第14章客戶關系管理-展示頁
2025-01-16 02:02本頁面
【正文】 ? 即企業(yè)真正經(jīng)營的是顧客而不是由過去認為的產(chǎn)品，實現(xiàn)由以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，企業(yè)的行為方式由 “大眾化營銷 ”到 “一對一營銷 ”。這樣企業(yè)開始從強調(diào)降低經(jīng)營成本的供應方發(fā)展策略轉(zhuǎn)向了與客戶聯(lián)系更緊密，從客戶關系方面挖掘新的的需求與策略， CRM應運而生。 ?客戶關系管理并不是近幾年的產(chǎn)物，以客戶為中心的理念在國外興起于 20世紀50年代，而客戶關系管理，最早由美國的 Gartner Group提出。 （ 3）客戶關系管理是一套基本的商業(yè)手段 。第 14章 客戶關系管理 ☆ 本章學習要求 ? 1. 深刻理解客戶關系管理及其產(chǎn)生背景，掌握客戶關系管理的核心觀點，深入認識客戶關系管理的目的與意義； ? 2. 認識客戶關系管理的基礎性工作，熟悉客戶關系管理的內(nèi)容，掌握開展客戶關系管理的方法； 客戶關系管理定義（ Raymond Ling David ） : （ 1）客戶關系管理是一種經(jīng)營觀念 。 （ 2）客戶關系管理是一整套綜合的戰(zhàn)略方法 。 （ 4）客戶關系管理是通過一系列的過程和系統(tǒng)來支持企業(yè)的總體戰(zhàn)略 。當很多企業(yè)寄望與通過改進技術(shù)、壓縮生產(chǎn)周期、應用內(nèi)部資源管理來提高增長率和利潤率，但事實上提高不大。 CRM的產(chǎn)生與發(fā)展的三大動力 需求的拉動 管理理念的更新 信息技術(shù)的推動 ? (1)客戶關系管理是一種新的經(jīng)營理念 。 ? (2)客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源 。 ? (3)客戶關系管理是企業(yè)與顧客關系的全面管理 。 1. 客戶關系管理的目的 客戶關系管理是一種先進的經(jīng)營理念，企業(yè)實施客戶關系管理主要有兩個方面的目的： （ 1）通過提供更快捷、更周到的優(yōu)質(zhì)服務吸引和保持更多的顧客。 ： ?有利于企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念，建立以顧客需求為導向的經(jīng)營理念 。 ?有利于企業(yè)實施有針對性的營銷，提高顧客忠誠度，留
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1