【正文】 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 1 客戶(hù)關(guān)系管理 副教授 博士 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 2 客戶(hù) 關(guān)系 管理 ? 課程背景 ? 課程目標(biāo) ? 主要內(nèi)容 ? 學(xué)習(xí)方法 ? 教材與教參 ? 授課時(shí)間 ? 教師介紹 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 3 客戶(hù)關(guān)系管理提出的背景 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物， 贏得競(jìng)爭(zhēng)的利器。 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 4 客戶(hù)關(guān)系管理提出的背景 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 5 客戶(hù)關(guān)系管理提出的背景 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物， 贏得競(jìng)爭(zhēng)的利器。 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 6 客戶(hù)關(guān)系管理課程的目標(biāo) 從理論、方法和實(shí)踐三個(gè)層面上對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)簡(jiǎn)明的掌握。從管理理念和技術(shù)應(yīng)用兩個(gè)角度了解現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理的基本原理，通過(guò)案例掌握客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施方法和策略，結(jié)合具體的CRM軟件中典型的操作流程和數(shù)據(jù)挖掘在客戶(hù)數(shù)據(jù)處理中的過(guò)程介紹掌握實(shí)際的運(yùn)用。 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 7 客戶(hù) 關(guān)系 管理 ? 客戶(hù)關(guān)系管理提出的背景 ? 客戶(hù)關(guān)系管理課程的目標(biāo) ? 客戶(hù)關(guān)系管理課程的主要內(nèi)容 ? 客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)習(xí)方法 ? 教材與教參 管理 (manage)就是制定，執(zhí)行，檢查和改進(jìn)。 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 8 課 程 內(nèi) 容 第 1章 客戶(hù)關(guān)系管理概述 第 2章 客戶(hù)關(guān)系管理理論 第 3章 識(shí)別客戶(hù) 第 4章 區(qū)分客戶(hù) 第 5章 客戶(hù)互動(dòng) 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 9 課 程 內(nèi) 容 第 6章 客戶(hù)個(gè)性化 第 7章 客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù) 第 8章 客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng) 第 9章 數(shù)據(jù)挖掘與客戶(hù)關(guān)系管理 第 10章 客戶(hù)關(guān)系管理能力 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 10 客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)習(xí)方法 掌握客戶(hù)關(guān)系管理的基本理論和方法，理論結(jié)合實(shí)際，將現(xiàn)實(shí)中的客戶(hù)的獲得和關(guān)系維持案例用相關(guān)的理論進(jìn)行分析，為今后解決實(shí)際客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題打下基礎(chǔ)。 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 11 教 材 《 客戶(hù)關(guān)系管理 》 （國(guó)家“十一五”規(guī)劃教材） 主編 : 邵兵家 出版社：清華大學(xué)出版社 版別： 2022年 4月第 2版 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 12 參考書(shū) 《 客戶(hù)關(guān)系管理 》 譯者 :鄭先炳 鄧運(yùn)盛 作者 :（美）鄧 皮伯斯 （美）馬沙 容格斯 中國(guó)金融出版社 2022版 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 13 授課時(shí)間與地點(diǎn) ? 星期四 4節(jié) 118周 ? 星期五 2節(jié) 118周 ? 辦公室：實(shí)驗(yàn)樓東區(qū) C402 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 14 CRM在電子商務(wù)中的位置 支付結(jié)算、物流配送、安全認(rèn)證 基礎(chǔ)技術(shù)（計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、網(wǎng)站建設(shè)） 企業(yè)實(shí)體 虛擬商務(wù) 供應(yīng)商 客戶(hù) 法律 法規(guī) 政策 標(biāo)準(zhǔn) 法律 法規(guī) 政策 標(biāo)準(zhǔn) CRM 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 15 CRM軟件系統(tǒng)的示例及實(shí)驗(yàn)安排 企能客戶(hù)關(guān)系管理軟件 Seibel CRM on Demand CRM 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 16 企能客戶(hù)關(guān)系管理軟件 ? 企能客戶(hù)關(guān)系管理軟件(WiseCRM)是上海企能軟件科技有限公司（ ） 針對(duì)中小企業(yè)開(kāi)發(fā)的一套客戶(hù)關(guān)系管理軟件，可以輔助銷(xiāo)售人員發(fā)展客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)，成倍提高銷(xiāo)售人員的工作效率，從而達(dá)到提高公司業(yè)績(jī)的目的。 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 17 企能客戶(hù)管理軟件功能模塊 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 18 非常好的在線免費(fèi) CRM系統(tǒng) zoho(卓虎 ) 百會(huì) 八百客 華強(qiáng) CRM 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 19 上機(jī)作業(yè) ? 練習(xí) wisecrm建立客戶(hù) 演示 ? 其他幾個(gè) Crm網(wǎng)站的視頻教程觀看 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 20 提 問(wèn) 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 21 客戶(hù) 關(guān)系 管理作業(yè)一 ? 某企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理分析 – 企業(yè)背景 – 客戶(hù)識(shí)別 – 客戶(hù)區(qū)分 – 客戶(hù)互動(dòng) – 客戶(hù)個(gè)性化 – 客戶(hù)滿(mǎn)意或忠誠(chéng)計(jì)劃 – 意見(jiàn)和建議 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 22 客戶(hù) 關(guān)系 管理作業(yè)一 ? 某企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理分析 – 要求有數(shù)據(jù)、有分析、圖文并茂 – 45人一組 – 每組內(nèi)容不同 – 第 6周周三交流報(bào)告 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 23 客戶(hù) 關(guān)系 管理作業(yè)二 ? 某客戶(hù)關(guān)系管理軟件分析 – 軟件簡(jiǎn)介 – 軟件功能介紹 – 軟件的流程 – 軟件主要用戶(hù)分布及其特點(diǎn) – 軟件的不足 – 意見(jiàn)和建議 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 24 客戶(hù) 關(guān)系 管理作業(yè)二 ? 某企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理分析 – 要求有數(shù)據(jù)、有分析、圖文并茂 – 45人一組 – 每組內(nèi)容不同 – 第 7周周三交流報(bào)告 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 25 提 問(wèn) 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 26 第 1章 客戶(hù)關(guān)系管理概述 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 27 案例 王永慶賣(mài)大米 15歲小學(xué)畢業(yè)輟學(xué)當(dāng)雜工 16歲時(shí)用父親所借的 200元自己開(kāi)辦了一家米店。 注重質(zhì)量（去除雜質(zhì)） 洞悉客戶(hù)（消費(fèi)和收入） 完善服務(wù)（送貨上門(mén)） 王永慶， 1917年 1月 18日生于臺(tái)北縣新店。臺(tái)塑集團(tuán)創(chuàng)辦人 。臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)之神。2022年 10月 15日 去世。 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 28 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，能夠做到： ? 了解客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的背景； ? 理解客戶(hù)關(guān)系管理的含義與內(nèi)涵； ? 熟悉客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的分類(lèi)。 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 29 學(xué)習(xí)內(nèi)容 ? 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生 ? 客戶(hù)關(guān)系管理的含義 ? 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 30 客戶(hù)關(guān)系管理的含義 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生 ? 客戶(hù)資源價(jià)值的重視 （管理理念的更新） ? 客戶(hù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng) ? 信息技術(shù)的推動(dòng) 圖 CRM產(chǎn)生的原因 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 31 客戶(hù)資源價(jià)值的重視 成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì) 市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì) 信息價(jià)值 網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 32 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) 1. 來(lái)自銷(xiāo)售人員的聲音 從市場(chǎng)部提供的客戶(hù)線索中很難找到真正的客戶(hù) ， 我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間 。 我是不是該自己來(lái)找線索 ？ 出差在外 ， 要是能看到公司電腦里的客戶(hù) 、 產(chǎn)品信息就好了 。 我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶(hù) ， 應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢 ? 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 33 2. 來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)人員的聲音 去年在營(yíng)銷(xiāo)上開(kāi)銷(xiāo)了 2022萬(wàn) 。 我怎樣才能知道這2022萬(wàn)的回報(bào)率 ？ 在展覽會(huì)上 ， 我們一共收集了 4700張名片 ， 怎么利用它們才好 ？ 展覽會(huì)上 ， 我向 1000多人發(fā)放了公司資料 ， 這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣 ？ 其中有多少人已經(jīng)與銷(xiāo)售人員接觸了 ？ 我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買(mǎi)者多多接觸 ， 但我怎么能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買(mǎi)者 ？ 我怎么才能知道其他部門(mén)的同事和客戶(hù)的聯(lián)系情況 ， 以防止重復(fù)地給客戶(hù)發(fā)放相同的資料 ？ 有越來(lái)越多的人訪問(wèn)過(guò)我們的站點(diǎn)了 。 但我怎么才能知道這些人是誰(shuí) ？ 我們的產(chǎn)品系列很多 ， 他們究竟想買(mǎi)什么 ？ 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 34 3. 來(lái)自服務(wù)人員的聲音 其實(shí)很多客戶(hù)提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的 ， 很多情況下都可以自己解決 ， 但回答這種類(lèi)型的客戶(hù)電話(huà)占去了工程師的很多時(shí)間 ， 工作枯燥而無(wú)聊；怎么其它部門(mén)的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門(mén)只是花錢(qián)而掙不來(lái)錢(qián) ？ 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 35 4. 來(lái)自客戶(hù)的聲音 我從企業(yè)的兩個(gè)銷(xiāo)售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià) ， 哪個(gè)才是可靠的 ？ 我以前買(mǎi)的東西現(xiàn)在出了問(wèn)題 ， 這些問(wèn)題還沒(méi)有解決 ， 怎么又來(lái)上門(mén)推銷(xiāo) ？ 一個(gè)月前 ， 我通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 EMAIL， 要求銷(xiāo)售人員和我聯(lián)系一下 ，怎么到現(xiàn)在還是沒(méi)人理我 ？ 我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了 ， 怎么情況并沒(méi)有改變 ？ 我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì) ， 但一直沒(méi)有收到確認(rèn)信息 ， 研討會(huì)這幾天就要開(kāi)了 ， 我是去還是不去 ？ 為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了 ， 還是沒(méi)有等到上門(mén)服務(wù) ？ 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 36 5. 來(lái)自經(jīng)理人員的聲音 有個(gè)客戶(hù)半小時(shí)以后就要來(lái)談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶(hù)聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，真急人；有三個(gè)銷(xiāo)售員都和這家客戶(hù)聯(lián)系過(guò)，我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶(hù)承諾過(guò)什么 ?，F(xiàn)在手上有個(gè)大單子，我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷(xiāo)售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？ 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 37 技術(shù)的推動(dòng) ① 企業(yè)的客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。 ② 任何與客戶(hù)打交道的員工都能全面了解客戶(hù)關(guān)系 。 ③ 能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃 、 評(píng)估 ， 對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視 。 ④ 能夠?qū)Ω鞣N銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行追蹤 。 ⑤ 系統(tǒng)用戶(hù)可不受地域限制 ， 隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) ， 獲得客戶(hù)信息 。 ⑥ 擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng) 、 銷(xiāo)售活動(dòng)的分析能力 。 ⑦ 能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶(hù)、產(chǎn)品、職能部門(mén)、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 38 客戶(hù)關(guān)系管理的含義 ① Gart Group認(rèn)為，客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率。 ② 卡爾松營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)（ Carlson Marketing Group）把客戶(hù)關(guān)系管理定義為：通過(guò)培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工，經(jīng)銷(xiāo)商或客戶(hù)對(duì)該公司更積極的偏愛(ài)或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。 客戶(hù)關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 39 客戶(hù)關(guān)系管理的含義 ③ Hurwitz group認(rèn)為，客戶(hù)關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷(xiāo)