。 或者說(shuō) ， 是沒(méi)有研究自身同客戶的接觸點(diǎn)的完整 、 系統(tǒng) 、 集成和共享的程度 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 三、 CRM基礎(chǔ)：客戶營(yíng)銷與客戶關(guān)系 （ contact and Care） 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 如何尋找客戶觸點(diǎn) ? 對(duì)于企業(yè)來(lái)講 ， 每一個(gè)可能的客戶接觸點(diǎn) （ Contact Point） ， 都可能會(huì)成為發(fā)現(xiàn)客戶需求 、 反映客戶意見(jiàn)建議 、 進(jìn)而建立牢固客戶關(guān)系的基點(diǎn) ， 其重要性不言而喻 。 ? 為了使最具價(jià)值客戶的需要得到滿足 ， 企業(yè)應(yīng)該使其信息溝通 、 產(chǎn)品和服務(wù)帶有個(gè)性化特征 。 比如銀行向低于零點(diǎn)客戶收取服務(wù)費(fèi)或產(chǎn)品的價(jià)格定位在某一點(diǎn) ， 這個(gè)價(jià)格會(huì)讓這批客戶或者是轉(zhuǎn)向其它企業(yè) ， 或是能夠帶來(lái)值得企業(yè)去保留的價(jià)值 。 ? 對(duì)于最具成長(zhǎng)性客戶 ， 也需要在一定范圍內(nèi)提供個(gè)性化服務(wù) ， 促使其成長(zhǎng)為最具價(jià)值的客戶 。 企業(yè)應(yīng)當(dāng)讓最具價(jià)值客戶知道他們的重要性 ，讓他們能清楚地感覺(jué)到企業(yè)是按他們的需要為其提供新產(chǎn)品和服務(wù) 。 在最具成長(zhǎng)性客戶與低于零點(diǎn)客戶之間還會(huì)有多個(gè)其他客戶組 ， 他們沒(méi)有明顯的長(zhǎng)期價(jià)值 ， 但仍然會(huì)給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn) 。 然后根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值的不同將其分在不同級(jí)別的組內(nèi) ， 同一組內(nèi)的客戶對(duì)企業(yè)有相同或相似的價(jià)值 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 如何開展客戶定位 ? 第二步：區(qū)分客戶群中的不同客戶 ? 衡量客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)要看客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品消費(fèi)的增加潛力及其對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期價(jià)值 。 Inter以及呼叫中心等新技術(shù)使企業(yè)可以開拓更多的市場(chǎng)渠道并可獲得更多
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