【正文】 服務(wù)人員具有執(zhí)行服務(wù)所需的專業(yè)知識和技能，并能獲得客戶信賴； （ 5）關(guān)懷性。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 183 影響客戶服務(wù)滿意度的維度 （ 1）可靠性。 A 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 174 第 7章 客戶關(guān)系測評與維護(hù) 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 175 案例 可樂忠誠客戶 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 176 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠： ? 掌握客戶滿意、客戶忠誠的概念 ? 弄清如何測度客戶滿意、客戶忠誠 ? 了解客戶忠誠、客戶流失的類型 ? 理解客戶滿意與客戶忠誠間的關(guān)系 ? 弄清影響客戶忠誠的因素 ? 掌握挽回流失客戶的方法 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 177 1000% 100% 老客戶宣傳的效果是廣告所帶來效果的 10倍 1000% 100% 吸引一個新客戶所需要花費(fèi)的成本是保持一個老客戶所需成本的 5— 10倍 客戶保持的意義 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 178 客戶流失率降低與企業(yè)利潤增長 行 業(yè) 客戶流失率降低 5%時利潤收入的增長（ %） 郵購 20 汽車維修連鎖店 30 軟件 35 保險經(jīng)紀(jì) 50 信用卡 125 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 179 客戶滿意的含義 ? Customer Satisfaction， CS – 一個人通過對一種產(chǎn)品的感知效果與他 /她的期望相比所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。衣服 ? 化妝式定制者 – 對不同客戶提供不同產(chǎn)品。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 143 客戶投訴 ? 客戶投訴的原因 – 企業(yè)原因（產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量問題 ） – 客戶原因（客戶使用不當(dāng)，客戶期望過高 ） 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 144 客戶投訴處理步驟 讓客戶發(fā)泄 記錄要點，判斷投訴是否成立 提出并實施可行的方案 跟蹤服務(wù) 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 145 客戶投訴處理中的常見錯誤 ? 事實澄清前就承擔(dān)錯誤，一味道歉或批評同事 ? 與客戶爭吵，強(qiáng)調(diào)自己是正確的，不承認(rèn)錯誤 ? 教育、批評、諷刺、懷疑客戶，或者直接拒絕客戶 ? 責(zé)難客戶 ? 問一些沒有意義的問題，找客戶的錯誤 ? 言行不一，缺乏誠意 ? …… 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 146 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 建立完善的投訴處理系統(tǒng) 提高一線員工處理投訴的水平 警鐘長鳴，防患于未然 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 147 ——客戶接觸需求分析 ? 房產(chǎn)企業(yè)為例 信息需求分析 樓盤信息 地理位置 總體規(guī)劃設(shè)計 戶型結(jié)構(gòu) 價格情況 進(jìn)度計劃 物業(yè)管理 … 公司背景 服務(wù)需求分析 咨詢服務(wù) 展示服務(wù) 置業(yè)顧問 購買服務(wù) 業(yè)主服務(wù) 基本服務(wù) 輔助服務(wù) 時間地點 工作時間 業(yè)余時間 節(jié)假日 會展 家庭 工作單位 現(xiàn)場 戶外 接觸點整合設(shè)計 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 148 ——接觸點分析 ? 房產(chǎn)企業(yè)為例 售房部 樓盤現(xiàn)場 展銷會 電話 網(wǎng)站 廣告 信息需求 服務(wù)需求 接觸點整合設(shè)計 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 149 —— 接觸點設(shè)計 ? 房產(chǎn)企業(yè)為例 售房部 樓盤現(xiàn)場 展銷會 電話 網(wǎng)站 廣告 信息需求 服務(wù)需求 人員 設(shè)施 工具 標(biāo)準(zhǔn) ——信息設(shè)計 信息來源 外部來源 內(nèi)部來源 信息整合 市場部 Call Center 媒介選擇 接觸點 接觸點整合設(shè)計 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 150 客戶互動管理原則 綜合客戶、 企業(yè)需求 整合管理 溝通暢通 反饋及時 用一個聲音說話 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 151 客戶互動的整合設(shè)計 互動內(nèi)容？ 互動頻率？ 互動途徑？ 組織設(shè)計？ 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 152 客戶互動技巧 對不同的客戶 實施不同的策略 站在客戶立場 語言技巧 其他 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 153 Q amp。 A 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 119 第 5章 客戶互動 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 120 案例 Dell： 傾聽客戶聲音 84年直線訂購模式 戴爾在線商店 1996年 7月開業(yè) 關(guān)心客戶會 閱讀公告板 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 121 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠： ? 掌握客戶互動的含義 ? 了解客戶互動的渠道 ? 接觸點管理 ? 掌握如何進(jìn)行客戶互動設(shè)計 ? 知曉客戶投訴的原因和價值 ? 弄清如何處理客戶投訴 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 122 含義 ? 客戶互動：企業(yè)與客戶間信息的交流與交換 產(chǎn)品 /服務(wù) 信息 情感 理念 政策 客戶互動 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 123 客戶互動的類型 按照互動距離遠(yuǎn)近 按照發(fā)起者 面對面 間接人員互動 非人員互動 企業(yè)發(fā)起 客戶發(fā)起 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 124 客戶互動渠道 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 125 溝通渠道與接觸點 ? 接觸點 (Touch Point) ——接觸點是指企業(yè)在為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)過程中與客戶進(jìn)行互動溝通和信息交流的各種手段、途徑、方式等。著重培養(yǎng)的客戶 。 ? 企業(yè)真正關(guān)注的是客戶未來利潤，因此狹義的 CLV僅指客戶未來利潤。 – 有時購買數(shù)量（ Amount Purchased）來代替購買金額，因此 RFM法又被稱為 RFA法 。 – 成本體現(xiàn)為服務(wù)成本、溝通成本、營銷成本、生產(chǎn)成本等方面。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 91 組織客戶信息 ? 交易狀況 – 交易條件、組織客戶的信用等級、與該客戶關(guān)系的緊密程度、組織客戶的合作意愿等。 – 關(guān)于個人客戶家庭的信息 婚姻狀況，配偶的姓名、生日、性格愛好；是否有子女，子女的姓名、年齡、生日、教育狀況；是否與父母同住等。 ? 一般而言，客戶生命周期可分為潛在獲取期、客戶成長期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期五個階段。 ? 外部顧客則是從企業(yè)整體的角度出發(fā)，把企業(yè)外部的、與本企業(yè)有產(chǎn)品、服務(wù)交易關(guān)系的組織或者個體看作顧客。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 78 消費(fèi)者與顧客的含義 ? 顧客包括了現(xiàn)實顧客和潛在顧客 ? 其中現(xiàn)實顧客是指對企業(yè)或者個人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求、并且與企業(yè)或者個人直接發(fā)生交易關(guān)系的組織或者個人。 ? 顧客是比消費(fèi)者更為廣義的一個概念。所謂讓渡價值，就是客戶總價值與客戶總成本之差。 對客戶而言： 1. 信任利益：信任供應(yīng)商，減少焦慮，對期望了解的舒適感。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 65 ?一、關(guān)系營銷梯度推進(jìn)層次 客戶價值 被優(yōu)先考慮供應(yīng)商 合作伙伴 戰(zhàn)略聯(lián)盟 企業(yè)投入 普通買主 . Bacon的客戶關(guān)系分類 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 66 總結(jié)： 關(guān)系營銷是營銷的核心，也是組織的核心 ——組織的愿望是較競爭對手更好地滿足客戶的終身需求并從中獲利。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 64 關(guān)系營銷梯度推進(jìn)層次 貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種創(chuàng)造客戶價值的關(guān)系營銷層次。在此定義中， 自我概念 是影響涉入的重要因素之一，當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)知到產(chǎn)品有助于達(dá)成其心目中的理想形象時，對該產(chǎn)品的涉入程度將會升高。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 62 ——客戶忠誠 ? 1947年由美國學(xué)者塞利弗和肯切爾在研究社會判斷理論時提出的 “ 涉入理論 ” 。因此關(guān)系營銷不只是要實現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足（包括客戶、員工等）。 （３）雙贏。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個利益相關(guān)者的支持與合作。 → 因此，關(guān)系一旦形成，就必須花費(fèi)大量的精力進(jìn)行維護(hù)，以使它成為一個健康、可行的聯(lián)盟。 ② 企業(yè)通過手段強(qiáng)迫客戶留下的“關(guān)系”不是關(guān)系； 一些公司為了留下客戶，采取增加客戶“轉(zhuǎn)移成本”的方法。 客戶智能體系框架 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 53 5. IDIC模型 I D I C 識別客戶（ Identify） 差異分析（ Differentiate ） 保持互動（ Interactive ） 定制營銷（ Customize） 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 54 1. 關(guān)系營銷 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 55 ? 關(guān)系營銷的 “ 關(guān)系 ” 理念 — 杰姆 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 49 2. 關(guān)系營銷的涵義與特征 所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 48 1. 關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景 ? 關(guān)系營銷自８０年代后期以來得到了迅速的發(fā)展。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 40 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 綜合所有 CRM的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實施三個層面。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 39 客戶關(guān)系管理的含義 ③ Hurwitz group認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 ⑥ 擁有對市場活動 、 銷售活動的分析能力 。 ② 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系 。 我這次面對的是一個老客戶 ， 應(yīng)該給他報價才能留住它呢 ? 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 33 2. 來自營銷人員的聲音 去年在營銷上開銷了 2022萬 。2022年 10月 15日 去世。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 17 企能客戶管理軟件功能模塊 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 18 非常好的在線免費(fèi) CRM系統(tǒng) zoho(卓虎 ) 百會 八百客 華強(qiáng) CRM 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 19 上機(jī)作業(yè) ? 練習(xí) wisecrm建立客戶 演示 ? 其他幾個 Crm網(wǎng)站的視頻教程觀看 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 20 提 問 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 21 客戶 關(guān)系 管理作業(yè)一 ? 某企業(yè)的客戶關(guān)系管理分析 – 企業(yè)背景 – 客戶識別 – 客戶區(qū)分 – 客戶互動 – 客戶個性化 – 客戶滿意或忠誠計劃 – 意見和建議 客戶關(guān)系管理（ 2022版）