客戶關(guān)系管理信息-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 日心源素的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中發(fā)現(xiàn)真實(shí)情況與公司原來(lái)的主觀判斷存在較大偏差 。 ? 通過(guò)對(duì)客戶過(guò)去的購(gòu)買習(xí)慣進(jìn)行分析，可以了解吸引客戶的因素是產(chǎn)品 /服務(wù) /價(jià)格，有針對(duì)性的開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、推薦服務(wù)或調(diào)整價(jià)格。 (3)消費(fèi)金額 ? 消費(fèi)金額是客戶購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的金額的多少。 ?對(duì)于 “ 樂(lè)于消費(fèi)型客戶 ” 和 “ 經(jīng)常消費(fèi)型客戶 ” ， 他們是企業(yè)發(fā)展壯大的保證 ， 企業(yè)應(yīng)該想辦法提高 “ 樂(lè)于消費(fèi)型客戶 ” 的購(gòu)買頻率 ， 通過(guò)交叉購(gòu)買和增量購(gòu)買來(lái)提高 “ 經(jīng)常消費(fèi)型客戶 ” 的平均消費(fèi)金額 。 ? 就這樣，蒙牛牛奶沒(méi)有投入大量資金進(jìn)行廣告宣傳，也沒(méi)有投入巨額的超市 “ 入場(chǎng)費(fèi) ” ，而是在僅僅投入了數(shù)千盒樣品的成本下，就順利打開(kāi)了上海市場(chǎng)。 ? 一次，銀行發(fā)現(xiàn)一位 77歲的老太太提款很多，原來(lái)老太太提款是為女兒買房子。 ? 新生兒出生后，公司帶電腦條碼的折價(jià)券隨即送到產(chǎn)婦手中，可獲取優(yōu)惠供應(yīng)的紙尿布。 ? 考慮成本核算 —— 如果建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于從中得到的收益，也不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。 因此 ， 企業(yè)對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的管理要慎之又慎 。 ? 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以了解和掌握客戶的需求機(jī)器變化，知道哪些客戶何時(shí)應(yīng)該更換產(chǎn)品。 ? 同時(shí) ， 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)還可與企業(yè)的其他資源進(jìn)行整合 ， 使各業(yè)務(wù)部門根據(jù)其職能 、 權(quán)限實(shí)施信息查詢和更新功能 。 對(duì)折扣興趣一般，購(gòu)物取決于時(shí)間 促銷活動(dòng)方面加強(qiáng)聯(lián)系 1 2 3 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以對(duì)客戶開(kāi)展一對(duì)一的營(yíng)銷 (P154) ? 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)內(nèi)部最容易收集到的營(yíng)銷信息，稍微對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行 加工、提煉、挖掘、分析、處理和對(duì)比， 可以在海量數(shù)據(jù)中探求客戶現(xiàn)有及潛在的需求、模式、機(jī)會(huì)，從而直接針對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷。 ? 將消費(fèi)頻率 、 消費(fèi)金額結(jié)合起來(lái)分析： ?可計(jì)算出在一段時(shí)間內(nèi)客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn) ， 從而幫助企業(yè)明確誰(shuí)才是自己最有價(jià)值的客戶 。 ? 如果最近一次消費(fèi)時(shí)間離現(xiàn)在很遠(yuǎn)，說(shuō)明客戶長(zhǎng)期沒(méi)有光顧，就要調(diào)查客戶是否己經(jīng)離流失。 ? 為此： – 金日集團(tuán)調(diào)整了市場(chǎng)定位 ——淡化了目標(biāo)消費(fèi)群的性別區(qū)分 ， 將其定位為 “ 中老年人 ” 的保健品 ， 但不要過(guò)于突出 ， 而要照應(yīng)“ 因生存壓力大而造成心腦不適現(xiàn)象的青年一族 ” ； – 增加了 “ 延緩衰老 ” 的功效訴求； – 停止宣傳 “ 耐缺氧 ” 、 “ 抗氧化 ” ， 集中訴求對(duì) “ 胸悶 、 心悸 、頭暈 、 失眠 、 心慌 、 氣喘 、 疲勞 、 體虛 ” 八大癥狀的療效 。 間接渠道（ P147) 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息（ P148) ? 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，全面收集關(guān)于現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標(biāo)客戶的綜合數(shù)據(jù)資料，追蹤和掌握現(xiàn)有客戶、潛在客戶和目標(biāo)客戶的情況、需求和偏好，并且進(jìn)行深入的統(tǒng)計(jì)、分析和數(shù)據(jù)挖掘，從而使企業(yè)的營(yíng)銷工作更有針對(duì)性。 ? 同時(shí)， 客戶與企業(yè)接觸的頻率越高，客戶信息的質(zhì)量就越高 ，如在營(yíng)業(yè)廳或呼叫中心獲取的客戶資料一般要比在展會(huì)中得到的客戶信息真實(shí)，而且成本較低。 ? 這些信息對(duì)商場(chǎng)管理和促銷具有重要價(jià)值 ， 因?yàn)榭蓳?jù)此確定進(jìn)貨的種類和檔次以及促銷的時(shí)機(jī) 、 方式和頻率 . ? 同時(shí)對(duì)生產(chǎn)廠家也具有非常重要的價(jià)值 ， 通過(guò)這些信息 ，生產(chǎn)廠家可以知道什么樣的人喜歡什么顏色的衣服 、 何時(shí)購(gòu)買 、 在什么價(jià)格范圍內(nèi)購(gòu)買 ， 這樣生產(chǎn)廠家就可以針對(duì)特定客戶來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品 ， 并制訂價(jià)格策略和促銷策略 。如在拜訪客戶時(shí)，除了日常的信息搜集外，還會(huì)思考：這個(gè)客戶與其他客戶有什么相同？有什么不同？并對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行長(zhǎng)期的信息跟蹤。 ?(2)客戶特征： ?規(guī)模 、 服務(wù)區(qū)域 、 經(jīng)營(yíng)觀念 、 經(jīng)營(yíng)方向 、 經(jīng)營(yíng)特點(diǎn) 、 企業(yè)形象 、聲譽(yù)等 。 ? (2)消費(fèi)情況： – 消費(fèi)的金額、消費(fèi)的頻率、每次消費(fèi)的規(guī)模、消費(fèi)的檔次、消費(fèi)的偏好、購(gòu)買渠道與購(gòu)買方式的偏好、消費(fèi)高峰時(shí)點(diǎn)、消費(fèi)低峰時(shí)點(diǎn)、最近一次的消費(fèi)時(shí)間等。 客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ) (P142) ? 如果企業(yè)能夠掌握詳盡的客戶信息，就可以在把握客戶 需求特征和行為愛(ài)好 的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的 特殊需要 ，從而提高他們的滿意度，這對(duì)于保持良好的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn) 客戶忠誠(chéng) 將起到重要作用。 ? 綜合大客戶是指對(duì)郵政產(chǎn)品和服務(wù)呈多樣性需求的客戶。 ?惠氏充分利用 CRM現(xiàn)有的系統(tǒng)幫助市場(chǎng)和銷售。 ? 如果企業(yè)對(duì)客戶的信息掌握不全、不準(zhǔn)，判斷就會(huì)失誤，決策就會(huì)偏差 ，而如果企業(yè)無(wú)法制訂出正確的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和策略，就可能失去好不容易建立起來(lái)的客戶關(guān)系。此外有一些媽媽用 E－ MAIL，有些媽媽喜歡手機(jī)短信 。 這樣惠氏做出的推廣計(jì)劃更有代表性和針對(duì)性。 ? 郵政大客戶分級(jí)管理是針對(duì)不同的客戶類型、客戶級(jí)別，采取不同年服務(wù)模式與營(yíng)銷措施，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)與差異性管理，滿足不同客戶的用郵需求。 案例：被胡蘿卜汁留住的客戶 (P143） 12 ? 麗晶酒店之所以能培養(yǎng)出這樣忠誠(chéng)的客戶，重要原因之一就是它詳盡掌握了客戶的信息（如收集和儲(chǔ)存客戶愛(ài)喝胡蘿卜汁的信息）。 個(gè)人客戶的信息 (P143) ?（ 7） 個(gè)性情況： ?曾參加過(guò)什么俱樂(lè)部或社團(tuán) 、 目前所在的俱樂(lè)部或社團(tuán) ， 是否熱衷政治活動(dòng) 、 宗教信仰或態(tài)度 ， 喜歡看哪些類型的書 ， 忌諱哪些事 、 重視哪些事 ， 固執(zhí)嗎 、
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1