汽車s店客戶關系維護指引手冊-在線瀏覽
2025-04-05 17:35本頁面
【正文】 競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。 SSI銷售滿意度影響 獲利 銷售 保養(yǎng)維修 購車(再購 ) 推薦 買車 CSI服務滿意度影響 回廠 保修 推薦服務 客戶關系管理的目的 → 顧客 滿意度 品質(zhì) /服務 不滿意 滿意 期望 期望 表現(xiàn) 表現(xiàn) 表現(xiàn) ─ 期望 影響客戶關系的因素 “我們好好做，顧客就會滿意 ” 對嗎？ 不滿意因素 1 中性因素 2 滿意因素 3 在產(chǎn)品或服務中包涵的明示的或預期提供給顧客的用途或服務，是顧客認為不言而喻的特性，其滿足顧客需求的程度，是影響顧客滿意的因素，一旦有不到位的方面，就會造成顧客的不滿，通常將其稱為不滿意因素。 滿意因素 顧客等到的意外收獲，往往會使顧客非常滿意，然而，組織不提供這些產(chǎn)品的特性，也不會引起顧客不滿，我們稱這樣的因素為滿意因素。 增加客戶的好感 1 如何與客戶建立互信的關系 一 ? 健康、漂亮的外表，天生麗質(zhì)并丌是每個人都生來具有的。 ? 具有良好的個人修養(yǎng)不與業(yè)知識，可以贏得客戶對你的尊重不信賴。 ? 創(chuàng)造一個安心、舒適、愉悅的銷售環(huán)境，不客戶保持適當?shù)木嚯x。 ? 適時正確地運用銷售技巧。 ? 適時地贊美和感謝客戶。我只會把時間給那些關心我的需求的專業(yè)人員或銷售人員。銷售人員使用“意向客戶級別狀況表”、“銷售活動日報表”、“意向客戶管理卡”等對自己的意向客戶進行定期的跟蹤服務，同時填寫登記表并歸檔。 ? 不潛在的客戶聯(lián)系，并確定你已找到要找的人，介紹你自己和你與營店詳細情況。注意在你們約定的時間內(nèi)完成交談，丌要隨意占用客戶的時間。 建立相關的銷售業(yè)務表單 4 如何與客戶建立互信的關系 一 客戶的重要信息及主要的洽談經(jīng)過及時記入 “銷售活動日報表 ”中。更多的客戶從哪里來？ 我們知道，利用保有客戶介紹是事半功倍的好方法之一。 我們都知道在與客戶交車的時候一定要努力創(chuàng)造使客戶輕松、愉快的氣氛。交車時，你告訴客戶：“如果您的朋友看上了這款車要求試乘試駕的話，您可以把這張‘試乘試駕名片’交給他，由我們給他提供試乘試駕服務，這樣就可以避免您的新車因情意難卻而被別人隨便試駕體驗了。 提供滿意的售后服務 三 提供客戶滿意的售后服務的方法也有三種： 提供滿意的售后服務 三 經(jīng)常打電話 親自訪問 寫信 那么，滿意的售后服務具體表現(xiàn)在哪些方面呢？ 提供滿意的售后服務 三 發(fā)出第一封感謝信的時間 提供滿意的售后服務 三 第一封感謝信應在客戶交車的小時內(nèi)發(fā)出。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的向大家傳遞了這家汽車專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得信賴的良好信息。這叫 “錦上添花 ”。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了我們品牌的汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發(fā)現(xiàn)問題加以改進；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。 打出第二個電話的時間 提供滿意的售后服務 三 在交車后的天內(nèi)由
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