客戶關(guān)系維護(hù)-在線瀏覽
2025-02-12 17:12本頁(yè)面
【正文】 策略：及時(shí)傳遞企業(yè)工藝及技術(shù)上的改革和突破信息、企業(yè)新氣象。 關(guān)系型客戶： 社交圈較廣，利用其關(guān)系可轉(zhuǎn)介紹推介的，需維護(hù)。 戰(zhàn)略型客戶： 為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展樹(shù)立良好形象基礎(chǔ)的 策略：保持經(jīng)常性聯(lián)系，利用節(jié)假日短信等感情聯(lián)絡(luò) 三、細(xì)分客戶群，留住老客戶 特殊客戶特殊對(duì)待 有的客戶帶來(lái)了較高利潤(rùn)值，有的客戶對(duì)于企業(yè)具有更長(zhǎng)期的戰(zhàn)略意義等 根據(jù)客戶本身的價(jià)值和對(duì)企業(yè)的回報(bào)率來(lái)細(xì)分客戶，密切關(guān)注高價(jià)值的客戶，保證其可獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇，使之成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶． 就是一種心理感受，是客戶感到所購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到或超過(guò)了內(nèi)心期望，從而產(chǎn)生了滿足感、愉悅感，反之，則會(huì)產(chǎn)生失望、失落情緒。 評(píng)價(jià)失望 滿意度 客戶滿意度 = —————— 客戶感受值 客戶期望值 提高客戶滿意度的秘訣就是提高客戶感受值，降低客戶期望值。 ? 耐心說(shuō)服客戶，改變其既定經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)識(shí)（從源頭入手）。 ? 先抑而揚(yáng)，先剝奪后補(bǔ)償 （先讓他做好不好的心理準(zhǔn)備，再給一個(gè)好的結(jié)果 )。 從客戶需求出發(fā)，站在他的立場(chǎng)上，為他提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，你就贏了一大半 。 困惑：對(duì)有些客戶，該做的服務(wù)都做了，效果仍不太理想？ 提醒：主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)，趕在客戶提意見(jiàn)之前就替他考慮好一切。 前提： 建立客戶檔案（客戶基本情況、購(gòu)買行為、特殊需求）。 ? 急需改進(jìn)因素，對(duì)顧客重要，但滿意度低 ? 繼續(xù)保持的因素，對(duì)顧客重要，滿意度評(píng)價(jià)高 ? 不占優(yōu)先地位的因素，對(duì)顧客是不重要的，滿意度評(píng)價(jià)較低 ? 錦上添花的因素，對(duì)顧客不重要，但滿意度評(píng)價(jià)較高 客戶滿意度評(píng)價(jià) 因素重要性 相比較滿意度而言，忠誠(chéng)度要更進(jìn)一步，內(nèi)容也更廣一些，它 是一種內(nèi)在的思想狀態(tài)。 提高客戶忠誠(chéng)度能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，具有一定經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。 保證企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。 樹(shù)立良好的企業(yè)形象。 提醒：了解客戶真正需求，不要急于推銷產(chǎn)品。 、建立非價(jià)格客戶忠誠(chéng) a 良好愉悅的購(gòu)買過(guò)程 b 實(shí)現(xiàn)出色的服務(wù) —客戶不僅需要好產(chǎn)品，還需要 好的服務(wù)，微笑就是最好的服務(wù)。 d 出售公司的服務(wù)理念 → 企業(yè)形象 e 重視客戶的意見(jiàn) → 使客戶參加公司決策。 ? 為合作的企業(yè)提供了穩(wěn)定的客戶來(lái)源。 ? 提升了服務(wù)品質(zhì)。 ? 客戶檔案：通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立保持長(zhǎng)期聯(lián)系，關(guān)注潛在流失現(xiàn)象。 表現(xiàn)形式 、建立情感聯(lián)系 維護(hù)客戶忠誠(chéng) 分析 ：市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，利用情感因素與客戶進(jìn)行深層次的感情互動(dòng)，淡化商業(yè)色彩，增強(qiáng)親和力，贏得客戶的心。 總結(jié)： 情感交流、誠(chéng)心誠(chéng)意幫助客戶。 ? 站在客戶立場(chǎng)，傾聽(tīng)客戶的不滿，是打動(dòng)客戶的基礎(chǔ)。 ? 法則二： 在節(jié)假日發(fā)去短信，捎上問(wèn)候，保持聯(lián)系。 ? 法則四： 季節(jié)性訪問(wèn)不經(jīng)常購(gòu)買的客戶。 就是額外服務(wù)，雖與商品無(wú)關(guān)，但由于這些行為可以減輕客戶的負(fù)擔(dān)、壓力和
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