【正文】 就可以做到“因人而異”地進行“一對一”溝通； – 就可以根據(jù)每個客戶的不同特點，有針對性地實施營銷活動，如發(fā)函、打電話或上門拜訪，從而避免大規(guī)模的高額廣告投入，使企業(yè)的營銷成本降到最低點而成功率達到最高點。 ? 郵政大客戶分級管理是針對不同的客戶類型、客戶級別，采取不同年服務模式與營銷措施，實施個性化服務與差異性管理，滿足不同客戶的用郵需求。 ? 協(xié)作大客戶是指通信公司、金融保險、社會公用性等服務行業(yè)，與郵政建立了互利互惠、共同發(fā)展的長期業(yè)務合作關系。 專業(yè)大客戶是指對郵政產品和服務呈單一性需求且使用郵政業(yè)務量大的客戶。 案例：中國郵政的大客戶分級管理 ?對大客戶的分類： 綜合大客戶、專業(yè)大客戶和協(xié)作大客戶 。 這樣惠氏做出的推廣計劃更有代表性和針對性。 – 了解惠氏的客戶分布在哪些城市，分布量怎樣，每個競爭品牌的情況怎樣，每個階段惠氏的客戶群是多少。 – 目前惠氏有一百多萬條客戶資料，客戶分布全國五十多個城市。為此， 惠氏定期更新這些信息，保證數(shù)據(jù)庫的活力并隨時了解客戶變化。此外有一些媽媽用 E－ MAIL，有些媽媽喜歡手機短信 。 – 媽媽的信息 關于媽媽，惠氏會了解她的生日、家庭地址、電話以及一些有特性的信息。所以，企業(yè)必須全面、準確、及時地掌握客戶的信息。第 5章 客戶的信息 第三篇 客戶關系的維護 P141 客戶信息的重要性 應當掌握客戶的哪些信息 搜集客戶信息的渠道 運用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息 主要內容 第 5章 客戶的信息（ P141) 客戶信息的重要性 ? 客戶信息是企業(yè)決策的基礎 ? 客戶信息是客戶分級的基礎 ? 客戶信息是客戶溝通的基礎 ? 客戶信息是客戶滿意的基礎 客戶信息是企業(yè)決策的基礎（ P141） ? 任何一個企業(yè)總是在特定的客戶環(huán)境中經營發(fā)展的， 有什么樣的客戶環(huán)境，就應有與之相適應的經營戰(zhàn)略和策略 。 ? 如果企業(yè)對客戶的信息掌握不全、不準，判斷就會失誤，決策就會偏差 ，而如果企業(yè)無法制訂出正確的經營戰(zhàn)略和策略，就可能失去好不容易建立起來的客戶關系。 ? 惠氏盡量通過各種途徑獲取消費者的信息 – 小孩的信息 惠氏會了解，小孩子是什么時候出生，在哪家醫(yī)院出生，男孩還是女孩，媽媽在醫(yī)院里接受過什么 帶小孩的 教育，小孩子的喂養(yǎng)狀況如何等等 。比如，喜歡說什么語言 ——中國很大，有些人覺得講普通話別扭，更愿意用方言，比如廣東人，這種情況下如果用普通話溝通，互動性會很差。 這些信息都非常重要可以幫助提供個性化的服務。 ?惠氏充分利用 CRM現(xiàn)有的系統(tǒng)幫助市場和銷售。每次市場部推出全國性的活動，都會到CRM部門來要相關的資料。這些資料 CRM系統(tǒng)中都有。 客戶信息是客戶分級的基礎（ P141） ? 企業(yè)只有收集全面的客戶信息，特別是客戶與企業(yè)的交易信息： – 才能知道自己有哪些客戶； – 才能知道他們分別有多少價值； – 才能識別哪些是優(yōu)質客戶，哪些是劣質客戶； – 才能識別哪些是貢獻大的客戶，哪些是貢獻小的客戶； – 才能根據(jù)客戶帶給企業(yè)的價值的大小和貢獻的不同，對客戶進行分級管理。 ? 綜合大客戶是指對郵政產品和服務呈多樣性需求的客戶。 ? 專業(yè)大客戶分為：信函大客戶、物流大客戶、速遞大客戶、包裹大客戶、報刊業(yè)務大客戶、金融業(yè)務大客戶、信息業(yè)務大客戶、集郵業(yè)務大客戶。這類大客戶發(fā)展?jié)撃艽?，盈利效果好，是郵政通信企業(yè)的最大業(yè)務之一。 為什么要分類呢？ 9 客戶信息是客戶溝通的基礎（ P142) ? 大眾營銷、大眾廣告、大眾服務難以實現(xiàn)有針對性地與客戶溝通。 客戶信息是客戶滿意的基礎 (P142) ? 如果企業(yè)能夠掌握詳盡的客戶信息，就可以在把握客戶 需求特征和行為愛好 的基礎上，有針對性地為客戶提供個性化的產品或服務，滿足客戶的 特殊需要 ，從而提高他們的滿意度，這對于保持良好的客戶關系，實現(xiàn) 客戶忠誠 將起到重要作用。通常三種情況下惠氏才會主動電話訪問客戶：一是客戶填寫資料時表明愿意接受電話回訪；二是客戶產前，這時，通常產婦會比較需要一些基本知識，惠氏打電話給客戶詢問是否需要什么協(xié)助，這樣可以拉近客戶距離，創(chuàng)造潛在客戶；三是每次電話訪問之后，惠氏會在電話中約好下次電話訪問的時間，如果對方愿意，下次就可以再次電話訪問。而長輩的理念又和現(xiàn)代的育兒理念有差異，惠氏通過提供現(xiàn)代育兒理念和服務，贏取消費者。 ? 麗晶酒店建立了一個信息量足夠大的客戶數(shù)據(jù)庫，它將客戶的 姓名、生日、家人情況、工作單位、工作性質、愛吃的東西、愛聽的歌、喜愛的顏色、什么時間來的酒店、住了幾天、每次住宿的價位是什么范圍、每次都住什么類型的房間、房間是向陽還是背陽、喜歡的溫度和濕度是多少、喜歡什么樣的環(huán)境 等信息輸入到客戶數(shù)據(jù)庫中，這樣麗晶酒店就對客戶的信息了如指掌，進而就可以為客戶提供更好的服務，使客戶滿意。 ? (2)消費情況： – 消費的金額、消費的頻率、每次消費的規(guī)模、消費的檔次、消費的偏好、購買渠道與購買方式的偏好、消費高峰時點、消費低峰時點、最近一次的消費時間等。 ?(4)家庭情況： ?已婚或未婚 、 結婚紀念日 、 如何慶祝結婚紀念日 ， 配偶姓名 、 生日及血型 、 教育情況 、 興趣專長及嗜