【正文】 營銷材料、 庫存的宣傳 品及其他物 資。 增強市場營 銷部門執(zhí)行 和管理通過 多種渠道進 行的多個市 場營銷活動 的能力。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運營型 CRM 2）營銷自動化 (MA) 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM MA也稱為技術(shù)輔助式營銷，是 CRM領(lǐng)域中比較新的功能。幫助企業(yè)決 策者制定下一步市場 策略。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運營型 CRM 1）銷售自動化 (SFA) 機會管理 聯(lián)系人管理 銷售預測 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 銷售套件 功能集成 具有穩(wěn)定銷售和市場 自動化的功能，能夠 將客戶地址、電話等 資料存入聯(lián)系人數(shù)據(jù) 庫，并把活動記錄及 產(chǎn)品資料等整理成可 檢索的數(shù)據(jù)流。 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 運營型 CRM的定義 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運營型 CRM 1）銷售自動化 (SFA) 2）營銷自動化 (MA) 3）客戶服務與支持 (CSS) 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 運營型 CRM的功能 幫助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。 運營型 CRM也稱為 “ 前臺 ” CRM，它與客戶直接發(fā)生接觸。 提高同客戶的交互的有效性和針對性 ， 把合適的產(chǎn)品服務 ， 通過合適的渠道 ， 在適當?shù)臅r候 ， 提供給適當?shù)目蛻?。 協(xié)作型 CRM是一種綜合性 CRM解決方式 ， 將多渠道的交流方式融為一體 。 分析型 CRM（也稱戰(zhàn)略 CRM）通過分析運營型 CRM的客戶數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供可靠的量化依據(jù)。 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) CRM系統(tǒng)的分類 CRM系統(tǒng)的應用 注意 CRM系統(tǒng)之間的 關(guān)系 CRM 系統(tǒng)的概念以及應用 CRM系統(tǒng)的概念 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第一節(jié) CRM系統(tǒng)的分類 根據(jù) CRM系統(tǒng)的功能層次不同劃分 分析型 CRM 運營型 CRM 協(xié)作型 CRM 常 見 的 分 類 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 實現(xiàn)企業(yè)的自動銷售 、 時間 、 工作流的配臵與管理 、 業(yè)務信息交換等功能 ， 形成一個市場導向 、 客戶服務為中心 、 分析與跟蹤控制的高效營銷環(huán)境 ， 提高市場反應速度 、 能力和競爭力 。 通過企業(yè) CRM集成系統(tǒng) ， 將來自與核心業(yè)務系統(tǒng)的客戶交易數(shù)據(jù)和來自于其他客戶渠道所獲得的客戶資料信息和服務信息有效地集成在一起 ， 建立統(tǒng)一的客戶信息中心 。 分析型 CRM用到許多先進的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP(Online Analytical Processing聯(lián)機分析處理）和數(shù)據(jù)挖掘等。 處理流程為：從客戶的各種 “ 接觸點 ”將客戶的背景和行為數(shù)據(jù)整合和變換 ，裝載進數(shù)據(jù)倉庫 → 運用在線分析和數(shù)據(jù)挖掘分析和提取相關(guān)規(guī)律 、 模式或趨勢→ 流轉(zhuǎn)共享客戶的信息知識 。 運營型（ operational) 分析型（ analytical) 協(xié)作型（ collaborative) 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運營型 CRM 客戶管理要求所有業(yè)務流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶 “ 接觸點 ” 的整合、前臺和后臺運營之間的平滑的互相連接和整合。它是整個 CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，可以為分析客戶和服務提供支持依據(jù)，主要包括 銷售、市場和服務 三個過程的流程化、規(guī)范化、自動化和一體化。 幫助銷售部門和人員高質(zhì)量地完成日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶管理、銷售機會和潛在客戶管理、銷售預測、建議書制作與提交、定價和折扣、銷售地域分配和管理，以及報銷報告制作等工作。 幫助銷售部門人 員跟蹤產(chǎn)品、客戶、 銷售定額及其前景， 管理銷售機會、在現(xiàn) 有銷售基礎(chǔ)上分析銷 售工作情況和預測未 來收入。 作為 SFA系統(tǒng)的重要 組成部分，機會管理 系統(tǒng)能跟蹤計劃的發(fā) 展，為銷售經(jīng)理和其 他銷售人員提供反饋 意見，從而制定出實 現(xiàn)交易的策略，使銷 售有序化。 MA的最終目標是，企業(yè)可以在活動、渠道和媒體間合理分 配營銷資源已達到收入最大化和客戶關(guān)系最后的效果。 可對營銷活 動的有效性 進行實時跟 蹤，并對活 動效果作出 分析和評估。 實現(xiàn)對有需 要客戶的跟 蹤、分配和 管理。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運營型 CRM 3）客戶服務與支持 (CSS) 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 客戶服務與支持（ Customer Service and Support）子系統(tǒng)可以 幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求，負責 保持和發(fā)展客戶關(guān)系。 CSS使企業(yè)業(yè)務操作流程中與客戶聯(lián)系最頻繁的部門，對保持客戶滿 意度至關(guān)重要。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運營型 CRM 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 運營型 CRM的現(xiàn)狀與應用 運營型 CRM的現(xiàn)狀 ? 運行型的 CRM產(chǎn)品占據(jù)了 CRM市場大部分份額； ? 隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，如何使 CRM解決方案擁有強大的 業(yè)務職能和分析能力才是最重要的； ? 運營型 CRM產(chǎn)品主要解決企業(yè)市場、銷售、服務過程中 的協(xié)作問題，并使這些過程有效集成且自動化； ? 代表性廠商及產(chǎn)品有： Siebel, SAP的 ， Oraclelli, PowerCRM, Onyx, Saleslogix, TurboCRM, 聯(lián)城互動 MyCRM, 中圣 SellWell, 合力金橋 HollyCRM和用友 iCRM等。包括以下七個子模塊 —— 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運營型 CRM 運營型 CRM在銀行中的應用 客戶管理 服務管理 銷售管理 知識庫管理 產(chǎn)品管理 業(yè)績考核 統(tǒng)計報表 運營型 CRM系統(tǒng) 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 運營型 CRM的現(xiàn)狀與應用 運營型 CRM可使銀行實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)交換、業(yè)務流程化、銷售部份自動化， 建立前臺和后臺運營之間平滑的相互連接和整合，跟蹤、分析、驅(qū)動市場 導向，為銀行的運營提供決策支持。 包括客戶基本信息、事件、關(guān)聯(lián)、簽約、金融賬戶信息、聯(lián)系人信息以及客戶利潤貢獻度分析等功能子模塊。 分為五類：通知類 、與客戶的交互活動 、 對其他客戶經(jīng)理的通知活動 、 提醒活動 、日程類 。 靈活對客戶信息 、 活動創(chuàng)建的模塊進行調(diào)用 ， 實現(xiàn)客戶信息的查詢和創(chuàng)建并分配的活動 ， 系統(tǒng)通過對客戶經(jīng)理記錄的商機信息進行匯總 ， 實現(xiàn)對各機構(gòu)的商機信息統(tǒng)計 ， 生成商機統(tǒng)計報表 ， 供管理人員對經(jīng)營活動進行分析和指導 。 知識庫中的信息類型分為十一類： 行業(yè)指引 、 行業(yè)分析報告 、 法律或規(guī)章 、 信貸政策 、 金融同業(yè)信息 、 營銷指引 、 營銷案例 、 培訓課件 、 產(chǎn)品信息 、 標準類信息 、 其他信息 。 針對銀行客戶經(jīng)理考核基本使用的指標進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計 ，分三大類 ， 利潤貢獻指標 、風險控制指標和專項指標 。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運營型 CRM 運營型 CRM的使用人員 營銷人員 現(xiàn)場服務人員 銷售人員 市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細、回應管理、效果評估等功能。 它并沒有充分整合企業(yè)與客戶有關(guān)的所有行為，對于大量的客戶信息將如何處理，如何從數(shù)據(jù)中得到信息，并對我們的決策和政策制定加以指導是十分重要的。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運營型 CRM 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 運營型 CRM案例：德國麥德龍現(xiàn)購自運制商場 企業(yè)概況： ? 德國麥德龍集團 (METRO)是當今歐洲第三、世界第五的貿(mào)易和零售集團， 其中 麥德龍現(xiàn)購自運制公司 最具競爭力和特色，其銷售額約占集團銷售的 50%，居全球各大現(xiàn)購自運制商業(yè)集團之首，擁有絕對優(yōu)勢。 ? 基于會員制的現(xiàn)購自運制成功的關(guān)鍵因素之一在于其 強大的客戶關(guān)系管 理系統(tǒng) ，扎實到位的數(shù)據(jù)分析技術(shù)大大領(lǐng)先于本土競爭對手。 ?研究報表是各級管理階層主要的日常工作內(nèi)容之一。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運營型 CRM 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM ?客戶的每次購買行為由 POS 掃描商品條碼為驅(qū)動都自動記錄在系統(tǒng)當中， 庫存等動態(tài)商品數(shù)據(jù)，相關(guān)購買信息自動生成，進入商品管理系統(tǒng)，同時 生成客戶購買信息，將金額、種類記入該客戶的購買統(tǒng)計數(shù)據(jù)中。并 結(jié)合商場該時期內(nèi)商品價格為客戶事先制訂一個推薦采購計劃，往往