【正文】 發(fā)展 選擇題 能 支持多媒體的交互方式，使得呼叫中心能主動(dòng)為客戶(hù)提供各類(lèi)服務(wù)，能夠與客戶(hù)真正實(shí)現(xiàn)互動(dòng)是第幾代物流客戶(hù)中心： A 第一B 第二C 第三D 第四第三單元 物流客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 選擇題 能 支持多媒體的交互方式，使得呼叫中心能主動(dòng)為客戶(hù)提供各類(lèi)服務(wù)，能夠與客戶(hù)真正實(shí)現(xiàn)互動(dòng)是第幾代物流客戶(hù)中心： A 第一B 第二C 第三D 第四第三單元 物流客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 選擇題 能 支持多媒體的交互方式，使得呼叫中心能主動(dòng)為客戶(hù)提供各類(lèi)服務(wù)，能夠與客戶(hù)真正實(shí)現(xiàn)互動(dòng)是第幾代物流客戶(hù)中心： A 第一 B 第二 C 第三 D 第四第三單元 物流客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 選擇題 能 支持多媒體的交互方式，使得呼叫中心能主動(dòng)為客戶(hù)提供各類(lèi)服務(wù)，能夠與客戶(hù)真正實(shí)現(xiàn)互動(dòng)是第幾代物流客戶(hù)中心： A 第一 B 第二 C 第三 D 第四第三單元 物流客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 選擇題 物流客戶(hù)關(guān)系管理的基本準(zhǔn)則不包括 :A 服務(wù)為先B 增值為本C 關(guān)系至上D 效益至上第三單元 物流客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 選擇題 物流客戶(hù)關(guān)系管理的基本準(zhǔn)則不包括 :A 服務(wù)為先B 增值為本C 關(guān)系至上D 效益至上第三單元 物流客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 選擇題 物流客戶(hù)關(guān)系管理的基本準(zhǔn)則不包括 :A 服務(wù)為先B 增值為本C 關(guān)系至上D 效益至上第三單元 物流客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 選擇題 物流客戶(hù)關(guān)系管理的基本準(zhǔn)則不包括 :A 服務(wù)為先B 增值為本C 關(guān)系至上D 效益至上第三單元 物流客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 選擇題 物流客戶(hù)關(guān)系管理的基本準(zhǔn)則不包括 :A 服務(wù)為先B 增值為本C 關(guān)系至上D 效益至上第三單元 物流客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 選擇題 與傳統(tǒng) 4P營(yíng)銷(xiāo)相對(duì)應(yīng)的 4C理論 即是指 :A 客戶(hù)的需求、期望費(fèi)用、購(gòu)買(mǎi)的便利和客戶(hù)溝通 B 客戶(hù)的需求、期望的價(jià)格、購(gòu)買(mǎi)的便利和客戶(hù)溝通 C 客戶(hù)的需求、期望費(fèi)用、購(gòu)買(mǎi)的渠道和客戶(hù)溝通 D 客戶(hù)的需求、期望費(fèi)用、購(gòu)買(mǎi)的便利和廣告的宣傳 第三單元 物流客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 選擇題 與傳統(tǒng) 4P營(yíng)銷(xiāo)相對(duì)應(yīng)的 4C理論是指 :A 客戶(hù)的需求、期望費(fèi)用、購(gòu)買(mǎi)的便利和客戶(hù)溝通 C 客戶(hù)的需求、期望費(fèi)用、購(gòu)買(mǎi)的渠道和客戶(hù)溝通 D 客戶(hù)的需求、期望費(fèi)用、購(gòu)買(mǎi)的便利和廣告的宣傳 B 客戶(hù)的需求、期望的價(jià)格、購(gòu)買(mǎi)的便利和客戶(hù)溝通 第三單元 物流客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 選擇題 與傳統(tǒng) 4P營(yíng)銷(xiāo)相對(duì)應(yīng)的 4C理論 即是指 : A 客戶(hù)的需求、期望費(fèi)用、購(gòu)買(mǎi)的便利和客戶(hù)溝通 B 客戶(hù)的需求、期望的價(jià)格、購(gòu)買(mǎi)的便利和客戶(hù)溝通 C 客戶(hù)的需求、期望費(fèi)用、購(gòu)買(mǎi)的渠道和客戶(hù)溝通 D 客戶(hù)的需求、期望費(fèi)用、購(gòu)買(mǎi)的便利和廣告的宣傳 第三單元 物流客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 選擇題 與傳統(tǒng) 4P營(yíng)銷(xiāo)相對(duì)應(yīng)的 4C理論 即是指 :A 客戶(hù)的需求、期望費(fèi)用、購(gòu)買(mǎi)的便利和客戶(hù)溝通 B 客戶(hù)的需求、期望的價(jià)格、購(gòu)買(mǎi)的便利和客戶(hù)溝通 C 客戶(hù)的需求、期望費(fèi)用、購(gòu)買(mǎi)的渠道和客戶(hù)溝通 D 客戶(hù)的需求、期望費(fèi)用、購(gòu)買(mǎi)的便利和廣告的宣傳 第三單元 物流客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 選擇題 與傳統(tǒng) 4P營(yíng)銷(xiāo)相對(duì)應(yīng)的 4C理論 即是指 :A 客戶(hù)的需求、期望費(fèi)用、購(gòu)買(mǎi)的便利和客戶(hù)溝通 B 客戶(hù)的需求、期望的價(jià)格、購(gòu)買(mǎi)的便利和客戶(hù)溝通 C 客戶(hù)的需求、期望費(fèi)用、購(gòu)買(mǎi)的渠道和客戶(hù)溝通 D 客戶(hù)的需求、期望費(fèi)用、購(gòu)買(mǎi)的便利和廣告的宣傳 第三單元 物流客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 本單元教學(xué)資源板塊 知識(shí)要點(diǎn)解讀 理 論 訓(xùn) 練 實(shí) 踐 訓(xùn) 練 第三單元 物流客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 案例分析 實(shí)踐訓(xùn)練實(shí)踐活動(dòng) 第三單元 物流客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 案例分析 實(shí)踐訓(xùn)練實(shí)踐活動(dòng) 第三單元 物流客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 案例分析案例 1 中外運(yùn)敦豪的客戶(hù)關(guān)系管理水平保持全面領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，在國(guó)際快遞行業(yè)中提供端對(duì)端的服務(wù)給客戶(hù)。 DHL秉承為客戶(hù)提供最佳服務(wù)、創(chuàng)造最大價(jià)值的客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略，自成立以來(lái)，一直擔(dān)任著改革創(chuàng)新的先鋒，站在高科技領(lǐng)域的最前沿：本著快速、迅捷、高效的服務(wù)宗旨，除了為客戶(hù)提供快遞服務(wù)外，還可以向客戶(hù)提供個(gè)性化的電子商務(wù)解決方案和量身訂做的物流解決方案。第三單元 物流客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 案例分析 DHL有世界一流的客戶(hù)呼叫中心，基于雄厚的 IT資源與技術(shù)，中外運(yùn)敦豪陸續(xù)推出了DHL便捷發(fā)件、 DHLeTrack、 DHL網(wǎng)上發(fā)件、DHL短信追蹤、 DHL短信即時(shí)送等系列信息化增值服務(wù)方案，突破了客戶(hù)在使用服務(wù)時(shí)所受的時(shí)間、地域與方式的限制。 DHL還為客戶(hù)提供了先進(jìn)的自動(dòng)化服務(wù)系統(tǒng)：全球貨件跟蹤、便捷發(fā)件系統(tǒng)、電子郵件貨件跟蹤等。這些客戶(hù)關(guān)系管理方法都為 DHL贏得了客戶(hù)價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的最大化。請(qǐng)問(wèn)：中外運(yùn)敦豪在客戶(hù)關(guān)系管理中堅(jiān)持了怎樣的基本準(zhǔn)則？第三單元 物流客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 案例分析 案例 2 中國(guó)外運(yùn)公司規(guī)劃建設(shè)客戶(hù)服務(wù)中心 中國(guó)外運(yùn)公司是中國(guó)具有領(lǐng)先地位的物流服務(wù)供應(yīng)商，核心業(yè)務(wù)包括貨物代理、快遞服務(wù)、船務(wù)代理；支持性業(yè)務(wù)包括倉(cāng)儲(chǔ)和碼頭服務(wù)、汽車(chē)運(yùn)輸、海運(yùn)。經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)涉及國(guó)內(nèi)外，總資產(chǎn)超過(guò) 220億元。第三單元 物流客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 案例分析 針對(duì)中國(guó)外運(yùn)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能需要，香港匯卓科技為其規(guī)劃并建設(shè)物流客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)。系統(tǒng)具備自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、業(yè)務(wù)代表人工接聽(tīng)、同步錄音和監(jiān)聽(tīng)、系統(tǒng)管理、信息檢索查詢(xún)、與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)聯(lián)機(jī)信息處理等功能，并提供的業(yè)務(wù)涵蓋中外運(yùn)物流海運(yùn)、陸運(yùn)、空運(yùn)、倉(cāng)運(yùn)、聯(lián)運(yùn)等各類(lèi)業(yè)務(wù)，涉及查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴、建議、人工受理等。中國(guó)外運(yùn)稱(chēng)，先進(jìn)高效的信息技術(shù)平臺(tái)，將是中國(guó)外運(yùn)實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo) —— 成為中國(guó)領(lǐng)先的綜合物流服務(wù)供應(yīng)商的必備條件。 請(qǐng)問(wèn)：中國(guó)外運(yùn)公司為何要建設(shè)物流客戶(hù)服務(wù)中心？第三單元 物流客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 案例分析 實(shí)踐訓(xùn)練實(shí)踐活動(dòng) 第三單元 物流客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 實(shí)踐活動(dòng) 11．訓(xùn)練目的：了解物流客戶(hù)服務(wù)中心的功能、工作程序2．訓(xùn)練準(zhǔn)備：聯(lián)系一個(gè)實(shí)習(xí)單位3．訓(xùn)練地點(diǎn)：實(shí)訓(xùn)基地或物流企業(yè)4．訓(xùn)練辦法：模擬操作第三單元 物流客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 實(shí)踐活動(dòng) 2訓(xùn)練目的：理解什么客戶(hù)關(guān)系管理訓(xùn)練準(zhǔn)備：學(xué)生分組進(jìn)行物流企業(yè)中各個(gè)部門(mén)經(jīng)理和客戶(hù)的角色分配與角色準(zhǔn)備訓(xùn)練地點(diǎn)：物流實(shí)訓(xùn)室訓(xùn)練辦法 （ 1） 角色扮演；（ 2）討論建立良好客戶(hù)關(guān)系的措施第三單元 物流客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 演講完畢，謝謝觀看！