【正文】 未來的 CRM產(chǎn)品將融入知識管理和競爭情報的部分理念，成為知識管理和競爭情報的有 力工具。 以知識鋪就成功之道，用智慧編織美好人生 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 呼叫中心的功能將大大擴充，真正地實現(xiàn)電話、 、 Email、傳真、無線通訊、直接接觸等的融合，成為聯(lián)系中心。本小組在此給出關于 CRM產(chǎn)品的未來走向預測。它的側(cè)重點在于通過分析企業(yè)內(nèi)外在電子商務、營銷自動化、前臺、 ERP和電話系統(tǒng)等方面的客戶數(shù)據(jù)，產(chǎn)生可操作性的商業(yè)情報，幫助制定和執(zhí)行營銷、銷售和服務的計劃。 Commence公司的 CRM產(chǎn)品名為 Commence 2020，其功能模塊包括聯(lián)系人管理（ Contact Manager）、客戶服務（ Customer Service）、幫助臺（ Help Desk）、銷售自動化（ Sales Force Automation）、時間管理（ Time amp。 Lotus CRM+包括關系管理 (RMRelationship Management)、幫助臺 (HDHelp Desk)、技術支持 (TSTechnician Support)、銷售業(yè)務研討 (SDSales Discussion)及市場公告板 (MBMarket Bulletin)等五個主要部件。此外，還有大量的明珠，不能在本文中一一詳述，讓我們走馬觀花地看一下吧： Onyx公司的 CRM產(chǎn)品是 Onyx Front Office，并在中國有辦事機構(gòu)。 此軟件具有較強的實用性，它提 供的功能主要是與客戶相關的信息的記錄和共享，這是基于對國內(nèi)企業(yè)當前需求的深刻理解開發(fā)出的。用戶可參與某一話題或建立新話題，并進行話題查詢。 5業(yè)務知識管理。 3客戶跟蹤管理模塊。 對它的模塊設置和功能簡 以知識鋪就成功之道，用智慧編織美好人生 1系統(tǒng)設置模塊。 另外， Michelle還提供了一些客戶化工具，如案例流設計工具、工作流設計工具、草稿編輯工具、屏幕生成器、與其它應用程序的集成工具、客戶數(shù)據(jù)倒入工具等。產(chǎn)品和服務查詢模塊可幫助企業(yè)和客戶對各種產(chǎn)品信息和服務信息進行查詢。 2購買意想管理 模塊。企業(yè)可以進行市場活動規(guī)劃，確定市場活動主題、內(nèi)容， 設定市場活動的起止日期，預設該市場活動打出電話的數(shù)量、每個電話將占用的時間，預估市場活動的可能費用、獲得的收入，并給出可使用的預算。該產(chǎn)品的已有客戶所處的行業(yè)包括證券、郵購、網(wǎng)上書店、房屋中介、旅游、人力中介等。首先，在前端，它強調(diào)網(wǎng)頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動的途徑的集成。 6OnetoOne Analyzer和 Enterprise Analyzer。 4Email Master，電子郵件自動分發(fā)系統(tǒng)。 CTWeb可實時捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務的信息，將客戶瀏覽 網(wǎng)頁的記錄提供給服務人員，然后服務人員可通過 PSTN的電話回復、網(wǎng)絡 IP電話、影像、共享白板、應用軟件等多種方式來向客戶提供服務。但當前，并不是上面提到的所有 Siebel CRM產(chǎn)品都有中文版。 產(chǎn)品線的齊整是 Siebel的一大優(yōu)勢，但國外有媒體認為， Siebel的內(nèi)部框架不是 Inter友好性的，一方面是因為它的產(chǎn)品 歷史長。 Siebel還提供渠道管理功能。另外， Siebel Service確保每一項服務請求都在規(guī)定的時間內(nèi)完成，使用自動工作流和路由器、監(jiān)控器來解決每個請求。 電子簡報和內(nèi)容服務。企業(yè)可通過電子郵件向客戶通知重要 事件，告訴客戶已收到服務請求，并自動向客戶提出解決方案。 2營銷管理。它提供的 CRM解決方案主要有： .COM 套件；呼叫中心套件；現(xiàn)場銷售和服務套件；營銷管理套件；渠道管理套件；行業(yè) CRM解決方案。該軟件的銷售自動化部分，功能全，易于使用，是很優(yōu)秀的銷售自動化產(chǎn)品，并提供較強的數(shù)據(jù)同步化功能 。首先，企業(yè)可記錄每個客戶的訂單信息和服務記錄，服務和市場人員可方便地調(diào)出這些信息，以較短時間了解該客戶的狀況。制作各種類型的工作報告，通過數(shù)據(jù)分析與評估來對比歷史情況與當前情況，并提供圖形化表示方法。 3日程和日志管理。 在銷售方面，所提供的功能包括： 1客戶信息管理。 SalesLogix 2020 Saleslogix 2020174。該模塊提供訂單創(chuàng)建、訂單跟蹤、添加客戶和銷售管理功能。 Pivotal提供服務通知發(fā)布功能，可提示并協(xié)調(diào)相關服務活動。提供銷售數(shù)據(jù)、銷售環(huán)節(jié)、銷售預測、動態(tài)區(qū)域等方面的管理。其主要功能是五個方面： 1市場模塊。相比較于其它的廠商而言， Oracle提供了從 ERP到 CRM到電子商務的一體化的解決方案，每一部分的功能都很強。 Oracle Application 11i ORACLE的 CRM產(chǎn)品的當前版本是 Application 11i，與它的 ERP產(chǎn)品是一體化的。它與 iTM1相配合，進行數(shù)據(jù)分析，來更好地理 解客戶的行為模式和生命周期，并預測客戶的未來需求。企業(yè)員工可在線瀏覽課程內(nèi)容，并選擇適合自己情況的培訓班；培訓部門可以設立課程內(nèi)容和培訓班，跟蹤學員注冊情況 ,并可通過 EMAIL自動通知注冊人和講師。詳細記錄資產(chǎn)情況并進行跟蹤，包括資產(chǎn)的購買日期、金額、保修合同、所屬 部門等信息。對服務進行監(jiān)督，提供服務超時報警和事件升級的功能。 4質(zhì)量管理。 2呼叫管理。 4營銷百科全書。 2銷售管理。 iEnterprise包括 Applix iSales、 Applix iService、 Applix iCustomerInsight。 Applix iCustomer Advantage 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 Applix CRM產(chǎn)品來自美國。就 CRM的廠商來講，市場份額比較分散，而且競爭態(tài)勢變化很快。 （五）：國內(nèi)外的 CRM廠商產(chǎn)品 當前，國內(nèi) CRM市場處于啟動期。 。這需要高層領導的充分的承諾。 （四）： CRM系統(tǒng)的實施路徑 根據(jù)我們的經(jīng)驗， CRM的實現(xiàn)，應該從兩個層面進行考慮。主要功 能包括： 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 在站點上顯示個性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的 Web站點進行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會向用戶報告；根據(jù)用戶定義的關鍵詞對 Web站點的變化進行監(jiān)視。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運 行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報表統(tǒng)計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價格配置器；在進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等）時，能獲得預先定制的信息支持；把營銷活動與業(yè)務、客戶、聯(lián)系人建立關聯(lián)；顯示任務完成進度；提供類 似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務等建立關聯(lián)；郵件合并；生成標簽和信封。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務額、可能結(jié)束時間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務的階段報告，并給出業(yè)務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業(yè)務給出戰(zhàn)術、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關客戶、聯(lián)系人等）進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據(jù)利潤、領域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業(yè)務、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告；提供類似 BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進行某一方面銷售技 能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。 。 。系統(tǒng)各個部分的集成對 CRM的成功很重要。 分步實現(xiàn)。我們可以嘗試如下幾個簡單易行的方法。最后，實施小組具有改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。 CRM的實施隊伍應該在四個方面有較強的能力。在那些成功的CRM項目中，他們的技術的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關。成功的項目小組應該把注意力放在流程上，而不是過分關注于技術。其次，他是一個推動者，向 CRM項目提供為達到設定目標所需的時間、財力和其它資源。這對 CRM的成功實現(xiàn)是大有好處的。 替客戶填寫各種表格。 通過信息技術的應用， 使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。 把客戶打來的電話看作是一次銷售機會。 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個客戶。 驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。如何發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動所存在的問題、激勵員工解決這些問題、獲得員工對 CRM系統(tǒng)的擁護是門大學問，是企業(yè)領導應該時時關注的，不可能一勞永逸地解決這些問題。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回撥功能。 電子貨幣與支付。 電子營銷。 多渠道接入服務。 市場活動支持服務。支持傳真、打印機、電話和電子郵件等，自動 將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶。提供了很多圖形化分析報表，可進行呼叫時長分析、等候時長分析、呼入呼叫匯總分析、座席負載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績效對比分析等。支持絕大多數(shù)的自動排隊機，如 Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson等。同時，他們還可使用該組件與派遣總部進行聯(lián)系。這個模塊是客戶與供應商聯(lián)系的通路。 合同?？蓭椭鸂I銷部門管理其營銷資料；列表生成 與管理；授權和許可；預算；回應管理。使得營銷部門實時地跟蹤活動的效果，執(zhí)行和管理多樣 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 的、多渠道的營銷活動。 銷售傭金。該組件包含許多與現(xiàn)場銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計算設備。 現(xiàn)場銷售管理。 CRM系統(tǒng)具有的功能 在上一期中，我們已經(jīng)簡單討論了 CRM在技術上的實現(xiàn)：銷售；營銷；服務；計算機、電話和網(wǎng)絡的集成。其一是解決管理理念問題，其二是向這種新的管理模式提供信息技術的支持。 在上圖中， CRM的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務三部分業(yè)務流程的信息化；與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡、 Email等）的集成和自動化處理；對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術的決策作支持?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務。通過采用信息技術，可以提高業(yè)務處理流程的 自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。 –Xerox Research *2/3的客戶離開其供應商是因為客戶關懷不夠。 客戶關系管理能為企業(yè)帶來的價值 讓我們首先看一些數(shù)據(jù)。就內(nèi)部來講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎上，統(tǒng)一的渠道方法能改進前臺系統(tǒng)，增強多渠道的客戶互動。 CRM應用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。在滿足客戶的個性化要求方面，它們的速度、準確性和效率都令人滿