客戶關(guān)系管理crm3-文庫吧在線文庫
【正文】 積極通過客戶差異分析、客戶識別、以及與客戶積極的接觸，企業(yè)能不斷調(diào)整自己的產(chǎn)品和服務(wù)。 CRM的數(shù)據(jù)庫包括全局共享的數(shù)據(jù)庫包括全局共享數(shù)據(jù)庫和局部共享數(shù)據(jù)庫。 CRM的決策支持一般提供關(guān)于市場、銷售、趨的決策支持一般提供關(guān)于市場、銷售、趨勢、服務(wù)、成本變動等輔助決策信息。 有些專注于某一功能或用途； 161。 Client/Server的信息查詢方式 161。應(yīng)用是主流。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等： 161。 客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等： 161。 數(shù)據(jù)的提取和凈化 161。在性能與成本之間找到一個合理的切入點(diǎn)。 實(shí)現(xiàn)方式 161。 161。 局部共享數(shù)據(jù)庫161。 通過加強(qiáng)對客戶需求的透視深度，更精確地描通過加強(qiáng)對客戶需求的透視深度，更精確地描述客戶的需求，企業(yè)將與客戶的每一次接觸都放到企述客戶的需求，企業(yè)將與客戶的每一次接觸都放到企業(yè)對該客戶的歷史記錄環(huán)境中，使每一次新的接觸都業(yè)對該客戶的歷史記錄環(huán)境中，使每一次新的接觸都成為上一次接觸的無縫延續(xù)，連出一條連續(xù)的客戶信成為上一次接觸的無縫延續(xù)，連出一條連續(xù)的客戶信息鏈。然后進(jìn)行： 客戶差異分析161。 在某一案例結(jié)束前的聯(lián)系次數(shù)； 161。 產(chǎn)品的銷售價(jià)格、銷售周期等； 161。使決策執(zhí)行者可在任何時(shí)候、任何的關(guān)鍵信息。統(tǒng)。 第三個主體 一般決策支持系統(tǒng)包括三個主體：一般決策支持系統(tǒng)包括三個主體： 第一個主體第一個主體是模型庫系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的結(jié)合，它是決策支持的基礎(chǔ)，為決策問題提供定量分析（模型計(jì)算）的輔助決策信息，為現(xiàn)行的大多數(shù)管理系統(tǒng)的決策支持所采用。 CRM決策支持系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 161。通過對信息多種可能的觀察形式進(jìn)行快速、穩(wěn)定、一致和交互性的存取，允許決策人員對數(shù)據(jù)進(jìn)行深入觀察。 DW （數(shù)據(jù)倉庫）161。 客戶服務(wù)合同統(tǒng)計(jì)分析 統(tǒng)計(jì)客戶合同的數(shù)量、期限、付款情況等。 161。 客戶市場管理統(tǒng)計(jì)分析 161。其作用：CRM的信息類型購買力信息 購買動機(jī)信息 潛在需求信息 市場分布信息 競爭對手信息 客戶基本信息 客戶評價(jià) 潛在客戶信息市場需求信息 競爭信息 客戶信息外部信息CRM系統(tǒng)訂單完成計(jì)劃 庫存信息 運(yùn)貨單發(fā)票 回收款賬單生產(chǎn)信息 銷售信息內(nèi)部信息 訂單 銷售報(bào)告 規(guī)格指標(biāo) 技術(shù)參數(shù)生產(chǎn)信息CRM的信息類型CRM的信息分析處理161。 是由企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作過程中所產(chǎn)生的各種信是由企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作過程中所產(chǎn)生的各種信息，由于這些信息主要是一些基本信息，它們息，由于這些信息主要是一些基本信息，它們可以反映出企業(yè)目前的客戶業(yè)務(wù)運(yùn)作的基本狀可以反映出企業(yè)目前的客戶業(yè)務(wù)運(yùn)作的基本狀況。第三講 CRM的信息處理模式1. CRM 的信息類型2. CRM的信息分析處理 CRM 的信息類型161。其作用：況。 CRM的信息分析處理方法 161。 客戶銷售管理統(tǒng)計(jì)分析 161。 市場競爭統(tǒng)計(jì)分析 主要按地域、規(guī)模等統(tǒng)計(jì)競爭對手的數(shù)量、實(shí)力或產(chǎn)品。 161。 OLAP （在線分析處理）161。此外， OLAP技術(shù)還能夠利用分析過
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