客戶關(guān)系維護(hù)和執(zhí)行方案-資料下載頁
2025-05-03 22:47本頁面
【正文】 司產(chǎn)品，并對(duì)提出的問題進(jìn)行解答?！罂蛻糍徺I產(chǎn)品46個(gè)月的時(shí)間，再次進(jìn)行電話訪問，了解公司產(chǎn)品的運(yùn)行狀況◇客戶購買1012個(gè)月后，公司客戶服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行電話訪問，詢問客戶是否需要公司技術(shù)人員上門檢修和維護(hù)等。◇農(nóng)戶購買產(chǎn)品超過1年的，公司服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際需要對(duì)客戶進(jìn)行電話訪問。 特殊電話回訪◇公司客戶服務(wù)人員在收到客戶信函、電子郵件等投訴時(shí)，有客戶聯(lián)系方式的，要即時(shí)進(jìn)行電話回訪，對(duì)投訴問題進(jìn)行確認(rèn)?！蠊究蛻舴?wù)人員收到客戶郵寄的提案時(shí)，要即時(shí)進(jìn)行電話回訪，告知客戶已收到提案，并表示感謝。特殊電話回訪◇在安排維修人員上門維修后，客戶服務(wù)人員要電話回訪客戶，并將售后服務(wù)人員的聯(lián)系方式告知客戶，方便客戶因特殊需要直接聯(lián)系售后服務(wù)人員?！蠊窘窈蠓?wù)人員在上門維修過程中，時(shí)間超過規(guī)定時(shí)間的，客戶服務(wù)人員要電話回訪客戶，了解情況?！罂蛻糍徺I的產(chǎn)品維修（包括上門維修和客戶到公司維修點(diǎn)維修）后，35天內(nèi)客戶服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)維修效果。四、電話回訪內(nèi)容根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，可以對(duì)電話回訪的內(nèi)容作如下劃分，具體內(nèi)容見下表。電話回訪內(nèi)容分類表回訪主要內(nèi)容詳細(xì)規(guī)定解釋回訪對(duì)在訂單過程中還沒有解釋清楚的問題進(jìn)行回訪。比如：訂單過程中來不及詳細(xì)解釋的客戶進(jìn)行后續(xù)解釋宣傳回訪宣傳公司新的銷售政策和新產(chǎn)品。情感回訪增進(jìn)雙方的情感，如回訪一些對(duì)方感興趣的話題。調(diào)解回訪安撫客戶的不滿情緒。建議回訪給予一些能提高客戶滿意的建議指導(dǎo)回訪針對(duì)新增客戶，對(duì)客戶的經(jīng)營提出合理化建議。五、電話回訪規(guī)范公司人員進(jìn)行電話回訪時(shí)，要使用禮貌用語，語氣親切、熱情，保持真誠的態(tài)度。電話接通后，回訪人員主動(dòng)問好：“您好！請(qǐng)問是先生（女士、大媽、師傅等）嗎？我是公司的客戶服務(wù)員，想向您做個(gè)回訪，不知您現(xiàn)在接電話方便嗎？”與客戶電話交流時(shí)，應(yīng)文明禮貌，多給客戶說話的時(shí)間，不要隨意打斷客戶的講話同，以免引起客戶反感。對(duì)話應(yīng)簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)，在客戶時(shí)間不允許的情況下，不要談及太多的與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容，盡量不要占用客戶太多的時(shí)間。您好，歡迎您閱讀我的文章，本W(wǎng)ORD文檔可編輯修改，也可以直接打印。閱讀過后，希望您提出保貴的意見或建議。閱讀和學(xué)習(xí)是一種非常好的習(xí)慣，堅(jiān)持下去，讓我們共同進(jìn)步。
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