客戶關(guān)系維護(hù)(參考版)
2025-01-13 17:12本頁面
【正文】 結(jié)束語： 演講完畢，謝謝觀看！ 。 ? 進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查。 贏得客戶歡心，可以轉(zhuǎn)移抱怨。 、善于利用情境贏得客戶的歡心。 ? 為客戶抱怨提供條件或渠道，建議：最好安排專人負(fù)責(zé)投訴，否則會(huì)壓抑。 ? 認(rèn)真聽取抱怨，尊重客戶意見，做好筆記，否則解釋辯白，只會(huì)增加反感。 抱怨是促使企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的良藥。 —— 松下幸之助 抱怨是企業(yè)的免費(fèi)信息源。 不抱怨就一定是好事嗎？ 注意：不抱怨就等于沒意見，可能會(huì)悄然走掉，損失更大。 將客戶抱怨視為正?，F(xiàn)象。 誠信取人，實(shí)事求是。 其它 夸大事實(shí)的虛假宣傳，過分承諾而不兌現(xiàn)，產(chǎn)生心理落差。 、客戶的抱怨 客戶常常容易因什么而抱怨？ 項(xiàng)目 存在問題 解決方法 產(chǎn)品 質(zhì)量差、價(jià)格上、功能少、品牌不夠檔次等 提高產(chǎn)品品質(zhì)，溝通引導(dǎo)優(yōu)勢并教導(dǎo)客戶合理地使用這些產(chǎn)品 服務(wù) 不及時(shí)、不周到、不站在客戶立場上考慮問題，態(tài)度不好，多余的服務(wù)、購買不方便等。 希望自己得到重視（心理上）。 分析：客戶購物心態(tài)： 想要買到好東西（功能質(zhì)量上的要求）。 抱怨是客戶不滿生氣的表現(xiàn)，原因就在于客戶認(rèn)為企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒有滿足他們的需求或低于他們的預(yù)先期望。 特別提醒 ：要特別做好長期跟蹤服務(wù)，良好的服務(wù)貴在堅(jiān)持 。 售后服務(wù)內(nèi)容包括： ? 產(chǎn)品售出后馬上就量體、交期時(shí)間安排，及條款等內(nèi)容與客戶再次的確認(rèn)，達(dá)成一致，這就是成交后及時(shí)安排的服務(wù)。 ? 良好的售后服務(wù)，可以與客戶保持長久的業(yè)務(wù)關(guān)系。 七、提供售后服務(wù)，成功留住客戶 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅是企業(yè)的推銷手段，更是企業(yè)形象體現(xiàn)和品質(zhì)的無聲宣傳員。 ? 效率附加（保證及時(shí)性，如果你在餐廳就餐，一家在你點(diǎn)菜 10分鐘后就上菜，另一家 20分鐘后上菜，你會(huì)選擇哪一家，在承諾的時(shí)間內(nèi)提前完成工作是直接表現(xiàn)形式）。不是看它日接待客戶的多少，而是看它擁有的客戶回頭率有多少。 服務(wù)態(tài)度 —— 態(tài)度要誠懇、熱情、認(rèn)真（三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)） 服務(wù)方式 —— 全面服務(wù)（售前、中、后都要服務(wù)到位） —— 創(chuàng)新服務(wù)（挖掘客戶的多種需求、不斷創(chuàng)新）。 、創(chuàng)造一種為客戶服務(wù)的氛圍 貼心服務(wù)，創(chuàng)造一種氛圍。 舉例：客戶原本只訂購西裝，通過引導(dǎo)、溝通，為其又搭配了襯衫、領(lǐng)帶等附件產(chǎn)品。 、主動(dòng)創(chuàng)造客戶的需求 這是一種”積極的客戶服務(wù)管理行為“， （即應(yīng)該主動(dòng)創(chuàng)造客戶的需求，引導(dǎo)其消費(fèi)）。 向客戶提供超過他們期望的服務(wù)（不斷想辦法）。 應(yīng)該了解客戶不同層次需求，重視并懂得利用這種需求實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的超值服務(wù)。 、關(guān)注客戶不同層次的需求 客戶的需求是在不斷變化的，他們的期望也會(huì)不斷的在變化。 ? “經(jīng)濟(jì)價(jià)值” —— 物超所值。 ? 超越產(chǎn)品價(jià)值 —— 附加價(jià)值。 、什么是超值服務(wù)？ ? 超越客戶的期望 —— 核心所在。超值服務(wù)其實(shí)就是一種需要我們銷售等后勤環(huán)節(jié)人員用愛心、誠心和耐心去向客戶提供超越客戶心理期望和超越常規(guī)的全方位服務(wù)。 超值服務(wù)雖然會(huì)損失收益，但可以贏得客戶的支持和信賴，使自己獲得競爭優(yōu)勢。 前提：保持經(jīng)常性聯(lián)系 六、提供超值服務(wù)留住客戶 故事啟示：美
電大資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1