【正文】 手工工藝和限量生產(chǎn) ， ? 從而使每一輛哈雷車的品質(zhì)都 很過硬 ，給每一位車迷都留下堅固、耐用、物有所值的滿足感。 ? 在相同情況下，體力成本越少，客戶感知價值越高。 ? 企業(yè)形象價值高，將 有利于提升 客戶的感知價值。 如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴產(chǎn)生的原因 ? 為什么要重視客戶的投訴 ? 處理客戶投訴的四步曲 ? 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 第 8章 客戶的滿意 ? 客戶滿意的概念 ? 客戶滿意的意義 ? 客戶滿意度的衡量 ? 影響客戶滿意的因素 ? 如何讓客戶滿意 客戶滿意的概念 ? 客戶滿意是一種 心理 活動， 是客戶的需求被滿足后形成的 愉悅感或狀態(tài) ， ? 當客戶感知 沒有達到 期望時，客戶就會不滿、失望； ? 當感知與期望 一致 時，客戶是滿意的； ? 當感知 超出 期望時，客戶就感到“物超所值”，會很滿意。 ? 同時，企業(yè)對于賴賬的客戶， 一是“先禮后兵”，動員各種力量對其施加壓力； 二要“還以顏色”，直至“對簿公堂”，決不手軟。 ? 聚沙成塔，集腋成裘，保持一定數(shù)量的“小客戶”是企業(yè) 實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟 的重要保證，是企業(yè)保住市場份額、保持成本優(yōu)勢、遏制競爭對手的重要手段。 (1)針對有升級潛力的“普通客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶” ? 對于有潛力升級的普通客戶，企業(yè)可以通過 引導(dǎo)、創(chuàng)造、增加 普通客戶的需求，來提高他們的貢獻度。 ? 根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫記錄的銷售資料， ? 當客戶 不再進貨 就發(fā)出預(yù)警，使企業(yè)及時進行調(diào)查，并采取對策， 防止客戶流失 。 運用客戶數(shù)據(jù)庫可以對客戶開展 一對一 的營銷 （大炮 點射） ? 通過對客戶數(shù)據(jù)的分析，可以直接針對目標客戶進行一對一 的精準營銷，無須借助大眾宣傳的方式， 比較隱秘 ，減少了競爭對手的注意，有效地避免“促銷戰(zhàn)”、“價格戰(zhàn)”等公開的對抗行為。 運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息 ? 數(shù)據(jù)庫是信息的中心存儲庫，是由一條條記錄所構(gòu)成，記載著有相互聯(lián)系的 一組信息 ，許多條記錄連在一起就是一個基本的數(shù)據(jù)庫。 銷售進度預(yù)警。 關(guān)鍵客戶的管理 ? 關(guān)鍵客戶是所創(chuàng)造的利潤占整個企業(yè)總利潤 很大比例(約 80%)的客戶，是企業(yè)利潤的 基石 。 例如，航空公司用豪華轎車接送能帶來高額利潤的關(guān)鍵客戶，而普通客戶則沒有此等待遇。 ? 為了避免出現(xiàn)這種不愉快的局面，企業(yè)可把為不同級別客戶提供的服務(wù) 從時間上或空間上 分割開來。 ? 理念溝通，指企業(yè)把其 宗旨、理念 介紹給客戶，目的是促使客戶認同和接受所采取的行動。 ? 只有不斷 提高服務(wù)質(zhì)量，才能 使客戶感知價值增大。 (7) 精神成本 ? 指客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時必須 耗費精神的多少 。 ? 如，英特爾 (Intel)公司從 Intel 18 28 38 48586到賽揚、奔騰系列，無一不是創(chuàng)造了市場奇跡，在不斷提升 產(chǎn)品價值的同時，提升了客戶的感知價值，進而實現(xiàn)客戶的滿意。 ? 企業(yè) 形象好 ，會形成對企業(yè) 有利的社會輿論 ，為企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)造一個良好的氛圍， 也提升了客戶 對企業(yè)的感知價值，從而提高對企業(yè)的滿意度，因此企業(yè)應(yīng)高度重視自身形象的塑造。 ? 對于裝卸和搬運不太方便、安裝比較復(fù)雜的產(chǎn)品，企業(yè)如果能為客戶提供 良好的售后服務(wù) ，如送貨上門、安裝調(diào)試、定期維修、供應(yīng)零配件等，就會減少客戶為此所耗費的體力成本，從而提高客戶的感知價值。 2023年 3月 4日星期六 12時 44分 26秒 12:44:264 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。勝人者有力，自勝者強。 , March 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :44:2612:44:26March 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 ? 安全性、可靠性越重要的 購買，承諾就越重要。 3)提升人員價值 ? 優(yōu)秀的人員在客戶中 享有很高的聲望 ，對提高企業(yè)的知名度和美譽度 ，提高客戶的感知價值及客戶的滿意度都具有重要意義。 3)引導(dǎo)客戶的期望 技巧 1：向客戶展示其忽視的因素。 (6) 時間成本 ? 時間成本是客戶在購買、消費產(chǎn)品或服務(wù)時必須花費的時間，它包括 等待 服務(wù)、交易、預(yù)約 的時間等 。 ? 企業(yè)應(yīng)不斷提高產(chǎn)品的 功能、質(zhì)量， 并且不斷 創(chuàng)新 ， 此外，還可通過 創(chuàng)品牌 來提升產(chǎn)品價值， 從而為客戶帶來更大的 感知價值 。 2)客戶溝通是 維護 客戶關(guān)系的 基礎(chǔ) ? 經(jīng)常與客戶進行溝通，才能向客戶灌輸雙方長遠合作的意義，才能在溝通中 加深與客戶感情 ，穩(wěn)定關(guān)系。 ? 如從原來的天天服務(wù)改為每周一天提供服務(wù)， ? 從而降低成本、節(jié)約企業(yè)的資源。 (1)針對有升級潛力的“普通客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶” ? 此外，為了使普通客戶能夠順利地升級為關(guān)鍵客戶，企業(yè)還有必要 伸出援手 ，以壯大普通客戶的實力，進而增加對企業(yè)的需求和貢獻。 ? 對客戶數(shù)據(jù)庫的管理應(yīng)當由 專人負責 ，并且要選擇 在企業(yè)工作時間較長、對企業(yè)滿意度高、歸屬感強、忠誠度高、有一定的調(diào)查分析能力的 老員工作為客戶數(shù)據(jù)庫的管理人員 ，要避免低工資人員、新聘用人員、臨時人員做這方面的工作。 ? 由于客戶的情況總是在不斷地發(fā)生變化，所以客戶的資料應(yīng)隨之 不斷地進行調(diào)整 ， 剔除 陳舊的或已經(jīng)變化的資料，及時 補充 新的資料。 ? 客戶關(guān)系維護的 目標 就是要實現(xiàn)客戶的忠誠，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠。 ? 通過對客戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)還可以 發(fā)現(xiàn) 購買某一商品的客戶的 特征 ，從而向具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品。 客戶數(shù)據(jù)庫的管理 ? 客戶是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，客戶 檔案的泄密 勢必影響企業(yè)的生命。 ? 例如，美國時裝零售業(yè)巨頭麗姿 ? 所以，針對沒有升級潛力的“小客戶”，企業(yè) 不能簡單地把他們淘汰 ，但可采取提高服務(wù)價格、降低服務(wù)成本的辦法來“ 榨取 ”“小客戶”的價值 —— 首先，向小客戶 提高服務(wù)價格 ? 提高為小客戶 服務(wù)的價格， 或者，收取 以前屬于免費 的費用，這樣就會壯大普通客戶的行列， 或者，還可以向小客戶 推銷高利潤 的產(chǎn)品，從而使其變成有利可圖的客戶。 ? 企業(yè)與客戶之間的溝通應(yīng)當是 雙向溝通 ， ? 一方面是 企業(yè)與客戶 的溝通，目的是使客戶了解并且理解和認同 企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)。 (1) 產(chǎn)品價值 ? 產(chǎn)品價值是由產(chǎn)品的 功能、特性、品質(zhì)、品種、品牌與式樣 等所產(chǎn)生的價值， 它是客戶需要的 中心內(nèi)容 ，也是客戶選購產(chǎn)品的首要因素 。 （梅瑞公司） (5) 貨幣成本 ? 貨幣成本是客戶在購買、消費產(chǎn)品或服務(wù)時必須支付的金額，是 影響客戶感知的重要因素 ?！? ? 2)留有余地地宣傳 迪斯尼樂園作為全球三大娛樂服務(wù)品牌之一，非常 善于在各個環(huán)節(jié)設(shè)定客戶期望 ，而后往往給客戶以超值驚喜。 ? 此外，品牌還是一種客戶 身份標志 ，許多客戶已經(jīng)逐漸由產(chǎn)品消費 轉(zhuǎn)為 品牌消費，這就要求企業(yè)在打造產(chǎn)品質(zhì)量的同時，要努力提高品牌的 知名度和美譽度 。 這樣，當該客戶到達收銀臺前時，只要將點菜單提供給收銀員即可， 提高了點膳的速度 。 12:44:2612:44:2612:443/4/2023 12:44:26 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 下午 12時 44分 :44March 4, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 下午 12時 44分 :44March 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 12:44:2612:44:2612:443/4/2023 12:44:26 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 ? 有時因為某種原因沒有找到所忠誠的品牌，他們也會擱置需求，直到 所忠誠的品牌出現(xiàn)。 ? 因此，企業(yè)定價應(yīng) 以確保客戶滿意為出發(fā)點 ，依據(jù)市場形勢、競爭程度和客戶的接受能力來考慮，盡可能做到 按客戶的“預(yù)期價格” 定價， ? 并且 千方百計地降低客戶的貨幣成本 ，堅決摒棄追求暴利的短期行為，這樣才能提升客戶的感知價值，提高客戶的滿意度