客戶關(guān)系維護(hù)(已修改)
2025-01-19 17:12 本頁面
【正文】 老客戶維護(hù)模型 —如何成功留住老客戶 如何成功留住老客戶 ? 一 、 為什么要留住老客戶 ? 二 、 維護(hù)老客戶的意義 ? 三 、 細(xì)分客戶群 留住老客戶 ? 四 、 提高滿意度 留住老客戶 ? 五 、 提高忠誠度 留住老客戶 ? 六、 提供超值服務(wù) 留住老客戶 ? 七、 提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù) 留住老客戶 ? 八、 正確處理抱怨 留住老客戶 一、為什么要留住老客戶 在我們眼中沒有一次交易的顧客，只有終生的顧客。 —— 戴爾總裁 邁克 戴爾 、老客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉 為什么要留住老客戶？ 老客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉 ， 是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要來源 ， 老客戶的維護(hù)成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于新客戶的開發(fā)成本 ， 一個老客戶的背后是多個新客戶 。 、老客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉 企業(yè)大部分的利潤都來自于老客戶， 來自美國的研究數(shù)據(jù)表明：一個企業(yè) 80%的營業(yè)額來自 20%的經(jīng)?；蓊櫟睦项櫩停@就是營銷界著名 的 20/80法則。 10年前， IBM的年銷售額由 100億，迅速增長到 500億美元時，IBM營銷經(jīng)理羅杰斯談到自己的成功之處時說：“大多數(shù)公司營銷經(jīng)理想的是爭取新客戶，但我們的成功之處在于留住老客戶，我們 IBM為滿足回頭客，赴湯蹈火在所不辭?！? 牢牢抓住老客戶 —— 企業(yè)發(fā)展和贏利 二、維護(hù)老客戶的意義 企業(yè)基本目標(biāo)是追求利益最大，成本最小； 兩相權(quán)衡，就看出老客戶更重要些，當(dāng)然這不是否定新客戶的開發(fā)。如果從新老客戶的比較角度出發(fā)，你會發(fā)現(xiàn)老客戶更重要的價值。 其實(shí)更科學(xué)的說法是留住老客戶的基礎(chǔ)上再開發(fā)新客戶，才是企業(yè)發(fā)展壯大之本。 、新老客戶比較： ? “一個老客戶的維護(hù)成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于新客戶的開發(fā)成本”?。?！ 客戶研究方面數(shù)據(jù)指出： 開發(fā)一個新客戶的成本是維護(hù)一個現(xiàn)有客戶的 6倍 1： 6的啟示 在市場分割越來越細(xì)，客戶需求越來越多樣化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中， 爭取新客戶的難度比留住一個老客戶要難得多。 、老客戶對新客戶會產(chǎn)生巨大的影響。 每一個用戶服務(wù)的背后就有 250人，如果得罪了一人，也就意味著得罪了 250人，反之，如果能夠充分利用了每一個客戶資源，也就得到了 250個關(guān)系。 —— “世界上最偉大的推銷員” 喬 基拉德 老客戶是怎樣影響到新客戶的？這將給企業(yè)帶來什么樣的結(jié)果？ 如果從個人作用來看，一個老客戶的流失并不足以對企業(yè)的生存構(gòu)成威脅，但是如果我們考慮到人際傳播的因素，就會看到： 每一個老客戶背后有多個潛在客戶！ 、老客戶對新客戶會產(chǎn)生巨大的影響。 一個觀念：老客戶是你最好的廣告。 一個目標(biāo)：使第一次購買你產(chǎn)品的人成為你終生客戶。 一傳十，十傳百，百傳千千萬。 滿意的老客戶能自動帶來新客戶 失去一位老客戶，失去更多新客戶上門的機(jī)會 ? 老客戶的雪球效應(yīng) 三、細(xì)分客戶群，留住老客戶 ? 建立客戶數(shù)據(jù)庫 ? 細(xì)分客戶群 ? 整理出歷年合作的老客戶（分系統(tǒng) 分區(qū)域 分年限 分次數(shù) 分回報(bào)率） 利潤型客戶： 對企業(yè)利潤回報(bào)率較高，重點(diǎn)給予關(guān)注。 策略：及時傳遞企業(yè)工藝及技術(shù)上的改革和突破信息、企業(yè)新氣象。 數(shù)量型客戶： 填補(bǔ)了業(yè)績量的空白，需關(guān)注 策略：利用規(guī)模效應(yīng)，及時傳遞企業(yè)發(fā)展的信息，如新廠房投入，流水線的增設(shè)。
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