客戶(hù)關(guān)系維護(hù)-資料下載頁(yè)
2025-01-11 17:12本頁(yè)面
【正文】 售后服務(wù)，可以促成客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為。 售后服務(wù)內(nèi)容包括： ? 產(chǎn)品售出后馬上就量體、交期時(shí)間安排，及條款等內(nèi)容與客戶(hù)再次的確認(rèn)，達(dá)成一致，這就是成交后及時(shí)安排的服務(wù)。 ? 長(zhǎng)期跟蹤的服務(wù)（回訪等） 售后服務(wù)的好壞體現(xiàn)了企業(yè)為客戶(hù)著想，以客戶(hù)為中心的思想，是留住客戶(hù)的最有效方式。 特別提醒 ：要特別做好長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)，良好的服務(wù)貴在堅(jiān)持 。 八、正確處理客戶(hù)抱怨，以留住老客戶(hù) 什么是客戶(hù)抱怨？ 作為銷(xiāo)售員一定不希望自己客戶(hù)牢騷滿(mǎn)腹，盡管想極力避 免，但仍有存在。 抱怨是客戶(hù)不滿(mǎn)生氣的表現(xiàn)，原因就在于客戶(hù)認(rèn)為企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有滿(mǎn)足他們的需求或低于他們的預(yù)先期望。 、客戶(hù)的抱怨 “愛(ài)之深，恨之切” —— 抱怨是因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)產(chǎn)品抱有期望值。 分析：客戶(hù)購(gòu)物心態(tài)： 想要買(mǎi)到好東西（功能質(zhì)量上的要求）。 希望買(mǎi)到便宜的東西（經(jīng)濟(jì)上）。 希望自己得到重視（心理上）。 希望自己買(mǎi)到的產(chǎn)品是中足以向別人炫耀的（面子上）。 、客戶(hù)的抱怨 客戶(hù)常常容易因什么而抱怨？ 項(xiàng)目 存在問(wèn)題 解決方法 產(chǎn)品 質(zhì)量差、價(jià)格上、功能少、品牌不夠檔次等 提高產(chǎn)品品質(zhì)，溝通引導(dǎo)優(yōu)勢(shì)并教導(dǎo)客戶(hù)合理地使用這些產(chǎn)品 服務(wù) 不及時(shí)、不周到、不站在客戶(hù)立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，態(tài)度不好，多余的服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)不方便等。 提高服務(wù)質(zhì)量、熱情、主動(dòng)、周到、換位思考。 其它 夸大事實(shí)的虛假宣傳，過(guò)分承諾而不兌現(xiàn)，產(chǎn)生心理落差。 夸大產(chǎn)品的價(jià)值功能，不合實(shí)際的美化產(chǎn)品，大力宣傳自己的售后服務(wù)而不去兌現(xiàn)。 誠(chéng)信取人，實(shí)事求是。 、正確看待和處理客戶(hù)的抱怨 處理客戶(hù)的抱怨，首先有個(gè)正確態(tài)度。 將客戶(hù)抱怨視為正?，F(xiàn)象。 從反面想一想，任何事物都具有兩面性，抱怨也不例外。 不抱怨就一定是好事嗎？ 注意：不抱怨就等于沒(méi)意見(jiàn)，可能會(huì)悄然走掉，損失更大。 、正確看待和處理客戶(hù)的抱怨 假使能使雞蛋里面挑出骨頭的客戶(hù)滿(mǎn)意而歸，那么你將受益無(wú)窮，因?yàn)樽罱K會(huì)有人給你做義務(wù)宣傳員和推銷(xiāo)員。 —— 松下幸之助 抱怨是企業(yè)的免費(fèi)信息源。 抱怨給了企業(yè)向上的壓力和動(dòng)力。 抱怨是促使企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的良藥。 、正確處理客戶(hù)抱怨 —— 留住客戶(hù)關(guān)鍵 處理得當(dāng) 不要感情用事，沉著應(yīng)付，否則只能升級(jí)或激化矛盾。 ? 認(rèn)真聽(tīng)取抱怨，尊重客戶(hù)意見(jiàn)，做好筆記，否則解釋辯白，只會(huì)增加反感。 ? 轉(zhuǎn)換角色，站在其立場(chǎng)想一想。 ? 為客戶(hù)抱怨提供條件或渠道，建議：最好安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)投訴，否則會(huì)壓抑。 ? 立刻采取行動(dòng)，妥善處理，以速度為本越快越好，否則會(huì)激怒客戶(hù)。 、善于利用情境贏得客戶(hù)的歡心。 使用夸獎(jiǎng)，幽默或煽動(dòng)性話(huà)語(yǔ)，運(yùn)用智慧和幽默創(chuàng)造歡樂(lè)的氣氛，讓客戶(hù)高興，化解其心中不滿(mǎn)情緒，緩解氣氛。 贏得客戶(hù)歡心，可以轉(zhuǎn)移抱怨。 總結(jié)： ? 結(jié)合工作實(shí)踐，盡可能建一份詳盡的客戶(hù)檔案。 ? 進(jìn)行一次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。 ? 認(rèn)真分析、調(diào)查以往工作，做一份客戶(hù)改進(jìn)方案。 結(jié)束語(yǔ)： 演講完畢，謝謝觀看！
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