客戶關(guān)系維護(hù)-wenkub.com
2025-01-09 17:12 本頁面
【正文】 總結(jié)： ? 結(jié)合工作實(shí)踐，盡可能建一份詳盡的客戶檔案。 ? 立刻采取行動(dòng)，妥善處理，以速度為本越快越好，否則會(huì)激怒客戶。 、正確處理客戶抱怨 —— 留住客戶關(guān)鍵 處理得當(dāng) 不要感情用事，沉著應(yīng)付，否則只能升級或激化矛盾。 、正確看待和處理客戶的抱怨 假使能使雞蛋里面挑出骨頭的客戶滿意而歸，那么你將受益無窮，因?yàn)樽罱K會(huì)有人給你做義務(wù)宣傳員和推銷員。 、正確看待和處理客戶的抱怨 處理客戶的抱怨，首先有個(gè)正確態(tài)度。 提高服務(wù)質(zhì)量、熱情、主動(dòng)、周到、換位思考。 希望買到便宜的東西（經(jīng)濟(jì)上）。 八、正確處理客戶抱怨，以留住老客戶 什么是客戶抱怨？ 作為銷售員一定不希望自己客戶牢騷滿腹，盡管想極力避 免，但仍有存在。 ? 良好的售后服務(wù)，可以促成客戶的重復(fù)購買行為。 ? 額外價(jià)值附加：如一家鞋店賣出一雙鞋時(shí)，免費(fèi)送出一對鞋墊，你怎樣理解這種行為？ ? 便利附加：為客戶提供更大限度的便利，如送貨上門，幫助驗(yàn)收、分發(fā)貨等。 企業(yè)是否興旺，不是看它的日銷售量，而是看它的年銷售量。 改變慣性思維，采取靈活的方式，創(chuàng)造出客戶更大量的需求來，創(chuàng)造更大的銷售業(yè)績來。 承諾好的，提供妙的！ 滿足客戶價(jià)格以外的期望。 客戶的期望會(huì)根據(jù)不同的公司不同的環(huán)境而改變。 ? “部門界限” —— 客戶不僅是銷售部門 的責(zé)任，也是各部門大家共同的責(zé)任。 什么是超值服務(wù)？ 、 什么是超值服務(wù)？ 舉例：當(dāng)客戶向你了解面料知識時(shí)，你同時(shí)又告知了此料做成成衣后達(dá)到的效果，隨之又灌輸搭配理念，這就是超值服務(wù)。 ? 法則四： 季節(jié)性訪問不經(jīng)常購買的客戶。 ? 站在客戶立場，傾聽客戶的不滿，是打動(dòng)客戶的基礎(chǔ)。 表現(xiàn)形式 、建立情感聯(lián)系 維護(hù)客戶忠誠 分析 ：市場營銷過程中，利用情感因素與客戶進(jìn)行深層次的感情互動(dòng)，淡化商業(yè)色彩，增強(qiáng)親和力，贏得客戶的心。 ? 提升了服務(wù)品質(zhì)。 d 出售公司的服務(wù)理念 → 企業(yè)形象 e 重視客戶的意見 → 使客戶參加公司決策。 提醒：了解客戶真正需求，不要急于推銷產(chǎn)品。 保證企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。 ? 急需改進(jìn)因素，對顧客重要，但滿意度低 ? 繼續(xù)保持的因素，對顧客重要，滿意度評價(jià)高 ? 不占優(yōu)先地位的因素，對顧客是不重要的，滿意度評價(jià)較低 ? 錦上添花的因素，對顧客不重要，但滿意度評價(jià)較高 客戶滿意度評價(jià) 因素重要性 相比較滿意度而言，忠誠度要更進(jìn)一步，內(nèi)容也更廣一些，它 是一種內(nèi)在的思想狀態(tài)。 困惑：對有些客戶，該做的服務(wù)都做了，效果仍不太理想？ 提醒：主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)，趕在客戶提意見之前就替他考慮好一切。 ? 先抑而揚(yáng)，先剝奪后補(bǔ)償 （先讓他做好不好的心理準(zhǔn)備，再給一個(gè)好的結(jié)果 )。 評價(jià)失望 滿意度 客戶滿意度 = —————— 客戶感受值 客戶期望值 提高客戶滿意度的秘訣就是提高客戶感受值，降低客戶期望值。 關(guān)系型客戶： 社交圈較廣，利用其關(guān)系可轉(zhuǎn)介紹推介的，需維護(hù)。 一傳十，十傳百，百傳千千萬。 —— “世界上最偉大的推銷員” 喬 其實(shí)更科學(xué)的說法是留住老客戶的基礎(chǔ)上再開發(fā)新客戶，才是企業(yè)發(fā)展壯大之本。 、老客
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