客戶關(guān)系管理維護(hù)ppt課件-wenkub.com
2025-01-06 08:54 本頁面
【正文】 客戶保持的方法4910種最為關(guān)鍵的 CRM能力 ① 了解客戶對(duì)企業(yè)的利潤價(jià)值；② 建立有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)；③ 戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶；④ 有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶信息；⑤ 主動(dòng)地確定客戶的問題并溝通解決辦法；⑥ 通過客戶教育來防止客戶共同的問題；⑦ 吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員； ⑧ 把產(chǎn)品價(jià)值清晰地表達(dá)出來；⑨ 實(shí)施有效的品牌、廣告和促銷戰(zhàn)略；⑩ 對(duì)服務(wù)人員實(shí)行公平的待遇與獎(jiǎng)勵(lì)。 在激烈的市場競爭中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等共同構(gòu)成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。對(duì)此類客戶沒有保留的必要。一個(gè)有效的避免方法就是為客戶提供業(yè)務(wù)提醒服務(wù) 。 由于企業(yè)競爭對(duì)手的影響而造成的流失稱為競爭流失。 客戶流失40 現(xiàn)在的用戶最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足他們的需求。服務(wù)人員具有執(zhí)行服務(wù)所需的專業(yè)知識(shí)和技能，并能獲得客戶信賴；（ 5）關(guān)懷性。32影響客戶服務(wù)滿意度的維度 （ 1）可靠性。讓客戶知道問題得以解決的最短時(shí)間216?？蛻魹槭裁床粷M意?客戶期望值與實(shí)際感受的差異?客戶感覺未得到重視?服務(wù)未達(dá)到客戶要求?承諾未能兌現(xiàn)?客戶需求未能被真正理解?客戶口碑傳播評(píng)價(jià)?客戶個(gè)性問題客戶表達(dá)出的意見希望獲得 …216。 注重品質(zhì)（去除雜質(zhì)） 洞悉客戶（消費(fèi)和收入） 完善服務(wù)（送貨上門）王永慶， 1917年 1月 18日生於臺(tái)北縣新店。臺(tái)塑集團(tuán)創(chuàng)辦人 。傾聽，并表示理解、歉意和感謝216。告知客戶問題解決方法及杜絕再次發(fā)生的辦法客戶需求冰山原理?真正的需求?未表達(dá)出來的需求?滿足后的需求?隱秘需求90%10%說出來的需求15客戶生命周期? 客戶生命周期是指從一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或者企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜
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