【正文】 發(fā)展 選擇題 能 支持多媒體的交互方式，使得呼叫中心能主動為客戶提供各類服務，能夠與客戶真正實現(xiàn)互動是第幾代物流客戶中心： A 第一B 第二C 第三D 第四第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 選擇題 能 支持多媒體的交互方式，使得呼叫中心能主動為客戶提供各類服務，能夠與客戶真正實現(xiàn)互動是第幾代物流客戶中心： A 第一B 第二C 第三D 第四第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 選擇題 能 支持多媒體的交互方式，使得呼叫中心能主動為客戶提供各類服務，能夠與客戶真正實現(xiàn)互動是第幾代物流客戶中心： A 第一 B 第二 C 第三 D 第四第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 選擇題 能 支持多媒體的交互方式，使得呼叫中心能主動為客戶提供各類服務，能夠與客戶真正實現(xiàn)互動是第幾代物流客戶中心： A 第一 B 第二 C 第三 D 第四第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 選擇題 物流客戶關系管理的基本準則不包括 :A 服務為先B 增值為本C 關系至上D 效益至上第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 選擇題 物流客戶關系管理的基本準則不包括 :A 服務為先B 增值為本C 關系至上D 效益至上第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 選擇題 物流客戶關系管理的基本準則不包括 :A 服務為先B 增值為本C 關系至上D 效益至上第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 選擇題 物流客戶關系管理的基本準則不包括 :A 服務為先B 增值為本C 關系至上D 效益至上第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 選擇題 物流客戶關系管理的基本準則不包括 :A 服務為先B 增值為本C 關系至上D 效益至上第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 選擇題 與傳統(tǒng) 4P營銷相對應的 4C理論 即是指 :A 客戶的需求、期望費用、購買的便利和客戶溝通 B 客戶的需求、期望的價格、購買的便利和客戶溝通 C 客戶的需求、期望費用、購買的渠道和客戶溝通 D 客戶的需求、期望費用、購買的便利和廣告的宣傳 第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 選擇題 與傳統(tǒng) 4P營銷相對應的 4C理論是指 :A 客戶的需求、期望費用、購買的便利和客戶溝通 C 客戶的需求、期望費用、購買的渠道和客戶溝通 D 客戶的需求、期望費用、購買的便利和廣告的宣傳 B 客戶的需求、期望的價格、購買的便利和客戶溝通 第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 選擇題 與傳統(tǒng) 4P營銷相對應的 4C理論 即是指 : A 客戶的需求、期望費用、購買的便利和客戶溝通 B 客戶的需求、期望的價格、購買的便利和客戶溝通 C 客戶的需求、期望費用、購買的渠道和客戶溝通 D 客戶的需求、期望費用、購買的便利和廣告的宣傳 第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 選擇題 與傳統(tǒng) 4P營銷相對應的 4C理論 即是指 :A 客戶的需求、期望費用、購買的便利和客戶溝通 B 客戶的需求、期望的價格、購買的便利和客戶溝通 C 客戶的需求、期望費用、購買的渠道和客戶溝通 D 客戶的需求、期望費用、購買的便利和廣告的宣傳 第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 選擇題 與傳統(tǒng) 4P營銷相對應的 4C理論 即是指 :A 客戶的需求、期望費用、購買的便利和客戶溝通 B 客戶的需求、期望的價格、購買的便利和客戶溝通 C 客戶的需求、期望費用、購買的渠道和客戶溝通 D 客戶的需求、期望費用、購買的便利和廣告的宣傳 第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 本單元教學資源板塊 知識要點解讀 理 論 訓 練 實 踐 訓 練 第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 案例分析 實踐訓練實踐活動 第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 案例分析 實踐訓練實踐活動 第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 案例分析案例 1 中外運敦豪的客戶關系管理水平保持全面領先優(yōu)勢，在國際快遞行業(yè)中提供端對端的服務給客戶。 DHL秉承為客戶提供最佳服務、創(chuàng)造最大價值的客戶價值創(chuàng)新戰(zhàn)略，自成立以來，一直擔任著改革創(chuàng)新的先鋒，站在高科技領域的最前沿：本著快速、迅捷、高效的服務宗旨，除了為客戶提供快遞服務外，還可以向客戶提供個性化的電子商務解決方案和量身訂做的物流解決方案。第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 案例分析 DHL有世界一流的客戶呼叫中心，基于雄厚的 IT資源與技術，中外運敦豪陸續(xù)推出了DHL便捷發(fā)件、 DHLeTrack、 DHL網(wǎng)上發(fā)件、DHL短信追蹤、 DHL短信即時送等系列信息化增值服務方案，突破了客戶在使用服務時所受的時間、地域與方式的限制。 DHL還為客戶提供了先進的自動化服務系統(tǒng)：全球貨件跟蹤、便捷發(fā)件系統(tǒng)、電子郵件貨件跟蹤等。這些客戶關系管理方法都為 DHL贏得了客戶價值和企業(yè)價值的最大化。請問：中外運敦豪在客戶關系管理中堅持了怎樣的基本準則？第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 案例分析 案例 2 中國外運公司規(guī)劃建設客戶服務中心 中國外運公司是中國具有領先地位的物流服務供應商，核心業(yè)務包括貨物代理、快遞服務、船務代理；支持性業(yè)務包括倉儲和碼頭服務、汽車運輸、海運。經營業(yè)務涉及國內外，總資產超過 220億元。第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 案例分析 針對中國外運客戶服務系統(tǒng)的業(yè)務功能需要，香港匯卓科技為其規(guī)劃并建設物流客戶服務中心系統(tǒng)。系統(tǒng)具備自動語音應答、業(yè)務代表人工接聽、同步錄音和監(jiān)聽、系統(tǒng)管理、信息檢索查詢、與后臺業(yè)務系統(tǒng)聯(lián)機信息處理等功能，并提供的業(yè)務涵蓋中外運物流海運、陸運、空運、倉運、聯(lián)運等各類業(yè)務，涉及查詢、咨詢、投訴、建議、人工受理等。中國外運稱，先進高效的信息技術平臺，將是中國外運實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標 —— 成為中國領先的綜合物流服務供應商的必備條件。 請問：中國外運公司為何要建設物流客戶服務中心？第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 案例分析 實踐訓練實踐活動 第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 實踐活動 11．訓練目的：了解物流客戶服務中心的功能、工作程序2．訓練準備：聯(lián)系一個實習單位3．訓練地點：實訓基地或物流企業(yè)4．訓練辦法：模擬操作第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 實踐活動 2訓練目的：理解什么客戶關系管理訓練準備：學生分組進行物流企業(yè)中各個部門經理和客戶的角色分配與角色準備訓練地點：物流實訓室訓練辦法 （ 1） 角色扮演；（ 2）討論建立良好客戶關系的措施第三單元 物流客戶關系的維護與發(fā)展 演講完畢，謝謝觀看！