【正文】 :47:1212:47Mar234Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 年 ， 施樂在全美的復印機市場占有率 ， 由 下降至 。 ? 實施持續(xù)的改進過程 。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 客戶滿意度 ? 從世紀年代開始 ， 客戶滿意度的研究曾經(jīng)成為一個極熱門的話題 。 或者說 ， 是沒有研究自身同客戶的接觸點的完整 、 系統(tǒng) 、 集成和共享的程度 。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 如何開展客戶定位 ? 第二步：區(qū)分客戶群中的不同客戶 ? 衡量客戶對企業(yè)的價值的標準要看客戶對企業(yè)產(chǎn)品消費的增加潛力及其對企業(yè)的長期價值 。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 重新認識客戶關系 基本型 被動型 負責型 被動型 負責型 能動型 負責型 能動型 伙伴型 0 邊際利潤水平 圖 2 3 企業(yè)依客戶數(shù)量和產(chǎn)品邊際 利潤水平選擇客戶關系類型示意圖 客戶數(shù)量 ? 科特勒提出 ， 企業(yè)可以根據(jù)其客戶的數(shù)量以及產(chǎn)品的邊際利潤水平 ， 選擇合適的客戶關系類型 。 當然 ， 利益共享不一定意味著絕對平均 ， 但應當公正合理 ， 雙方都能接受 。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 為什么難以準確認知客戶？ ? 針對迅速變化的商務模式 ， “ 客戶是誰 ？ ” 之所以難回答是因為： ? 首先 ， 界定客戶的范圍 、 或以消費類型區(qū)別客戶的原有方法已不復有效 。 ? 競爭者的價值鏈之間的差異是競爭優(yōu)勢的關鍵來源 。 企業(yè)如不注重客戶的需求變化和反饋 ， 將會受到無情拋棄 。 ? 但現(xiàn)在 ， 市場營銷的變量 （ ） 正在傳統(tǒng)的 “” 基礎上增加圍繞客戶的 “” ： ? ’ （ 客戶需求和要求 ） ， 基于 （ 產(chǎn)品和服務 ） ； ? （ 客戶購買產(chǎn)品的代價 ） ， 基于 （ 價格 ） ； ? （ 方便程度 ） ， 基于 （ 產(chǎn)品的銷售和運輸渠道 ） ； ? （ 與客戶的交流 ） ， 基于 （ 媒體宣傳和客戶聯(lián)系 ） 。 而對待低于零點客戶方面 ， 適當?shù)牟呗砸埠苤匾?。 ? 但同時也常常出現(xiàn) “ 團隊病 ” ， 其典型病癥是團隊只顧自己的目標完成和利潤實現(xiàn) ， 這樣的情況對于客戶接觸點的損害不亞于直接的拒絕 。 ? 因為對于企業(yè)來說 ， 僅僅知道和了解客戶對企業(yè)已經(jīng)或正在提供的產(chǎn)品和服務的滿意程度 ， 更多具有的是借鑒和參考的作用 ， 僅僅意味著獲得了進入市場的 “ 通行證 ” ；而只有通過滿意度研究掌握了客戶對于企業(yè)產(chǎn)品的信任和忠誠的程度 ， 對于企業(yè)發(fā)掘潛在客戶和需求 、 增加未來市場銷售才具有重要的意義 。 可以借價格調(diào)整 、 客戶購買量的增減等來側(cè)面考察此指標 。謝謝您的合作！ 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 客戶滿意度在不同行業(yè)的指標選擇及測量設計 討論 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 Email: guangyuwx263x 謝謝！ 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時 47分 12秒 12:47: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 下午 12時 47分 12秒 下午 12時 47分 12:47: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 12:47:1212:47:1212:47Saturday, March 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 ?請將您的意見投入意見箱或交給任何一位經(jīng)理人員接待員。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 客戶忠誠度的測量指標 ? ． 客戶對競爭商品或品牌的關注程度：如果客戶對競爭商品或品牌的關注程度提高 ， 多數(shù)是由于客戶對競爭產(chǎn)品的偏好有所增加的緣故 ， 表明忠誠度可能下降 。 ? 企業(yè)無疑都希望擁有忠誠的客戶群體 ， 不僅對自己的品牌忠心不二 ， 而且還樂于說服他們身邊潛在的購買者 —— 成為同一品牌的消費者 。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 觸點管理：從頂層出發(fā) ? 第二 ， 致力于培養(yǎng)站在客戶立場上一體合作的團隊 。 ? 為了使企業(yè)與最具價值客戶的互動行為更為有效 ， 有必要按照客戶需要分為若干組 ， 每組由不同的經(jīng)理負責 。 循環(huán)可以從微觀水平方向上體現(xiàn)了企業(yè)客戶關系 “ 合作改進合作 ” 持續(xù)改進的過程 ， 而從宏觀垂直方向上體現(xiàn)企業(yè)客戶關系管理 “ 發(fā)展躍升發(fā)展 ” 螺旋式上升的過程 。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 客戶資源與企業(yè)價值鏈 向 “ 客戶 ” 學習 以客戶需求的滿足為核心原則 ， 以最佳方式進行資源配置和運用 ， 并通過互動 、 學習來獲取客戶知識 、 把握客戶需求 ， 掌握市場機遇 。 波特在其管理學著作 《 競爭優(yōu)勢 》 中提出的 。 ? 其次 ， 如果從傳統(tǒng)意義上對這種 “ 客戶泛化 ” 現(xiàn)象做出反應 ——即把一切有需求人士都劃入客戶之列 ， 短期內(nèi)可能體現(xiàn)出企業(yè)服務或產(chǎn)品提供的全面性 ， 但最終造成的難題是：企業(yè)會迷失客戶的真正需求 —— 客戶越多 ， 需求越復雜 ， 提供所需的流程就越復雜 ， 成本增加 ， 質(zhì)量水平難以準確控制 ， 挑戰(zhàn)會讓企業(yè)大傷腦筋 。 企業(yè)必須在發(fā)展自身的產(chǎn)品和服務質(zhì)量的同時 ， 為供應商 、 分銷商提供諸多幫助 ， 改善自己作為商業(yè)合作伙伴的參與質(zhì)量；在面對消費者的層面上 ， 更要吸引客戶的參與 、 注重他們的要求和意見 。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 持續(xù)改進客戶關系 著手持續(xù)的改進客戶關系的 。 然后根據(jù)客戶對企業(yè)的價值的不同將其分在不同級別的組內(nèi) ， 同一組內(nèi)的客戶對企業(yè)有相同或相似的價值 。 要讓涉及企業(yè)業(yè)務前后端的員工都能真正明白客戶關系管理的設計和實施 ， 要從每一個可能的客戶接觸點開始 。 ? 具體的措施比如 ， 可以在產(chǎn)品或服務推出的初期發(fā)放無記名的客戶調(diào)查表 ， 了解客戶預期的每次與企業(yè)接觸要求的反饋時間是多少 、 一個完整的銷售周期是多長 、 退貨和維修的概率是多少 、 客戶有沒有下一次購買的時間表 、 相關信息是否有效地記錄并傳達到了企業(yè)各職能部門中等等 ， 而在一段時間之后繼續(xù)再做類似的調(diào)查進行對比 ， 從而可以清晰明確地發(fā)現(xiàn)客戶滿意度與銷售過程中各項內(nèi)容的相關關系 。 ? 焦點顧客訪談 ? 顧客反饋 ? 一線服務人員的反饋 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 客戶忠誠度的測量指標 ? 設計客戶忠誠度的量化考核標準時可以根據(jù)實際情況選擇合適的因素 ， 并給以不同的權值來得出一個綜合的評價得分 。 收益從 萬美元上升至 萬美元 ， 并于 年榮獲 “ 美國國家品質(zhì)獎 ” 。 2023年 3月 4日星期六 12時 47分 12秒 12:47:124 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。勝人者有力，自勝者強。 , March 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :47:1212:47:12March 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 王廣宇：《客戶關系管