什么是客戶關系管理(已修改)
2024-10-31 09:59 本頁面
【正文】 客戶關系管理之一 什么是客戶關系管理 ： ； :； ： 內(nèi)容提要 ?客戶、關系和管理 ?解析 7個“客戶關系管理”的定義 ? CRM概念三角形：理念、技術和應用 ?客戶關系管理與現(xiàn)代營銷理論 ?區(qū)分操作型、分析型和協(xié)作型 CRM應用系統(tǒng) 客戶、關系和管理 ?客戶 ? A customer is someone who buys something, especially from a shop.（顧客、客戶） ?有關客戶的若干問題： ?問題一： CRM中的客戶包含了潛在客戶 ?答：如果包含了潛在客戶，那么潛在客戶在哪里呢？如果一個企業(yè)對自己的潛在客戶在哪里都不甚了了，那么潛在客戶關系管理又從何談起？ ?問題二： CRM中的” C”包含了分銷商嗎？ ?答：按照客戶的傳統(tǒng)定義，“分銷商”理所當然也是你的客戶，他們不僅向你買東西，而且還買的不少。因此， CRM中客戶應該包含分銷商。但是，市面上出現(xiàn)的伙伴關系管理（ Partner Relationship Management,簡稱 PRM）又如何解釋？ ?現(xiàn)代意義上，你的客戶就是你“服務的對象”。這個對象有沒有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務，而你有某種義務保證這個服務的質(zhì)量。按照這個定義，促在于社會中的個人、企業(yè)、失業(yè)和政府等盈利或非盈利的個人和單位都有自己的客戶。 ? CRM中的客戶是所有這些個人和組織的客戶呢？還是單指以營利為目的的企業(yè)客戶？ ?考慮到 CRM市場的實際情況以及人們對概念的接受程度，我們這里陳述的“客戶關系管理”中的“客戶”仍然指企業(yè)產(chǎn)品或服務的最終用戶，包括現(xiàn)實的客戶和需要企業(yè)去尋找和確立的潛在客戶。這樣，客戶關系管理、伙伴關系管理和員工關系管理以及以后在企業(yè)范圍內(nèi)可能出現(xiàn)的其他關系管理名詞都可以納入到企業(yè)關系管理的范疇，已明確界定 CRM中 C的涵義。 ?關系 ? A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other. 人或組織 人或組織 行為 感覺 ?對關系的理解要點： ?關系發(fā)生于人與人之間，以排除認同機器之間的關系概念。 ?一個關系同時具有行為和感覺兩種特性，對于光有某種行為而沒有感覺或光有感覺沒有適當?shù)男袨椋瑧撜f是“欠缺的關系”。 ?對關系的理解要點 (續(xù) )： ?關系本身是中性的，它沒有說明這個關系一定是重要的、好的或壞的，這些形容詞必須由你自己去判斷。 ?關系有一種“束縛”，或者說對關系雙方有所約束的特性，使得想脫離關系的一方有某種程度的“逃離代價”。 ? CRM中有關關系的管理思想 ?關系有一個生命周期，即關系建立、關系發(fā)展、關系維持一級關系破滅周期。 ?企業(yè)在加強關系的同時，不要只關注關系的行為特征（物質(zhì)因素），也要考慮關系的另一個特點，即客戶的感覺等非物質(zhì)的情感因素。從效果上說，后者不易控制和記錄，但你的競爭對手也很難拷貝。 ? CRM中有關關系的管理思想（續(xù)） ?關系有時間跨度，好的感覺要慢慢積累，因此企業(yè)要有足夠的耐性進行培養(yǎng)。 ?關系建立階段，作為“追求房”的企業(yè)，付出比較多。關系穩(wěn)固后，企業(yè)才開始獲得回報。 ?如今是供過于求的時代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個讓他感覺不好，都可能導致企業(yè)的努力前功盡棄。 ?管理 ?管理就是對資源的控制和有效分配，以實現(xiàn)特定管理單位所確定的目標。 ?對“管理”的理解 ?管理是由目的的，不是為了管理而管理。 ?管理和不管理的區(qū)別在于是主動去控制目標實現(xiàn)的過程，還是“順其自然” ,”守株待兔”？ ? CRM中的管理 ? CRM中的管理是指對客戶關系的生命周期要積極地介入和控制，是這種關系能最大限度的幫助企業(yè)實現(xiàn)它所確定的經(jīng)營目標。 ?注意：客戶關系管理的目的仍然是企業(yè)的經(jīng)營目標。一個無法幫助企業(yè)
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