客戶關系維護-資料下載頁
2025-01-11 17:12本頁面
【正文】 售后服務，可以促成客戶的重復購買行為。 售后服務內(nèi)容包括： ? 產(chǎn)品售出后馬上就量體、交期時間安排，及條款等內(nèi)容與客戶再次的確認，達成一致，這就是成交后及時安排的服務。 ? 長期跟蹤的服務（回訪等） 售后服務的好壞體現(xiàn)了企業(yè)為客戶著想，以客戶為中心的思想，是留住客戶的最有效方式。 特別提醒 ：要特別做好長期跟蹤服務，良好的服務貴在堅持 。 八、正確處理客戶抱怨，以留住老客戶 什么是客戶抱怨？ 作為銷售員一定不希望自己客戶牢騷滿腹，盡管想極力避 免，但仍有存在。 抱怨是客戶不滿生氣的表現(xiàn)，原因就在于客戶認為企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務沒有滿足他們的需求或低于他們的預先期望。 、客戶的抱怨 “愛之深，恨之切” —— 抱怨是因為客戶對產(chǎn)品抱有期望值。 分析：客戶購物心態(tài)： 想要買到好東西（功能質量上的要求）。 希望買到便宜的東西（經(jīng)濟上）。 希望自己得到重視（心理上）。 希望自己買到的產(chǎn)品是中足以向別人炫耀的（面子上）。 、客戶的抱怨 客戶常常容易因什么而抱怨？ 項目 存在問題 解決方法 產(chǎn)品 質量差、價格上、功能少、品牌不夠檔次等 提高產(chǎn)品品質，溝通引導優(yōu)勢并教導客戶合理地使用這些產(chǎn)品 服務 不及時、不周到、不站在客戶立場上考慮問題，態(tài)度不好，多余的服務、購買不方便等。 提高服務質量、熱情、主動、周到、換位思考。 其它 夸大事實的虛假宣傳，過分承諾而不兌現(xiàn)，產(chǎn)生心理落差。 夸大產(chǎn)品的價值功能，不合實際的美化產(chǎn)品，大力宣傳自己的售后服務而不去兌現(xiàn)。 誠信取人，實事求是。 、正確看待和處理客戶的抱怨 處理客戶的抱怨，首先有個正確態(tài)度。 將客戶抱怨視為正?，F(xiàn)象。 從反面想一想，任何事物都具有兩面性，抱怨也不例外。 不抱怨就一定是好事嗎？ 注意：不抱怨就等于沒意見，可能會悄然走掉，損失更大。 、正確看待和處理客戶的抱怨 假使能使雞蛋里面挑出骨頭的客戶滿意而歸，那么你將受益無窮，因為最終會有人給你做義務宣傳員和推銷員。 —— 松下幸之助 抱怨是企業(yè)的免費信息源。 抱怨給了企業(yè)向上的壓力和動力。 抱怨是促使企業(yè)改進產(chǎn)品和服務的良藥。 、正確處理客戶抱怨 —— 留住客戶關鍵 處理得當 不要感情用事，沉著應付，否則只能升級或激化矛盾。 ? 認真聽取抱怨，尊重客戶意見，做好筆記，否則解釋辯白，只會增加反感。 ? 轉換角色，站在其立場想一想。 ? 為客戶抱怨提供條件或渠道，建議：最好安排專人負責投訴，否則會壓抑。 ? 立刻采取行動，妥善處理，以速度為本越快越好，否則會激怒客戶。 、善于利用情境贏得客戶的歡心。 使用夸獎，幽默或煽動性話語，運用智慧和幽默創(chuàng)造歡樂的氣氛，讓客戶高興，化解其心中不滿情緒，緩解氣氛。 贏得客戶歡心，可以轉移抱怨。 總結： ? 結合工作實踐，盡可能建一份詳盡的客戶檔案。 ? 進行一次客戶滿意度調(diào)查。 ? 認真分析、調(diào)查以往工作，做一份客戶改進方案。 結束語： 演講完畢，謝謝觀看！
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