客戶關(guān)系維護(hù)-wenkub
2023-01-30 17:12:42 本頁面
【正文】 戶是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉 企業(yè)大部分的利潤都來自于老客戶， 來自美國的研究數(shù)據(jù)表明：一個(gè)企業(yè) 80%的營業(yè)額來自 20%的經(jīng)常惠顧的老顧客，這就是營銷界著名 的 20/80法則。老客戶維護(hù)模型 —如何成功留住老客戶 如何成功留住老客戶 ? 一 、 為什么要留住老客戶 ? 二 、 維護(hù)老客戶的意義 ? 三 、 細(xì)分客戶群 留住老客戶 ? 四 、 提高滿意度 留住老客戶 ? 五 、 提高忠誠度 留住老客戶 ? 六、 提供超值服務(wù) 留住老客戶 ? 七、 提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù) 留住老客戶 ? 八、 正確處理抱怨 留住老客戶 一、為什么要留住老客戶 在我們眼中沒有一次交易的顧客，只有終生的顧客。 10年前， IBM的年銷售額由 100億，迅速增長到 500億美元時(shí)，IBM營銷經(jīng)理羅杰斯談到自己的成功之處時(shí)說：“大多數(shù)公司營銷經(jīng)理想的是爭(zhēng)取新客戶，但我們的成功之處在于留住老客戶，我們 IBM為滿足回頭客，赴湯蹈火在所不辭。 、新老客戶比較： ? “一個(gè)老客戶的維護(hù)成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于新客戶的開發(fā)成本”?。?！ 客戶研究方面數(shù)據(jù)指出： 開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)現(xiàn)有客戶的 6倍 1： 6的啟示 在市場(chǎng)分割越來越細(xì)，客戶需求越來越多樣化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中， 爭(zhēng)取新客戶的難度比留住一個(gè)老客戶要難得多。基拉德 老客戶是怎樣影響到新客戶的？這將給企業(yè)帶來什么樣的結(jié)果？ 如果從個(gè)人作用來看，一個(gè)老客戶的流失并不足以對(duì)企業(yè)的生存構(gòu)成威脅，但是如果我們考慮到人際傳播的因素，就會(huì)看到： 每一個(gè)老客戶背后有多個(gè)潛在客戶！ 、老客戶對(duì)新客戶會(huì)產(chǎn)生巨大的影響。 滿意的老客戶能自動(dòng)帶來新客戶 失去一位老客戶，失去更多新客戶上門的機(jī)會(huì) ? 老客戶的雪球效應(yīng) 三、細(xì)分客戶群，留住老客戶 ? 建立客戶數(shù)據(jù)庫 ? 細(xì)分客戶群 ? 整理出歷年合作的老客戶（分系統(tǒng) 分區(qū)域 分年限 分次數(shù) 分回報(bào)率） 利潤型客戶： 對(duì)企業(yè)利潤回報(bào)率較高，重點(diǎn)給予關(guān)注。 策略：小禮品，小恩小惠，多感情聯(lián)絡(luò)。 、改變客戶感受值 /期望值策略。 自信 、充分了解客戶需求，主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)。 、充分了解客戶需求，主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù) 主動(dòng)詢問客戶的想法和需要，是贏得信賴，取得意見的方法． — 日本 原一平 “推銷之神” 、充分利用客戶滿意度調(diào)查表： 根據(jù)本企業(yè)實(shí)際情況，設(shè)計(jì)有客戶滿意調(diào)查表，這是有效改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的手段之一，也是調(diào)查目的。 什么是客戶忠誠度？ 五、提高忠誠度以留住老客戶 、客戶忠誠度與企業(yè)之間的關(guān)系 研究發(fā)現(xiàn)： 沒有忠誠的雇員，就沒有忠誠的客戶 → 缺乏忠誠的客戶， 企業(yè)也就無法留住忠誠的雇員， 客戶忠誠包括客戶、雇員和投資者三個(gè)維度的忠誠。 創(chuàng)造優(yōu)厚的人力資本。 了解客戶心理，為客戶提供高質(zhì)量、 真正適合的產(chǎn)品。 f 成為客戶的朋友 → 學(xué)會(huì)傾聽，認(rèn)可尊重他們 非價(jià)格因素體現(xiàn) ? 有助于公司保持穩(wěn)定的市場(chǎng)占有份額。 、建立伙伴關(guān)系，維護(hù)忠誠 建立長期的伙伴
電大資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1