客戶關(guān)系管理報(bào)告-展示頁(yè)
2025-01-24 17:55本頁(yè)面
【正文】 望 ?什么能讓客戶滿意 ?影響客戶滿意度的因素 ?勉強(qiáng)的滿意是不夠的 提供顧客滿意的服務(wù) ? 期望 獲得（反饋） ? 營(yíng)銷的目的：不斷地使客戶保持長(zhǎng)期滿意 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 個(gè)性化 ? 努力滿足最有價(jià)值的客戶 ?在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求 什么是客戶滿意度 什么使顧客滿意？ 服務(wù)體驗(yàn) 飛行員、空姐 服務(wù)人員 乘客 服務(wù)顧客 機(jī)艙環(huán)境、座椅 服務(wù)設(shè)施 飛行全程 服務(wù)過(guò)程 確定目標(biāo)客戶群 細(xì)分客戶群 與客戶互動(dòng)接觸 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù) 以滿足客戶需要 管理客戶的過(guò)程即是 管理客戶需求的過(guò)程 ? 因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù) ? 不同的客戶有不同的需求 ? 同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣 ? 客戶的需求是運(yùn)動(dòng)、變化的 ? 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生 ? 需求有隱性的 ? 需求有層次劃分 顧客需求管理 “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。要讓業(yè)務(wù)人員知道自己的產(chǎn)品價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)者的不同，才可以避免價(jià)格戰(zhàn)，要知道怎樣做得與別人不一樣，這是營(yíng)銷的關(guān)鍵所在。品牌是產(chǎn)品的人格化，被賦予了個(gè)性和特色。正視別人等于告訴他： …… —— 把我們走路的速度加快。客戶關(guān)系管理 講師：趙恒宏 課程綱要 、客戶關(guān)系管理 、提供顧客滿意的服務(wù) 、全面認(rèn)識(shí)顧客及其需求 、市場(chǎng)營(yíng)銷基本理念 、目前存在的問(wèn)題分析 只用口述 想說(shuō)的 說(shuō)了出來(lái) 被聽到 口述視覺(jué)筆記參與 掌握學(xué)習(xí)的方法 建立學(xué)習(xí)型組織 關(guān)于培訓(xùn)的效果 三小時(shí)后 三天后 三個(gè)月后 三天后 三個(gè)月后 銷售業(yè)績(jī) 時(shí) 間 庫(kù) 存 銷售預(yù)估 銷售實(shí)績(jī) 目前存在的問(wèn)題分析 我們的目標(biāo) 技能 知識(shí) 行為 環(huán)境 環(huán)境 目標(biāo)管理 ? 沒(méi)有目標(biāo)行嗎？ ? 目標(biāo)起源 ? 目標(biāo)訂立的原則 – 武俠高手 ? 目標(biāo)分層 ? 目標(biāo)原則 是否為目標(biāo)制定了行動(dòng)計(jì)劃？ ? 你過(guò)得快樂(lè)嗎？ ? 你喜歡現(xiàn)在的工作嗎？ ? 你打算怎么辦？ ? 辭職，另尋山頭 ? 辭職，休養(yǎng)，另做打算 ? 不辭，混 ? 不辭，努力工作 ? 對(duì)工作的態(tài)度 : 老板的心態(tài) ? 對(duì)挫折的態(tài)度 : 成長(zhǎng)的機(jī)會(huì) ? 對(duì)顧客的態(tài)度 :衣食父母（角色轉(zhuǎn)變） ? 對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度 :生命的一部分 ? 對(duì)學(xué)習(xí)的態(tài)度 :空杯定律 ,活到老學(xué)到老 所以，今天，你應(yīng)持有的態(tài)度 —— 隨時(shí)散布疑云 —— 有傳染性 —— 使人悲觀 —— 使人不能享受人生 消極心態(tài) 我們最大的敵人 — 我們自己 積極心態(tài)帶給你 —— 為你帶來(lái)成功環(huán)境的成功意識(shí) —— 讓你保持生理心理的健康 —— 讓你擁有愛(ài)心， …… —— 讓你內(nèi)心平靜， … —— 讓你長(zhǎng)壽并讓生活平衡 —— 驅(qū)除恐懼， ……… —— 把失敗視為自省的機(jī)會(huì)， … —— 在逆境中看到找到成功的契機(jī)， … —— 免于自我設(shè)限， … —— 充分了解自己和他人的智慧 心態(tài)是你真正的老板 —— 控制自己的思想： —— 控制自己的時(shí)間： —— 控制接觸的對(duì)象： —— 控制溝通的方式： —— 控制自己的承諾： —— 控制自己的目標(biāo)： —— 控制自己的憂慮： 自制的七個(gè) —— 讓你更成功 將消極心態(tài)排除在心門之外 機(jī)會(huì)的門就會(huì)向你開啟 讓自信心永伴你 —— 挑前面的位子坐。坐在前面（顯眼的位置）的習(xí)慣 …… —— 練習(xí)正視別人。抬頭挺胸走得快一點(diǎn) …… —— 練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言， …… 主動(dòng)發(fā)言是信心的“維他命” —— 哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥 …… —— 利用積極心理暗示自己， …… 而不 用“反正”、“畢 竟”、“總之”、“沒(méi)辦法”等 對(duì)你潛意識(shí)的心智，反復(fù)而肯定地下達(dá)積極命令！ 顧客從我們手里買走的是什么？ ?市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中產(chǎn)品的含義 ?產(chǎn)品的三個(gè)組成部分 ? 企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源 ?產(chǎn)品（服務(wù)）清單 競(jìng)爭(zhēng)壁壘 不斷創(chuàng)新 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化 市場(chǎng)營(yíng)銷基本理念 產(chǎn)品概念的延伸 產(chǎn)品的延伸 承諾 基本 功能 標(biāo)志 品牌 附加價(jià)值 安全 售后服務(wù) 顏色 包裝 設(shè)計(jì) 產(chǎn)品的核心 產(chǎn)品的形式 其中延伸部分是預(yù)期利益、假定利益綜合而成，是賺取利潤(rùn)部分。名牌是具有神話色彩的品牌。 問(wèn)題 : ?誰(shuí)是你當(dāng)前的客戶、最好及最差的客戶 ?顧客想要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？ ?顧客什么時(shí)候需要這些產(chǎn)品和服務(wù)？ ?“顧客是上帝”，怎樣感動(dòng)上帝？ ?當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)的時(shí)候，我們?cè)撛趺崔k？ ?如何讓顧客不愿離開我們？ ?如何讓顧客不能離開我們？
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