客戶關(guān)系管理--關(guān)系營銷-在線瀏覽
2025-03-17 21:01本頁面
【正文】 ：進行了 三年 的研究， — 結(jié)論：互動式聲訊應(yīng)答系統(tǒng) 阻礙了 他們提供高水準服務(wù) — 所有咨詢電話均由人工接聽（真正以客戶為核心的營銷） 客戶關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營 銷 ⑵ 不能算作關(guān)系的兩種情況（巴諾斯 教授的觀點）： ① 關(guān)系是從客戶的角度看 具有關(guān)系，而不是從企業(yè)的角度看 客戶 A經(jīng)常到公司 B購物， B認為 A與他們有關(guān)系， 可是，突然有一天 A再不到 B來購物了。 鄧克 教授的一個表述： 與其把關(guān)系當作一個永恒的狀態(tài)，還不如把它當作一種不斷的變化。大多數(shù)社會心理文獻都認為，有兩 個因素對于保持關(guān)系十分重要： 責任感 和 信任。 客戶關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營 銷 （１）雙向溝通。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個利益相關(guān)者的支持與合作。一般而言，關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即對立和合作。 （３）雙贏。（４）親密。因此關(guān)系營銷不只是要實現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足。關(guān)系營銷要求建立專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、供應(yīng)商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動態(tài)變化，及時采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長因素。 客戶關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營 銷 ——客戶忠誠 ? 1947年由美國學者塞利弗和肯切爾在研究社會判斷理論時提出的“涉入理論”。品牌惰性不能稱為品牌忠誠是因為，低涉入顧客只是出于方便省事而進行習慣性購買，而不象品牌忠誠那樣對其認同的品牌具有強烈的偏好。 ? 對客戶滿意研究的最新進展是斯普林格、麥肯齊和奧爾沙夫斯基通過實驗和數(shù)理分析，重新檢驗了形成客戶滿意的決定因素之后所建立的客戶滿意理論模型。 ?一級關(guān)系營銷 它維持客戶關(guān)系的主要手段是利用價格刺激增加目標市場客戶的財務(wù)利益。 ?二級關(guān)系營銷 即增加目標客戶的財務(wù)利益，同時也增加他們的社會利益。 ?三級關(guān)系營銷 增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時附加財務(wù)利益和社會利益。 客戶關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營 銷 實施關(guān)系營銷 ⑴ 關(guān)系營銷的過程 尋找客戶 → 認識、熟悉客戶 → 保持聯(lián)系、建立關(guān)系 反饋信息，改進產(chǎn)品和服務(wù) ← 檢查承諾 ← 在產(chǎn)品、服務(wù)上使 客戶感到有效滿足 （開始新一輪營銷） ⑵ 關(guān)系營銷的目標 → 實現(xiàn)雙贏 寶 潔 — 要增加展示柜 沃爾瑪 — 按自己標準做 寶潔 — 根據(jù)銷售調(diào)整生產(chǎn) 沃爾瑪 — 保持銷售前提下適當庫存 （過去） （通過 EDI 實現(xiàn)） （現(xiàn)在） 客戶關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營 銷 ⑶ 關(guān)系營銷的實現(xiàn) ① 分析、尋找客戶 分析客戶群特征 → 建立數(shù)據(jù)庫 → 開發(fā)新客戶； ② 向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)承諾 包括產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、價格、供貨時間等； ③ 不折不扣履行承諾 ④ 加強與客戶的交流和溝通（ 海爾 公司） 不僅要兌現(xiàn)承諾 → 還要保持與客戶的經(jīng)常性溝通 → 很多客戶并不是因產(chǎn)品和服務(wù)問題離開 （ IBM 公司） ⑤ 千方百計留住老客戶 留住老客戶 → 保持客戶 → 意義重大 具體方法： A 財務(wù)利益： 饋贈禮品與各種優(yōu)惠 B 社交與財務(wù)利益： 服務(wù)個性化、私人化 C 結(jié)構(gòu)性聯(lián)系與社交、財務(wù)利益： 公司提供設(shè)備、軟件、培訓 （形成轉(zhuǎn)換壁壘） 客戶關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營 銷 6. 5 關(guān)系營銷的價值測定 ? 關(guān)系營銷為客戶創(chuàng)造和傳遞的價值一般用“讓渡價值”來衡量。 ? 企業(yè)自身從關(guān)系營銷中得到的利益，可以結(jié)合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標來進行衡量。當客戶比競爭對手提供的要感到滿意時。維持了老客戶。 4. 對客戶而言： 5. 信任利益。 6. 社會利益。 7. 特殊對待利益。 客戶關(guān)系管理 第六章 關(guān) 系 營 銷 關(guān)系營銷：尋求完美的人際關(guān)系 — 豐田公司凌志轎車廠 — J 伊林沃思 （凌志部的副總裁兼總經(jīng)理、美國凌志的高級職員） ⑴ 人際關(guān)系最重要 美國 辛辛那提 建立了一家 地方銀行（全部使用 ATM） — 目的：工作繁忙的客戶 自由存取款 → 經(jīng)營失敗 → 客戶受到 人的接待更重要 → 相對時間 凌志 LS400 的典型購買者 — 年齡 47 歲 學歷 大學 年均收入 16 — 25 萬美元
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1