【正文】 實體的服務設施、服務人員的儀表外觀及提供服務的工具和作業(yè)設備等； （ 3）響應性。 – 模塊化是指把一個復雜系統(tǒng)或過程根據(jù)系統(tǒng)規(guī)則分解為能夠獨立設計的半自律性子系統(tǒng)的過程，或者是按照某種聯(lián)系規(guī)則，將可進行獨立設計的子系統(tǒng)統(tǒng)一起來構(gòu)成更加復雜的系統(tǒng)或過程。 客戶關系管理（ 2022版） 清華大學出版社 邵兵家主編 126 ? 前臺與后臺 （ Front Office and Back Office ） ——企業(yè)中 直接面對市場和客戶提供產(chǎn)品和服務的部門和人員稱之為企業(yè)的前臺部門和前臺人員 ——企業(yè)中 為前臺部門和前臺人員的工作提供技術和后勤支持的，稱之為企業(yè)的后臺部門與后臺人員 ——為實現(xiàn)客戶滿意的目標，企業(yè)必須致力于保證后區(qū)對前臺的支持，還必須保證在前臺與客戶進行聯(lián)系的界面始終處于暢通的狀態(tài) 溝通渠道與接觸點 客戶關系管理（ 2022版） 清華大學出版社 邵兵家主編 127 接觸點分析 ? 接觸點的表現(xiàn)形式 ——以 聲音為媒介接觸 ——以書面為媒介接觸 ——以電子為媒介接觸 ——以組織為媒介接觸 ——以環(huán)境為媒介接觸 客戶關系管理（ 2022版） 清華大學出版社 邵兵家主編 128 電話 面談 信函 網(wǎng)絡 俱樂部 活動 廣告 公關宣傳 客戶互動渠道 客戶關系管理（ 2022版） 清華大學出版社 邵兵家主編 129 ? 接觸工具與場所 ——電話 快捷、簡便、互動 聲音信息、內(nèi)容較單一 對一般信息的咨詢、交流 ——面談 生動、互動，可能需要安排 聲音、形體、環(huán)境信息，內(nèi)容豐富 對一般信息或深度問題的咨詢、交流 ——信函 正式但可能生硬、大眾化或個性化，缺乏互動，反饋慢 書面信息、內(nèi)容可較豐富、可保存 對相關信息充分的介紹、解釋、交流 等 接觸點分析 客戶關系管理（ 2022版） 清華大學出版社 邵兵家主編 130 ? 接觸工具與場所 快捷、簡便、互動性好，不受時空限制 信息形式多樣、內(nèi)容豐富 對一般信息或特定信息的咨詢、交流 生動、互動，可能需要安排 聲音、形體、環(huán)境及活動信息，內(nèi)容豐富 情感交流 ——網(wǎng)絡 ——俱樂部 接觸點分析 客戶關系管理（ 2022版） 清華大學出版社 邵兵家主編 131 不同渠道互動能力的比較 成本 速度 傳遞信息的 豐富性 互動性 面對面交流 高 稍慢 很豐富 強 信函 中 慢 豐富 弱 電子郵件 低 快 豐富 較弱 網(wǎng)站 低 快 豐富 較弱 電話 高 很快 不豐富 較強 客戶關系管理（ 2022版） 清華大學出版社 邵兵家主編 132 ? 接觸點管理的原則 ——溝通 暢通，反饋及時 ——整合管理 客戶信息整合 接觸點功能、作用整合 整合信息傳播策略 客戶信息共享 客戶溝通的針對性與效率 用一個聲音說話 溝通渠道與接觸點 客戶關系管理（ 2022版） 清華大學出版社 邵兵家主編 133 客戶互動設計 客戶關系管理（ 2022版） 清華大學出版社 邵兵家主編 134 互動對象 客戶關系生命周期階段 基本期望 潛在期望 潛在獲取期 優(yōu)質(zhì)的有形產(chǎn)品， 配套的附加產(chǎn)品 更大的物質(zhì)利益， 企業(yè)的關心 客戶成長期 潛在獲取期提供 的一切價值 受到企業(yè)非同一般的 重視 客戶成熟期 成長期提供的一切價值，企業(yè)和自己得到的價值對等 成為企業(yè)的一部分，自我對企業(yè)的重要價值得到認同 客戶關系管理（ 2022版） 清華大學出版社 邵兵家主編 135 互動目標 ? 目標 – 加深與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系 – 吸引潛在的客戶 ? 注意事項 – 互動目標的具體性 – 互動目標的可實現(xiàn)性 – 實現(xiàn)互動目標的時間期限 – 互動目標的多樣性 客戶關系管理（ 2022版） 清華大學出版社 邵兵家主編 136 設計互動內(nèi)容 ? 主題 – 目標客戶有哪些要求？他們希望獲得什么樣的信息？ ? 結(jié)構(gòu) – 最重要的信息是放在最后還是最開始 ? 格式 – 考慮不同互動渠道的特點 客戶關系管理（ 2022版） 清華大學出版社 邵兵家主編 137 確定互動渠道與頻率 ? 渠道選擇 – 弄清客戶期望通過的途徑 – 分析不同渠道的優(yōu)勢和劣勢 – 不同類型渠道的組合使用 ? 何時與客戶互動 – 客戶需求 客戶關系管理（ 2022版） 清華大學出版社 邵兵家主編 138 ? 接觸頻次 客戶一般在什么時間與企業(yè)接觸 企業(yè)一般應該在什么時間與客戶接觸 ——接觸的周期頻次 ——直接接觸或間接接觸 ——接觸時間 ? 接觸層次 ——接觸人員的級別 接觸點分析 客戶關系管理（ 2022版） 清華大學出版社 邵兵家主編 139 ——客戶在不同的接觸點上有什么需求 ——接觸點的功能設計能否滿足這些需求 ——企業(yè)希望客戶在接觸點上有什么表現(xiàn) ? 接觸點需求 ? 接觸點表現(xiàn) ——客戶的實際表現(xiàn)又是如何 接觸點分析 客戶關系管理（ 2022版） 清華大學出版社 邵兵家主編 140 ——客戶接觸需求分析 ? 接觸點需求確定 接觸功能確定 目的 ——手段鏈分析 接觸量確定 時間、地點、人數(shù) 抽樣調(diào)查，工作日寫實 ? 接觸點功能設計 ——接觸組織設計 人員 制度與業(yè)務流程 ——接觸設施設計 設備與環(huán)境 ——信息整合設計 用一個聲音說話 接觸點整合設計 客戶關系管理（ 2022版） 清華大學出版社 邵兵家主編 141 評估互動效果 ? 互動效果是否實現(xiàn)了既定的目標？ ? 在與客戶的互動過程中，存在哪些問題需要改進？ ? 在與客戶的互動過程中，發(fā)現(xiàn)了哪些新問題或者新現(xiàn)象？ 客戶關系管理（ 2022版） 清華大學出版社 邵兵家主編 142 客戶投訴 ? 客戶投訴的價值 – 27個客戶中，只有 1個客戶會跟企業(yè)投訴 – 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或者服務中存在哪些問題 – 如果企業(yè)能夠妥善處理投訴，將會帶來客戶滿意。業(yè)務的核心 。 – Frequency消費頻率是顧客在限定的期間內(nèi)所購買的次數(shù) – Moary購買金額是客戶在一定的時間內(nèi)購買企業(yè)產(chǎn)品的總額。 客戶關系管理（ 2022版） 清華大學出版社 邵兵家主編 89 個人客戶信息 ? 心理與態(tài)度信息 – 個人客戶購買動機的信息 – 個人客戶個性的信息 – 個人客戶生活方式的信息 – 關于個人客戶信念和態(tài)度的信息 ? 行為信息 – 個人客戶的購買頻率、種類、金額、途徑等 客戶關系管理（ 2022版） 清華大學出版社 邵兵家主編 90 組織客戶信息 ? 基本信息 – 名稱、地址、電話、創(chuàng)立時間、所在行業(yè)、規(guī)模、經(jīng)營理念、銷售或者服務區(qū)域、形象以及聲譽等。在 CRM中客戶指的是和企業(yè)發(fā)生交互行為的客戶，也就是“外部”客戶。 ? 從廣義的角度，凡是接受或者可能接受任何組織、個人提供的產(chǎn)品和服務的購買者都可以稱為顧客。 3. 特殊對待利益：優(yōu)先或者特殊交易價格等。 ?二級關系營銷 即增加目標客戶的財務利益，同時也增加他們的社會利益。 ? 對客戶滿意研究的最新進展是斯普林格、麥肯齊和奧爾沙夫斯基通過實驗和數(shù)理分析，重新檢驗了形成客戶滿意的決定因素之后所建立的客戶滿意理論模型。 關系營銷的本質(zhì)特征 客戶關系管理（ 2022版） 清華大學出版社 邵兵家主編 61 （４）親密。 信任，道德規(guī)范 責任感 可靠性 友愛 理解，同情 共同的目標 互惠 尊敬 喜愛 依賴感 對歷史的了解 （ Hush Puppies暇步士里的“垂耳狗” ） 雙向的交流 溫暖，親密 對需求的關心 知識 回應 首諾 社會支持，社區(qū) 能力 客戶關系的要素 客戶關系管理（ 2022版） 清華大學出版社 邵兵家主編 58 ? 有利于關系發(fā)展的條件 ● 私人交往的程度 ● 投入的時間長度 ● 任務的復雜性 ● 方便的雙向交流 ● 通過服務增加價值 ● 與同一個人交往 ● 接觸的頻度 ● 接觸的連續(xù)性 ● 對于高風險的看法 ● 客戶對專門知識的缺乏 ● 參與程度 ● 親密性 ● 轉(zhuǎn)化成本 ● 身體接觸，便利性 客戶關系管理（ 2022版） 清華大學出版社 邵兵家主編 59 客戶關系管理（ 2022版） 清華大學出版社 邵兵家主編 60 （１）雙向溝通。 如，很多公司經(jīng)理發(fā)現(xiàn)：當一些客戶不與之來往時，他們對公司失望的原因與 產(chǎn)品的質(zhì)量和價格無關，而僅僅與在公司感受到的接待有關（市場競爭激烈）。 ? 關系營銷的關系，已從單純的客戶關系擴展到了企業(yè)與供應商、中間商、競爭者、政府、社區(qū)等的關系。 ④ IBM所理解的客戶關系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。 ④ 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤 。 客戶關系管理（ 2022版） 清華大學出版社 邵兵家主編 29 學習內(nèi)容 ? 客戶關系管理的產(chǎn)生 ? 客戶關系管理的含義 ? 客戶關系管理系統(tǒng)的類型 客戶關系管理（ 2022版） 清華大學出版社 邵兵家主編 30 客戶關系管理的含義 客戶關系管理的產(chǎn)生 ? 客戶資源價值的重視 （管理理念的更新） ? 客戶價值實現(xiàn)過程需求的拉動 ? 信息技術的推動 圖 CRM產(chǎn)生的原因 客戶關系管理（ 2022版） 清華大學出版社 邵兵家主編 31 客戶資源價值的重視 成本領先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢 市場價值和品牌優(yōu)勢 信息價值 網(wǎng)絡化價值 客戶關系管理（ 2022版） 清華大學出版社 邵兵家主編 32 業(yè)務需求的拉動 1. 來自銷售人員的聲音 從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶 ， 我常在這些線索上花費大量時間 。皮伯斯 （美）馬沙 客戶關系管理（ 2022版） 清華大學出版社 邵兵家主編 1 客戶關系管理 副教授 博士 客戶關系管理（ 2022版） 清華大學出版社 邵兵家主編 2 客戶 關系 管理 ? 課程背景 ? 課程目標 ? 主要內(nèi)容 ? 學習方法 ? 教材與教參 ? 授課時間 ? 教師介紹 客戶關系管理（ 2022版） 清華大學出版社 邵兵家主編 3 客戶關系管理提出的背景 市場競爭的產(chǎn)物， 贏得競爭的利器。容格斯 中國金融出版社 2022版 客戶關系管理（ 2022版） 清華大學出版社 邵兵家主編 13 授課時間與地點 ? 星期四 4節(jié) 118周 ? 星期五 2節(jié) 118周 ? 辦公室：實驗樓東區(qū) C402 客戶關系管理（ 2022版） 清華大學出版社 邵兵家主編 14 CRM在電子商務中的位置 支付結(jié)算、物流配送、安全認證 基礎技術（計算機技術、網(wǎng)絡技術、數(shù)據(jù)庫技術、網(wǎng)站建設） 企業(yè)實體 虛擬商務 供應商 客戶 法律 法規(guī) 政策 標準 法律 法規(guī) 政策 標準 CRM 客戶關系管理（ 2022版） 清華大學出版社 邵兵家主編 15 CRM軟件系統(tǒng)的示例及實驗安排 企能客戶關系管理軟件 Seibel CRM on Demand CRM 客戶關系管理（ 2022版） 清華大學出版社 邵兵家主編 16 企能客戶關系管理軟件 ? 企能客戶關系管理軟件(WiseCRM)是上海企能軟件科技有限公司（ ） 針對中小企業(yè)開發(fā)的一套客戶關系管理軟件，可以輔助銷售人員發(fā)展客戶、服務客