【正文】 下午 12時(shí) 44分 26秒 下午 12時(shí) 44分 12:44: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 12時(shí) 44分 :44March 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :44:2612:44:26March 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 12:44:2612:44:2612:44Saturday, March 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 12:44:2612:44:2612:443/4/2023 12:44:26 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 12時(shí) 44分 26秒 下午 12時(shí) 44分 12:44: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 12時(shí) 44分 :44March 4, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時(shí) 44分 26秒 12:44: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 12:44:2612:44:2612:44Saturday, March 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 12:44:2612:44:2612:443/4/2023 12:44:26 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 12時(shí) 44分 26秒 下午 12時(shí) 44分 12:44: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 下午 12時(shí) 44分 :44March 4, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時(shí) 44分 26秒 12:44: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 12:44:2612:44:2612:44Saturday, March 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 12:44:2612:44:2612:443/4/2023 12:44:26 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 ? 因此，理想的“客戶忠誠(chéng)”是行為忠誠(chéng)、意識(shí)忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng) 三合一， 同時(shí)具備行為忠誠(chéng)、意識(shí)忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)的客戶是 難能可貴 的！ 客戶忠誠(chéng)的意義 ? 1. “ 忠誠(chéng) ” 比 “ 滿意 ” 更能確保長(zhǎng)久收益 (企業(yè)與客戶的關(guān)注點(diǎn) ) ? 2. 節(jié)省開發(fā)成本，降低交易成本和服務(wù)成本 ? 3. 可使企業(yè)的收入增長(zhǎng)，并且獲得溢價(jià)收益 ? 4. 可降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)并且提高效率 ? 5. 可獲得良好的口碑效應(yīng) ? 6. 可獲得客戶數(shù)量的增長(zhǎng)，壯大隊(duì)伍 ? 7. 為企業(yè)發(fā)展帶來(lái)良性循環(huán) 客戶忠誠(chéng)的良性循環(huán) (紙婚 金婚 ) 客戶忠誠(chéng)度高 ? —— 企業(yè) 效益 好 ? —— 員工 條件 得以改善 ? —— 員工 忠誠(chéng)度 相應(yīng)提高 ? —— 員工 工作效率 得以提高 ? —— 產(chǎn)品 質(zhì)量 好 ? —— 客戶忠誠(chéng)度 進(jìn)一步提高 ?? 客戶忠誠(chéng)度的衡量 ? 客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù) ? 客戶挑選時(shí)間的長(zhǎng)短 ? 客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度 ? 客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的態(tài)度 ? 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力 ? 客戶購(gòu)買費(fèi)用的多少 影響客戶忠誠(chéng)的因素 ? 客戶 滿意 是影響客戶忠誠(chéng)的重要因素 ? 客戶因忠誠(chéng)能夠獲得多少 利益 ? 客戶的 信任和情感 因素 ? 客戶的 流失成本 ? 其他 因素 實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略 (忠誠(chéng)有 好處 、背叛有 壞處 ) (“ 胡蘿卜 +大棒”雙管齊下 ) ? 努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意 (激勵(lì) ) ? 提供利益，獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng) (激勵(lì) ) ? 增加客戶對(duì)企業(yè)的信任與情感牽掛 (激勵(lì) ) ? 提高流失成本 (約束 ) (背叛需付出代價(jià) ) ? 加強(qiáng)與客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 (約束 ) (魚水關(guān)系、利益共同體、反應(yīng)、三口、合資） ? 提高服務(wù)的獨(dú)特性與不可替代性 (約束 ) (依賴) ? 加強(qiáng)內(nèi)部管理，為客戶忠誠(chéng)提供保障 (約束 ) ? 建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊(duì)伍 (約束 ) ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 忠誠(chéng)的客戶 還注重與企業(yè)在情感上的聯(lián)系 ，對(duì)所忠誠(chéng)企業(yè)的失誤會(huì)持 寬容 的態(tài)度，并向企業(yè) 反饋 信息。 ? 有時(shí)因?yàn)槟撤N原因沒(méi)有找到所忠誠(chéng)的品牌，他們也會(huì)擱置需求，直到 所忠誠(chéng)的品牌出現(xiàn)。 ? 例如，商店為購(gòu)買電冰箱、彩電、洗衣機(jī)、家具的客戶送貨上門，鏡屏廠為用戶免費(fèi)運(yùn)輸、安裝大型鏡屏，解決運(yùn)輸、安裝兩大困難，這些都 降低了客戶的體力成本 ，從而提高了客戶的滿意度。 8)降低體力成本 ? 如果企業(yè)能夠通過(guò)多種銷售渠道 接近客戶 ，就可以減少客戶為購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)所花費(fèi)的體力成本。 如美容業(yè)推出“美容承諾”，并在律師的確認(rèn)下，簽訂美容服務(wù)責(zé)任書，確保美容的安全性。 如汽車企業(yè)承諾 永遠(yuǎn)公平 對(duì)待每位客戶，保證客戶在 同一月份 購(gòu)買汽車，無(wú)論先后都是 同一價(jià)格 ，這樣今天購(gòu)買的客戶就不用擔(dān)心明天價(jià)格會(huì)更便宜了。 這樣，當(dāng)該客戶到達(dá)收銀臺(tái)前時(shí)，只要將點(diǎn)菜單提供給收銀員即可， 提高了點(diǎn)膳的速度 。 6)降低時(shí)間成本 ? 即在保證產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的前提下， 盡可能減少客戶的時(shí)間支出 ，從而降低客戶購(gòu)買的總成本。 ? 當(dāng)客戶規(guī)模較小或出現(xiàn)暫時(shí) 財(cái)務(wù)困難時(shí) ，企業(yè)向其提供延期付款、賒購(gòu)這樣的 信貸援助就顯得更為重要 。 ? 因此，企業(yè)定價(jià)應(yīng) 以確?？蛻魸M意為出發(fā)點(diǎn) ，依據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)程度和客戶的接受能力來(lái)考慮，盡可能做到 按客戶的“預(yù)期價(jià)格” 定價(jià)， ? 并且 千方百計(jì)地降低客戶的貨幣成本 ，堅(jiān)決摒棄追求暴利的短期行為，這樣才能提升客戶的感知價(jià)值，提高客戶的滿意度。 ? 企業(yè)形象的 提升可通過(guò) 形象廣告、公益廣告、新聞宣傳、贊助活動(dòng)、慶典活動(dòng)、展覽活動(dòng) 等方式來(lái)進(jìn)行 。 4)提升形象價(jià)值 ? 企業(yè)是產(chǎn)品與服務(wù)的提供者，其規(guī)模、品牌、公眾輿論等 內(nèi)在或外部的表現(xiàn) 都會(huì)影響客戶對(duì)它的判斷。 ? 例如，北京王府井百貨大樓優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員張秉貴以“ 一團(tuán)火 ”精神熱心為客戶服務(wù)，創(chuàng)立了聞名全國(guó)的“張秉貴品牌”。 ? 這就要求企業(yè)站在客戶角度，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平方面 提高檔次 ，進(jìn)而提高客戶滿意度。 ? 此外，品牌還是一種客戶 身份標(biāo)志 ，許多客戶已經(jīng)逐漸由產(chǎn)品消費(fèi) 轉(zhuǎn)為 品牌消費(fèi)，這就要求企業(yè)在打造產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，要努力提高品牌的 知名度和美譽(yù)度 ?！? (4)塑造品牌 ? 品牌可以提升產(chǎn)品價(jià)值 ，可以幫助客戶節(jié)省時(shí)間成本、精神成本和體力成本，可以提高客戶的感知價(jià)值，進(jìn)而可以提高客戶的滿意水平。 ? 美國(guó) 哈雷摩托車 公司始終堅(jiān)持 質(zhì)量第一 的信念，其對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求是苛刻的， ? 在工業(yè)化批量生產(chǎn)、追求規(guī)模效應(yīng)的今天，哈雷公司仍然堅(jiān)持 手工工藝和限量生產(chǎn) ， ? 從而使每一輛哈雷車的品質(zhì)都 很過(guò)硬 ，給每一位車迷都留下堅(jiān)固、耐用、物有所值的滿足感。 ? 例如，美國(guó)戴爾公司 按照客戶的訂單 進(jìn)行生產(chǎn)，不僅滿足了客戶對(duì)數(shù)量的要求，而且滿足了客戶對(duì)質(zhì)量、花色、式樣或款式等方面的要求，做到 適銷對(duì)路 。 ? 此外，針對(duì)技術(shù)敏感型的客戶，企業(yè)應(yīng)積極掌握和運(yùn)用最新技術(shù)，加強(qiáng)技術(shù)開發(fā)能力，同時(shí)做客戶的技術(shù)顧問(wèn)，協(xié)助客戶開發(fā)新產(chǎn)品等。 1)提升產(chǎn)品價(jià)值 (1) 不斷創(chuàng)新 ? 企業(yè)要順應(yīng)客戶的需求趨勢(shì)，不斷地根據(jù)客戶的意見和建議，站在客戶的立場(chǎng)上去研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品，這樣就能夠不斷提高客戶的感知價(jià)值，從而提高滿意度。 ? 客戶 :“ 這件衣服 100元可以嗎？” ? 店員 :“ 對(duì)不起，要 200元！” ? 客戶 :“ 這不是普通棉布做的？怎這么貴呀？” ? 店員 :“ 噢，您沒(méi)看出來(lái)吧？這可是正宗的巴西進(jìn)口的精細(xì)棉，不會(huì)起皺、透氣性也很好，所以要貴些！” ? 客戶 :“ 是這樣啊，好吧，那我買兩件！” 技巧 2：修正對(duì)方的經(jīng)驗(yàn) ? 客戶：“這件童裝多少錢？” ? 店員：“ 200元” ? 客戶：“怎么這么貴？！我上次給自己買的比這件大多了，但只要 100元，除了布料比這件多些外，其他都沒(méi)什么不一樣的?。?！怎么這件這么貴？！”